La personnalisation prédictive dans l'hôtellerie : un risque ou une opportunité ?

“Pour de nombreux voyageurs, le plaisir d'arriver en territoire inconnu et de goûter à l'anonymat est une source de joie profonde. C'est l'occasion d'explorer de nouveaux horizons, de profiter des recommandations des équipes hôtelières et de sortir de sa zone de confort. L'expérience de voyage idéale allie souvent ce désir d'exploration indépendante au plaisir de réaliser ses rêves.

Les voyageurs apprécient toujours une certaine personnalisation durant leur séjour. Imaginez un client ayant des restrictions alimentaires, ravi lorsque l'équipe du restaurant se souvient de sa préférence d'un jour à l'autre. Cette attention particulière crée un sentiment de bien-être sans être intrusive. Cependant, il y a une limite à ne pas franchir. Ce même client pourrait ne pas souhaiter que l'on présume de son intérêt pour un nouveau cocktail du jour. Dans ce cas, une équipe compétente le lui présentera comme une option originale et attrayante, lui laissant le choix.

L'essentiel est de proposer des suggestions personnalisées et de se souvenir des préférences essentielles, plutôt que de faire des suppositions. Lorsqu'une équipe hôtelière se souvient du nom d'un client, de ses équipements préférés et répond systématiquement à ses attentes, elle fidélise la clientèle. Les clients souhaitent se sentir comme chez eux, sans jamais être considérés comme acquis.

Imaginez une cliente fidèle accueillie par ces mots : “ Bonjour Tamie et bienvenue ! Nous vous avons laissé un petit chocolat noir sur votre oreiller, car nous savons que c’est votre péché mignon. Il y a un nouveau restaurant en ville dont nous avons très envie de vous parler. Il propose des cocktails à base de gin absolument divins, et nous pensons que vous devriez l’essayer. ” Cette approche trouve le juste équilibre : une attention personnalisée et bienveillante, alliée à une recommandation enthousiaste et sans prétention ; un parfait mélange de familiarité et de convivialité.

À l'inverse, une approche trop familière peut être rebutante. Aucun client n'apprécie d'être suivi de près. Par exemple, une salutation comme : “ Bonjour Tamie et bienvenue à nouveau ! Comment s'est passé votre congrès à Sydney la semaine dernière ? ” pourrait mettre un client très mal à l'aise et l'inciter à chercher un autre hébergement. Ce niveau de détail, à moins d'être explicitement partagé par le client, est perçu comme intrusif et compromet l'anonymat auquel de nombreux voyageurs tiennent.

En définitive, la réussite de la personnalisation dans le secteur de l'hôtellerie repose sur une compréhension approfondie des préférences des clients, mise en œuvre dans le respect de leur vie privée et avec une attention véritablement chaleureuse, et non intrusive. Il s'agit d'enrichir l'expérience de voyage, et non de la perturber.”

“ Le risque est de trop personnaliser et de perdre en transparence. Cependant, en matière de protection de la vie privée, nous ne pouvons pas tout personnaliser, et si les grandes chaînes disposent de données bien protégées (conformité au RGPD) et gérées efficacement, les petites entreprises peuvent rencontrer des difficultés à cet égard. ».

C’est l’occasion d’offrir un meilleur service à la clientèle et d’attirer des clients fidèles, tout en veillant à ne pas en faire trop ; des choses simples comme les promotions géolocalisées, le recrutement d’agents spécifiques pour cibler des marchés spécifiques et votre présence en ligne sur ce que vous êtes en tant qu’hôtel(s) pour attirer les bons clients pour vos produits/services.”

“ C’est une question délicate, car tous les êtres humains sont différents. ».

La personnalisation prédictive apporte une réelle valeur ajoutée, notamment pour les clients fidèles. C'est une attention délicate de la part d'un hôtel de se souvenir de vos préférences en matière de chambre, d'oreillers ou de soins au spa. Cela témoigne d'une attention particulière et crée un sentiment de familiarité, très apprécié des voyageurs.

Parfois, ce type de personnalisation peut même s'appliquer à une zone géographique spécifique, en fonction des comportements des voyageurs. Par exemple, ceux du marché A préféreront peut-être commencer leurs visites directement depuis l'aéroport, tandis que ceux du marché B souhaiteront s'enregistrer, se reposer et explorer les environs plus tard. Ces informations permettent aux hôtels d'anticiper les besoins dans une certaine mesure ; toutefois, la prudence reste de mise.

Car voici le risque : vous pourriez involontairement limiter l’expérience client. Ce dernier aurait peut-être opté pour un produit plus cher ou découvert quelque chose de nouveau s’il n’avait pas été incité à revenir à son choix précédent. La question du respect de la vie privée est également délicate ; tout le monde n’apprécie pas d’être surveillé ou que ses actions soient anticipées.

Personnellement, je suis plus spontanée en vacances. Certains matins, j'ai envie d'un café, d'autres d'un thé. Si un membre du personnel vous demande : “ Souhaitez-vous votre café habituel ? ” – ce qui est pourtant un excellent service –, on a parfois l'impression d'être conditionné. Ce petit moment de spontanéité disparaît.

La personnalisation prédictive est-elle un risque ou une opportunité ? Je pense que c’est les deux. Cela dépend de la manière dont c'est appliqué ; et surtout, de la liberté dont dispose encore l'invité. Les hôtels doivent trouver le juste équilibre entre personnalisation et présence, sans empiéter sur l'autonomie ni le goût de la découverte de leurs clients. Cet équilibre est subtil et pas toujours facile à trouver ; mais c'est là que réside la véritable hospitalité.”

“ Honnêtement, cela peut être un atout. » et Cela représente un risque. Pour les clients réguliers, connaître leurs préférences et leurs goûts nous permet de répondre à leurs besoins et de faciliter leur séjour. En revanche, une approche trop rigide pourrait les empêcher de découvrir de nouvelles expériences.

Nous personnalisons le parcours bien-être de nos clients en leur proposant des soins et des activités au spa. Connaître leurs préférences horaires, par exemple pour les soins, nous permet de leur éviter tout désagrément lié à des modifications de réservation. En leur faisant des suggestions personnalisées, nous créons des itinéraires sur mesure, tout en leur laissant la possibilité d'apporter des modifications. Il s'agit généralement de proposer des options plutôt que d'imposer. Cette approche est également efficace pour les ventes additionnelles.’