Come l'esperienza degli ospiti genera ricavi per gli hotel (e come massimizzarla)

Dalla scoperta del tuo hotel alla prenotazione di una camera, dal check-in all'ordinazione del servizio in camera, l'esperienza dell'ospite non è un insieme di touchpoint isolati. È un percorso. Un percorso che plasma la percezione del tuo brand e ha un impatto diretto sui tuoi profitti.

Trasformare gli ospiti soddisfatti in profitti più elevati

Il legame tra soddisfazione degli ospiti e fatturato non è solo intuitivo, ma dimostrato. Gli hotel che danno priorità all'esperienza degli ospiti registrano costantemente un aumento di ADR, occupazione e RevPAR. Infatti, uno studio di Cornell hanno scoperto che un aumento di un punto nei punteggi delle recensioni online può aumentare il RevPAR fino a 1,42%.

Ma cosa c'è dietro questo legame? E, cosa ancora più importante, come si può trasformare la soddisfazione degli ospiti in una strategia di revenue sostenibile?

L'esperienza dell'ospite – Revenue Loop

Quando gli ospiti sono soddisfatti, tornano. Spendono di più. Lasciano recensioni entusiastiche. Queste recensioni attraggono nuovi ospiti, che potrebbero fare lo stesso. Il ciclo continua, rafforzando la tua reputazione e permettendoti di ottenere tariffe più elevate e massimizzare la redditività.

Ecco come si riflette sui tuoi parametri di fatturato:

• ADR e RevPAR più elevati: Un'esperienza eccezionale giustifica prezzi più elevati. La ricerca di Cornell mostra anche che gli hotel possono aumentare i prezzi 2% senza perdere quote di mercato, se l'esperienza degli ospiti è soddisfacente.
• Più prenotazioni dirette:Gli ospiti che apprezzano il loro soggiorno sono più propensi a tornare e prenotare direttamente, eliminando le costose commissioni delle OTA.
• Miglioramento dell'upselling e dei ricavi accessori: Gli ospiti soddisfatti sono più ricettivi ai servizi aggiuntivi, dai trattamenti spa agli upgrade. Ad esempio, i sistemi revenue management come quelli Atomize hanno un entrate accessorie funzionalità che ti aiuta a ottimizzare i ricavi totali per ospite tenendo conto di tutti i flussi di entrate, non solo della camera.
• Maggiore fedeltà e fidelizzazione: I clienti abituali non solo tornano, ma spendono anche da 131 a 291 dollari in più rispetto ai nuovi clienti, secondo uno studio Gallup. Inoltre, fidelizzarli costa meno rispetto all'acquisizione di un nuovo cliente.

KPI che collegano l'esperienza al profitto

Per comprendere appieno come la soddisfazione dei clienti genera fatturato, monitora queste metriche chiave:

• Punteggio di soddisfazione degli ospiti (GSS) – Sentimento generale dai sondaggi post-soggiorno.
• Punteggio netto del promotore (NPS) – Misura la probabilità di raccomandazione, un fattore chiave per la crescita organica.
• Punteggi delle recensioni online – Valutazioni più elevate stimolano la domanda e consentono aumenti delle tariffe.
• Rapporto di prenotazione diretta – Più alto è il numero, minore è la dipendenza dalle OTA.
• Rapporto clienti abituali – Quanti dei tuoi attuali ospiti hanno soggiornato in precedenza?
• Ricavi per ospite (RevPAG) – Spesa totale degli ospiti per tutti i servizi, non solo per le camere.

Queste metriche colmano il divario tra sforzi operativi e impatto sui ricavi, aiutandoti a migliorare entrambi.

Strategie per migliorare l'esperienza degli ospiti e i risultati finanziari

Migliorare l'esperienza degli ospiti non significa necessariamente dover affrontare grandi spese generali. Combinando tecnologie intelligenti con un servizio autentico, si creano momenti che contano e che danno i loro frutti.

1. Personalizzazione su larga scala

La personalizzazione è ormai un requisito imprescindibile. In uno studio, l'80% degli ospiti ha dichiarato di essere più propenso a prenotare con brand che offrono esperienze personalizzate. Utilizza i dati di CRM e PMS per anticipare le esigenze, dalle preferenze relative alle camere ai suggerimenti sulle attività locali.

2. Servizio anticipatorio

Piccoli gesti premurosi, come offrire un check-out posticipato a un ospite con un volo serale, possono fare la differenza. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono far emergere automaticamente queste opportunità, rendendo più facile per il tuo team soddisfare i clienti senza sforzi aggiuntivi.

3. Esperienze digitali senza attriti

I viaggiatori di oggi si aspettano comodità. Pensate a: check-in tramite dispositivo mobile, accesso alle camere senza chiave, supporto tramite chat nell'app. Questi strumenti riducono il carico amministrativo del vostro team e offrono agli ospiti un maggiore controllo sulla loro esperienza.

4. Dai potere al tuo staff

I team soddisfatti offrono un servizio migliore. Fornite loro gli strumenti e la formazione necessari per risolvere i problemi in tempo reale e andare oltre ogni limite. The Ritz-Carlton consente a ogni dipendente di spendere fino a $2.000 per migliorare il soggiorno di un ospite, e si vede, con un 40% tasso di prenotazione ripetuta.

5. Gestire e sfruttare le recensioni

Incoraggia il feedback e rispondi sempre. Questo crea fiducia nei potenziali ospiti e dimostra il tuo impegno per il miglioramento continuo. Una forte presenza online non è più un optional: è fondamentale per il fatturato.

L'esperienza è la nuova valuta del valore

Il moderno revenue management non si limita ad algoritmi di determinazione dei prezzi: si tratta di creare un'esperienza che accresca la fedeltà, aumenti il fatturato per ospite e favorisca la redditività a lungo termine.

Gli albergatori più accorti stanno passando dal pensiero transazionale a quello basato sulla costruzione di relazioni. Se ti concentri solo sul riempire le camere, stai perdendo valore.

Piuttosto, punta sull'esperienza. Conquista i cuori, costruisci il tuo brand e ottieni risultati finanziari duraturi.

Per generare profitti a lungo termine, considera l'esperienza degli ospiti come il tuo motore di guadagno più potente. Applica le informazioni e gli strumenti condivisi qui per aumentare la soddisfazione, fidelizzare e migliorare ogni metrica importante: i soggiorni memorabili creano rendimenti misurabili.

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