La tua comunicazione pre-arrivo genera entrate? Tieni traccia di questo.

La comunicazione pre-arrivo plasma l'esperienza degli ospiti ben prima del check-in, ma ne state misurando il reale impatto? Troppo spesso, gli albergatori si limitano a metriche di vanità come tassi di apertura e clic. Questi numeri possono sembrare buoni sulla carta, ma rivelano poco sulla soddisfazione, la fedeltà o il fatturato degli ospiti. La vera opportunità sta nel monitorare i KPI che mostrano se i vostri messaggi stanno creando fiducia, generando upselling e fidelizzando gli ospiti.

Analizzando più a fondo le giuste metriche pre-arrivo, puoi trasformare il coinvolgimento degli ospiti da un elemento facoltativo a un fattore di fatturato misurabile. Questo è esattamente ciò che imparerai in questo articolo.

Perché le metriche tradizionali pre-arrivo non raccontano tutta la storia?

Parametri come i tassi di apertura e le statistiche di conversione sono facili da monitorare, ma spesso forniscono un'immagine fuorviante del successo.

Certo, tassi di apertura elevati potrebbero suggerire interesse, ma si traducono in azioni o fidelizzazione? Non sempre.
Ecco alcuni errori comuni che gli albergatori commettono quando leggono i loro numeri:

• Alto tasso di apertura ≠ coinvolgimento: Gli ospiti potrebbero aprire l'e-mail solo per scoprire l'orario del check-in, non perché il contenuto li abbia entusiasmati.
• Basso tasso di clic ≠ fallimento: Forse il messaggio ha raggiunto il suo scopo, ovvero informare l'ospite, senza richiedere alcuna azione.
• Annullamento dell'iscrizione ≠ disastro: A volte è un segnale che la segmentazione funziona: gli ospiti irrilevanti si stanno autoeliminando.

Vuoi migliorare la tua strategia di segmentazione? Scopri questi 5 semplici suggerimenti per segmentare gli ospiti in modo più efficace e aumentare le conversioni.

Anche le metriche tradizionali pre-arrivo trascurano l'aspetto emotivo ed esperienziale del coinvolgimento degli ospiti. Non mostrano se il messaggio ha generato fiducia, creato aspettativa o aiutato l'ospite a sentirsi più preparato e accolto.

Ciò significa che stai vedendo solo una piccola parte del quadro generale e che potenzialmente stai prendendo decisioni basate su dati incompleti.

Quali sono le metriche pre-arrivo che determinano risultati concreti?

Per misurare davvero il successo prima dell'arrivo, concentratevi sui KPI che riflettono il coinvolgimento e la soddisfazione degli ospiti. Ecco alcuni a cui dare priorità:

• Percentuali di fidelizzazione dei clienti: Monitorare il numero di ospiti che ritornano dopo il primo soggiorno rivela l'impatto a lungo termine delle tue iniziative pre-arrivo. Se i tassi di fidelizzazione sono bassi, potrebbe indicare una discrepanza tra le promesse fatte prima dell'arrivo e l'esperienza effettiva.
• Livelli di coinvolgimento prima dell'arrivo: Monitora come gli ospiti interagiscono con i messaggi pre-arrivo. Stanno esplorando risorse aggiuntive, cliccando su offerte personalizzate o rispondendo a sondaggi? Un ospite che interagisce con una lista di cose da mettere in valigia personalizzata in base alla tipologia di camera o all'itinerario è già più coinvolto nel suo soggiorno.
• Analisi del sentiment degli ospiti: Utilizza sondaggi o recensioni per valutare l'opinione degli ospiti sull'esperienza pre-arrivo. Hanno trovato utili le informazioni? Hanno contribuito a creare le giuste aspettative? Un sentimento positivo si traduce spesso in una maggiore soddisfazione durante il soggiorno.

Queste metriche non solo mostrano cosa funziona, ma evidenziano anche le aree di miglioramento. Colmano il divario tra gli sforzi pre-arrivo e il percorso complessivo dell'ospite, rendendo il tuo approccio più efficace.

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Valuta la tua fase attuale: la scala della maturità

Molti team alberghieri misurano il successo della comunicazione con gli ospiti in base a ciò che è più facile da monitorare, non a ciò che conta di più. Utilizza questa scala di maturità delle metriche pre-arrivo per valutare il tuo livello attuale e identificare i tuoi prossimi obiettivi:

Progredire attraverso questi livelli ti aiuta a passare dalla semplice segnalazione di numeri al prendere decisioni basate sui dati che hanno un impatto sui tuoi profitti.

Scopri di più sulla strategia pre-arrivo: 9 consigli per strutturare la comunicazione prima dell'arrivo.

In che modo le metriche pre-arrivo si collegano al ROI?

Monitorare le giuste metriche pre-arrivo non significa solo migliorare la comunicazione, ma anche generare risultati aziendali concreti. Ecco un esempio semplificato di come un singolo touchpoint possa generare ROI:

Un ospite clicca sulla tua offerta pre-arrivo → Aggiunge un trattamento spa → Trascorre un soggiorno fantastico → Lascia una recensione entusiastica menzionando la spa → Ritorna 3 mesi dopo per un viaggio di anniversario.

Ciascuno di questi passaggi può essere associato a un KPI diverso:

• Tasso di clic → conversione delle prenotazioni spa
• Analisi del sentimento → qualità della recensione
• Misura di fidelizzazione → visita di ritorno

Monitorando queste metriche in modo olistico, si inizia a vedere come la comunicazione pre-arrivo influisca sul fatturato, sulla fidelizzazione e sulla soddisfazione degli ospiti, non solo sulle prestazioni delle email. Una volta compreso come le metriche siano correlate al valore aziendale, il passo finale è garantire che la comunicazione sia in linea con l'esperienza effettiva degli ospiti.

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Il segreto: allineare le promesse con la consegna in loco

La comunicazione prima dell'arrivo consiste nel definire le giuste aspettative, ma state mantenendo le vostre promesse? Una comunicazione inadeguata può portare alla delusione degli ospiti, indipendentemente da quanto sia agevole il check-in o da quanto siano lussuosi i servizi offerti.

Il feedback post-soggiorno è fondamentale per individuare queste lacune. Se gli ospiti segnalano costantemente servizi mancanti o istruzioni poco chiare, è il momento di rivedere il messaggio. Tuttavia, per creare un'esperienza pre-arrivo coerente ed efficace, non bastano le buone intenzioni: servono gli strumenti giusti.

È qui che entra in gioco un CRM incentrato sull'ospitalità come Bookboost. Grazie all'automazione, alla segmentazione e alla messaggistica multicanale, sviluppati appositamente per gli hotel, Bookboost ti aiuta a progettare flussi di comunicazione che non solo informano, ma convertono e soddisfano.

Se gestita correttamente, la comunicazione pre-arrivo crea fiducia ed entusiasmo. E se misurata correttamente, dimostra come i vostri sforzi di coinvolgimento degli ospiti generino un impatto reale sul business.

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