Schaffung eines technologiegestützten Betriebs und einer Gästereise im Hotel Made in Louise

Das Brüsseler Boutique-Hotel Made in Louise hatte während der Pandemie dank seiner fortschrittlichen Technologieausstattung einen deutlichen Vorsprung vor vielen Mitbewerbern. Dies half ihm, die Corona-Krise zu überstehen und die beginnende Erholungsphase optimal zu nutzen.

Martin Duchateau, Geschäftsführer und Eigentümer des 48-Zimmer-Hotels Made in Louise, berichtet, wie er die Pandemie in seinem Hotel bewältigte, welche Rolle sein revenue management-System (RMS) dabei spielte, wie er seine Abläufe optimierte und welche Änderungen dauerhaft sind.

Eintauchen in die wachsende Welt der Hoteltechnologie

Dank der größeren Auswahl an Hotelmanagementsystemen (PMS), der zunehmenden Leistungsfähigkeit von Revenue-Management-Systemen (RMS) und der regelmäßig erscheinenden neuen Gäste-Apps haben Hoteliers heute die Qual der Wahl, was die Technologie betrifft. Dieses wachsende Angebot hat zu einer Demokratisierung der Technologie in der Hotellerie geführt. Für unabhängige Hotels waren neue Tools früher teuer und aufgrund fehlender Integrationsmöglichkeiten schwierig zu implementieren.

Heute ist Technologie leistungsfähiger und zugänglicher als je zuvor. Dadurch können Hoteliers Technologien in Bereichen wie Gästekommunikation und Preisgestaltung, Zugangsverwaltung und Website-Konvertierungsoptimierung nutzen. Und da immer mehr Technologieanbieter offene APIs verwenden, ist der Datenaustausch und die Kommunikation zwischen Tools und Teammitgliedern viel effektiver geworden.

„Heute gibt es so viele Tools, und es kommen ständig neue auf den Markt. Da viele davon auf Plug-and-Play-Basis funktionieren, ist es einfach, Optionen zu testen, um die beste für Ihre Immobilie zu finden. Die Konnektivität zwischen Lösungen über das PMS hinaus muss jedoch noch verbessert werden. Das ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Gästeerlebnis und effizienten Abläufen. Da mehrere PMS-Anbieter an vernetzten Marktplätzen arbeiten, bin ich zuversichtlich, dass der Aufbau eines gut integrierten Tech-Stacks immer einfacher wird“, sagt Martin.

Mit Hilfe der Technologie während der Pandemie geöffnet bleiben

Während viele Konkurrenten ihre Betriebe vorübergehend schlossen, blieb Made in Louise während des Großteils der Pandemie geöffnet. Laut Martin war es als kleines, unabhängiges Hotel einfacher, sich an die neuen Umstände anzupassen.

Als das Made in Louise Anfang 2020 für drei Monate schloss, nutzten Martin und sein Team die Gelegenheit, alle Abläufe zu überdenken und zu optimieren. Kostensenkung, weniger direkter Kontakt und die Beibehaltung hoher Servicestandards standen dabei im Vordergrund. Zu den neuen Maßnahmen gehörten die Arbeit der Führungskräfte im Homeoffice, das Online-Ein- und Auschecken der Gäste sowie die Kommunikation mit dem Hotel per Live-Chat.

„Der Sommer 2020 war eigentlich eine relativ gute Saison für uns. Unser Tech-Stack hat uns geholfen, den Gästen ein tolles Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Sicherheit aller zu gewährleisten und die Hygienevorschriften einzuhalten. Obwohl uns die zweite Welle hart getroffen hat, konnten wir geöffnet bleiben, da wir die Betriebskosten drastisch gesenkt hatten“, erläutert Martin.

Lernen, mit unvorhersehbarer Nachfrage zu arbeiten

Heute sind viele administrative Aufgaben im Made in Louise automatisiert. Auch der Großteil des Gästeprozesses findet online statt: Rund 701.442 Gäste checken online ein und aus. Dadurch kann das Hotel mit einem kleineren Team arbeiten, die Betriebskosten senken und Mitarbeiter für andere Aufgaben freistellen. Für Martin und sein Team werden viele dieser Veränderungen auch nach der COVID-Pandemie bestehen bleiben, da die Gäste diese digitalen Services schätzen gelernt haben und sie sogar erwarten.

„Unsere Teammitglieder haben viele verschiedene Aufgaben. So kümmert sich unser Front-Office-Team jetzt auch um das Frühstück, da ein Großteil ihrer ursprünglichen Arbeit online oder automatisiert erledigt wurde. Insgesamt besteht unser Team nur noch aus sieben Personen und wir haben die Rotation unserer Mitarbeiter viel flexibler gestaltet. So können wir die Personalbesetzung an die Nachfrage anpassen, sodass unsere Gäste einen hervorragenden Service erhalten und wir die Kosten im Griff behalten“, erklärt Martin.

Maximieren Sie die Produktivität mit einem schlankeren Team

Angesichts der durch Covid bedingten Budgetkürzungen sind in vielen Hotels sowohl die operativen als auch die kaufmännischen Teams verschlankt worden. Da weniger Mitarbeiter nun mehr unterschiedliche Aufgaben übernehmen müssen, sind die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit ihrer Tools wichtiger denn je.

Martin drückt es so aus: „Als GM bewältige ich täglich mehrere kommerzielle und betriebliche Aufgaben. Ich möchte das Beste aus jedem Tool herausholen, ohne zu viel Zeit darauf zu verwenden. Das ist eines der Dinge, die ich an unserem RMS schätze. Es passt meine Zimmerpreise automatisch an und erfasst Umsatz- und Preismöglichkeiten für mich. Unser RMS hat mir die mühsame Aufgabe der manuellen Preisfestlegung im Grunde genommen abgenommen. Wenn ich möchte, kann ich die vorgenommenen Preisänderungen in einem leicht lesbaren Format anzeigen.“

„Ein weiterer einzigartiger Vorteil unseres RMS ist, dass es auf jedem Gerät und insbesondere auf einem Mobiltelefon extrem einfach zu verwenden ist. Bei einem kleineren Team und der dynamischen Arbeitskultur in einem Hotel muss die von uns verwendete Anwendung von überall und jederzeit zugänglich sein.“

Die Zusammenlegung von Vertriebs-, Marketing- und Umsatzteams hat die Bedeutung von Softwareintegrationen und dem Datenaustausch zwischen verschiedenen Tools erhöht. Der Abbau von Daten- und Kommunikationssilos ist für die heutigen schlankeren Teams besonders dringlich geworden.

„Tools, die Daten integrieren und teilen, schaffen eine flüssigere, vernetztere Umgebung, in der wir effizient arbeiten können. Wir denken über Apps hinaus, die sich nur in das PMS integrieren lassen. Unsere Tools müssen sich auch untereinander verbinden, um ein solides Netzwerk zu bilden, damit wir alle kommerziellen Aufgaben rationalisieren und optimieren können.“

Martin hat noch einen weiteren Grund, seine Technologieinfrastruktur für maximale Produktivität und Effizienz zu optimieren. Die Eröffnung seines zweiten Hotels ist für Mitte 2022 geplant. Ein vollständig optimiertes Technologie-Ökosystem wird ihm und seinem Team helfen, exzellenten Service zu bieten, die zusätzliche Arbeitsbelastung zu bewältigen und Vertrieb, Marketing, Umsatz und Gästeprofilierung in beiden Häusern von Anfang an zu optimieren.

Mehr Umsatzmöglichkeiten finden

Vor der Verwendung seines neuen RMS stützte Martin seine Preisentscheidungen auf Daten aus seinem Business-Intelligence-Tool sowie auf seine Erfahrung und Marktkenntnis. Dies führte zwar normalerweise zu guten Ergebnissen, aber manchmal war Made in Louise für Check-in-Daten außerhalb des üblichen Buchungszeitraums zu niedrigeren Preisen ausgebucht. Dadurch verpasste er Gelegenheiten für Last-Minute-Gewinne.

Die Implementierung seines neuen RMS Mitte 2020 löste dieses Problem: „Als ich RMSs recherchierte, wollte ich ein Tool, das sowohl interne als auch externe Daten für Preisempfehlungen nutzt, nicht nur die Leistungsinformationen meiner Immobilie. Das machte Zerstäuben für mich die natürliche Wahl, da es rund um die Uhr Live-Daten zur zukünftigen Nachfrage, Informationen zur Konkurrenz sowie meine historischen und aktuellen Daten analysiert. Dadurch werden entstehende Nachfragen schon im Voraus erkannt und meine Preise werden in Echtzeit angepasst, selbst im heutigen unvorhersehbaren Umfeld. Zusammen mit dem sich langsam erholenden Reisemarkt hat uns dies geholfen, unseren ADR in den letzten Monaten stetig zu steigern.“

Darüber hinaus ist die Zeitersparnis durch sein neues RMS ein weiterer großer Vorteil. Martin muss nun keine Daten mehr sammeln und analysieren oder Zimmerpreise manuell aktualisieren. Das übernimmt sein RMS für ihn, und er kann sich auf andere Aufgaben konzentrieren.

Der Aufbau einer fortschrittlichen Technologieinfrastruktur für Made in Louise ermöglichte es Martin, seinen Service zu optimieren und eine der schwierigsten Phasen der internationalen Hotelbranche zu überstehen. Er ist optimistisch, dass sich seine technischen Modernisierungen und andere Veränderungen auch in Zukunft auszahlen werden.