Zufriedenheit steigt, Volumen stagniert – was ist der Grund für die Kluft?

Das erste Quartal 2025 bot ein differenziertes Bild der globalen Hotelbranche. Analysen zeigen ein anhaltendes Wachstum der weltweiten Gästezufriedenheit, gemessen am Global Review Index™ (GRI). Tatsächlich übertraf die Zufriedenheit im Juni 2024 kurzzeitig den Richtwert von 86,41 TP442T aus dem Jahr 2019.

Trotz eines saisonbedingten Rückgangs im Januar führte die starke Performance, insbesondere im März, dazu, dass der GRI im ersten Quartal 2025 auf 86,71 TP442T stieg – den höchsten Wert seit vier Jahren. Dieser positive Effekt steht jedoch im Gegensatz zu einem nahezu stagnierenden Wachstum des Bewertungsvolumens und erheblichen regionalen Unterschieden. Die vorliegende Analyse untersucht die entscheidenden Trends im Gästeerlebnis im ersten Quartal 2025 und beleuchtet die datenbasierten Einflussfaktoren.

GRI erreicht neue Höhen

Die weltweite Gästezufriedenheit (GRI) stieg das zweite Jahr in Folge und zeigt damit eine anhaltende Erholung. Im ersten Quartal 2025 wurde ein Anstieg um 0,4 Punkte gegenüber dem Ende des Vorquartals verzeichnet. Entdecken Sie alle wichtigen Trends und Erkenntnisse im aktuellen Guest Experience Benchmark Report von Shiji. Hier.

Wachstum des Testvolumens schwächelt

Das Bild des Absatzvolumens ist jedoch weniger positiv. In den ersten drei Monaten des Jahres 2025 war im Vergleich zum ersten Quartal 2024 nur ein geringes Wachstum (+0,71 TP442 t) zu verzeichnen. Dies liegt deutlich unter dem Wachstum von 2,21 TP442 t im ersten Quartal 2024 gegenüber dem ersten Quartal 2023. Mehrere Faktoren dürften zu diesem schwachen Wachstum beigetragen haben. So spielte beispielsweise ein gemeldeter Rückgang der globalen Nachfrage um 31 TP442 t eine Rolle, der durch den Zeitpunkt des chinesischen Neujahrsfestes und den Rückgang des Tourismus in wichtigen europäischen Städten wie Barcelona bedingt war.

Sich verändernde Bedingungen: Überprüfung der Quellleistung

Folglich variierte die Anzahl der generierten Bewertungen je nach Quelle im Vergleich zum ersten Quartal 2024 deutlich. Einige Quellen verzeichneten merkliche Rückgänge, insbesondere Agoda (-16,6%) und TripAdvisor (-11,0%). Booking.com, das im gesamten Jahr 2024 rückläufig war, sank lediglich um 2,2%. Kleinere Quellen, zusammengefasst unter “Sonstige”, verloren erheblich an Volumen (-16,9% gegenüber dem ersten Quartal 2024 und -23,5% gegenüber dem ersten Quartal 2023). Andere Plattformen hingegen zeigten ein starkes Wachstum: Hotels.com legte um 38,2% zu, Expedia um 27,0% und Trip.com um 18,4%.

Die Ergebnisse der einzelnen Abteilungen zeigen gemischte Resultate.

Trotz Herausforderungen im Gästeaufkommen entwickelten sich die Trends der Gästezufriedenheit auf den meisten Plattformen positiv. Alle wichtigen Quellen außer Google (-0,4 Punkte) verzeichneten im Vergleich zum ersten Quartal 2024 ein Wachstum des Gästezufriedenheitsindex (GRI). Auch die wichtigsten Abteilungsindizes verbesserten sich in den letzten 15 Monaten (Vergleich des ersten Quartals 2025 mit dem ersten Quartal 2024): Die Sauberkeit stieg deutlich (+1,8 Punkte), die Zimmerqualität verbesserte sich (+0,8 Punkte) und der Service legte leicht zu (+0,3 Punkte). Lediglich der Preis-Leistungs-Index stagnierte und sank im gleichen Zeitraum leicht (-0,02 Punkte). Auch die positiven Erwähnungen nahmen zu und stiegen im Jahresvergleich um 1,0 Punkte auf 76,61 TP442T.

Entwicklung des Global Review Index (GRI), 2019 – 1. Quartal 2025, mit einem Höchstwert von 86,7% im März 2025.

Effizienz des Engagements: Managementreaktion steigt sprunghaft an

Darüber hinaus verbesserten Hotels weiterhin ihre Interaktion mit Bewertungen. Die weltweite Reaktionsrate des Managements verzeichnete ein beeindruckendes Wachstum um 4,2 Punkte auf 69,21 TP442T. Noch bemerkenswerter ist die Verbesserung der durchschnittlichen Reaktionszeit. Hotels, die zuvor rund sechs Tage für eine Antwort benötigten, haben diese Zeit drastisch verkürzt. Der weltweite Durchschnitt liegt nun bei nur noch 3,1 Tagen, was wahrscheinlich auf den Einsatz von KI-Tools zurückzuführen ist. Dennoch gibt der negative Trend im Preis-Leistungs-Verhältnis-Index in vielen Märkten Anlass zur Sorge, da die Marktunsicherheit die Preissensibilität erhöhen könnte.

Regionale Tiefenanalysen

Asien

Asien bleibt gemessen am GRI die leistungsstärkste Region für 3-, 4- und 5-Sterne-Hotels. Allerdings war Asien eine von nur zwei Regionen, in denen das Bewertungsvolumen zurückging (-1,91 TP442T gegenüber dem ersten Quartal 2024). Dieser Rückgang war hauptsächlich auf geringere Bewertungen bei Google (-13,71 TP442T) und Agoda (-12,11 TP442T) zurückzuführen. Bemerkenswert ist, dass dies der erste globale Rückgang des Agoda-Volumens in dieser Region seit drei Jahren ist (mit Ausnahme von Ozeanien, wo es um 11,31 TP442T zulegte). Das 5-Sterne-Segment der Region zeigte Anzeichen einer Verlangsamung: Das GRI-Wachstum (+0,2 Punkte) lag leicht unter dem regionalen Durchschnitt (+0,4 Punkte), und die Indizes für Service (-0,1 Punkte) und Preis-Leistungs-Verhältnis (-0,4 Punkte) sanken leicht.

Europa

Der europäische Markt zeigte eine solide Performance. Der GRI stieg im Vergleich zum ersten Quartal 2024 um 0,5 Punkte, und das Bewertungsvolumen wuchs um 2,21 TP442T. Dieses Wachstum erfolgte trotz deutlicher Rückgänge bei TripAdvisor (-8,81 TP442T), HolidayCheck (-12,51 TP442T) und Agoda (-31,61 TP442T). Booking.com behauptet seine Marktführerschaft mit einem Marktanteil von 64,41 TP442T, gefolgt von Google mit 18,51 TP442T. Ähnlich wie in Asien zeigten auch Europas 5-Sterne-Hotels Anzeichen von Druck. Im Vergleich zum ersten Quartal 2024 sanken die 5-Sterne-Indizes für Service (-0,2 Punkte), Sauberkeit (-0,4 Punkte), Zimmer (-0,8 Punkte), Preis-Leistungs-Verhältnis (-0,2 Punkte) und Speisen & Getränke (-0,8 Punkte).

Das weltweite Rezensionsvolumen ist durch saisonale Spitzen gekennzeichnet (2022-Q1 2025), der leichte Anstieg Anfang 2025 spiegelt jedoch das langsamere Wachstum wider, das im Vergleichszeitraum Q1 2025 festgestellt wurde.

Lateinamerika

Dieser Markt stand im ersten Quartal 2025 vor Herausforderungen. Das Wachstum des GRI stagnierte (+0,11 TP442T gegenüber dem ersten Quartal 2024), und das Bewertungsvolumen ging deutlich zurück (-4,21 TP442T). Dieser Volumenverlust resultierte aus weit verbreiteten negativen Trends bei wichtigen Quellen: 1 TP421T (-59,21 TP442T), 1 TP366T (-29,21 TP442T), TripAdvisor (-13,21 TP442T), Google (-9,91 TP442T) und 1 TP278T (-1,51 TP442T). Trotz dieser Schwierigkeiten stieg der Anteil positiver Erwähnungen um 0,6 Prozentpunkte auf 73,81 TP442T. Auch die Antwortrate auf Bewertungen stieg deutlich um 7,7 Prozentpunkte auf 69,51 TP442T.

Afrika

Afrika war in diesem Quartal die einzige Region mit einem negativen GRI-Trend (-0,21 TP442T gegenüber Q1 2024), hauptsächlich aufgrund der schwachen Performance in der 4-Sterne-Kategorie (-0,4 Punkte). Demgegenüber verzeichnete Afrika ein starkes Wachstum des Bewertungsvolumens (+6,91 TP442T). Die wichtigsten Leistungsindikatoren sanken jedoch im Vergleich zu Q1 2024: Service fiel um 0,4 Punkte, Preis-Leistungs-Verhältnis um 0,5 Punkte und Sauberkeit um 1,1 Punkte. Der Anstieg des Bewertungsvolumens trug möglicherweise zu einem leichten Rückgang der Antwortrate bei, die um 0,7 Punkte auf 71,11 TP442T sank. Interessanterweise wurde das positive globale Wachstum von HolidayCheck (+14,61 TP442T) fast ausschließlich durch die Performance in Afrika (+43,01 TP442T) getragen, während es in anderen Regionen stagnierte oder zurückging.

Naher Osten

In dieser Region zeigte sich eine deutliche Leistungsdifferenz zwischen 5-Sterne-Hotels und anderen Kategorien. Das Gesamtwachstum des GRI im ersten Quartal (+0,41 TP442T gegenüber dem ersten Quartal 2024) wurde hauptsächlich von 4-Sterne-Hotels (+0,8 Punkte) getragen, was dem doppelten Wachstum der 5-Sterne-Hotels entspricht. Das Bewertungsvolumen stieg nur minimal (+0,41 TP442T), was für die Hochsaison ungewöhnlich niedrig ist. Zu den beitragenden Faktoren zählen erhebliche Volumenverluste bei Agoda (-43,91 TP442T), HolidayCheck (-22,91 TP442T), TripAdvisor (-16,41 TP442T) und Booking.com (-10,41 TP442T). Im Gegensatz dazu stieg das Volumen bei Hotels.com deutlich an (+34,41 TP442T). Erfreulicherweise stieg die Antwortrate auf Bewertungen weiter an und erhöhte sich um 4,3 Punkte auf beeindruckende 83,11 TP442T.

Nordamerika

Nordamerika setzte seine positive Entwicklung aus dem Jahr 2024 im ersten Quartal 2025 fort. Der GRI verzeichnete ein starkes Wachstum (+0,7 Punkte gegenüber dem ersten Quartal 2024) sowie ein robustes Wachstum des Bewertungsvolumens (+6,31 TP442T). Dieses Volumenwachstum wurde durch die positive Entwicklung von Google (+3,51 TP442T), Expedia (+28,41 TP442T) und Hotels.com (+37,31 TP442T) getragen. Dadurch hält Expedia nun einen Marktanteil von über 301 TP442T (31,21 TP442T). Gleichzeitig verlor Booking.com 2,7 Prozentpunkte und liegt nun bei 24,01 TP442T. Ähnlich wie in anderen Regionen zeigten sich auch im 5-Sterne-Segment Anzeichen einer Verlangsamung. Die Indexwerte der Fünf-Sterne-Hotels sanken im Vergleich zum ersten Quartal 2024 in den Kategorien Sauberkeit (-1,1 Punkte), Zimmer (-1,5 Punkte) und Preis-Leistungs-Verhältnis (-1,3 Punkte).

Ozeanien

Die Hochsaison in Ozeanien überschnitt sich teilweise mit dem ersten Quartal, die Geschäftsentwicklung blieb jedoch positiv. Der GRI stieg im Vergleich zum ersten Quartal 2024 um 0,6 Punkte, und das Bewertungsvolumen erhöhte sich um 4,61 TP442T. Die meisten großen Bewertungsportale verzeichneten ein Wachstum; lediglich TripAdvisor (-23,61 TP442T) und HolidayCheck (-25,91 TP442T) mussten Rückgänge hinnehmen. Allerdings hinkt die Region beim Feedback-Engagement hinterher. Die Reaktionsquote des Managements ist mit 55,41 TP442T im Vergleich zum globalen Durchschnitt von fast 701 TP442T relativ niedrig. Darüber hinaus liegt die durchschnittliche Reaktionszeit weiterhin bei etwa vier Tagen, während sie in den meisten anderen Märkten unter 3,5 Tagen liegt.

Abschluss

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das erste Quartal 2025 das Potenzial der Hotelbranche für ein über die Vor-Pandemie-Werte hinausgehendes Wachstum der Gästezufriedenheit bestätigte. Hotels der höchsten Kategorie trugen positiv zu diesem Trend bei. Deutliche, regional geprägte Muster sind ebenfalls erkennbar und markieren einen Übergang von der eher unbeständigen Erholungsphase nach der Pandemie.

Das geringe Wachstum der Bewertungszahlen gibt zwar Anlass zur Sorge, doch die Verbesserungen im Februar und März sind ein potenziell positives Zeichen. Wichtige operative Indikatoren wie Sauberkeit, Zimmerqualität und Service haben sich in den letzten 15 Monaten deutlich verbessert. Der stagnierende Preis-Leistungs-Index ist jedoch ein wichtiger Indikator. Eine erhöhte Preissensibilität, die durch die jüngsten Entwicklungen im Welthandelszoll möglicherweise noch verstärkt wird, könnte Hotels vor Herausforderungen stellen.

Das kommende Quartal, das die wichtigsten Feiertage umfasst, wird daher die Fähigkeit der Branche, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Wertwahrnehmung effektiv zu steuern, auf die Probe stellen. Die kontinuierliche Beobachtung dieser Trends im Gästeerlebnis wird unerlässlich sein.