Les voyageurs qui souhaitent réserver leurs vacances passent d'innombrables heures à rechercher des lieux, des moyens de transport, des itinéraires et des options d'hébergement. Surtout lorsqu'ils réservent un hôtel, ils sont confrontés à une grande variété de choix et ils choisiront celui qui leur convient le mieux.
Vous devez vous différencier de la foule et vous assurer que vous êtes le premier choix pour votre public cible. Et pour qu’ils vous choisissent, vous devez leur montrer que vous pouvez répondre à leurs besoins lors de vos recherches : vous devez attirer leur attention en ligne.
Dans cet article, vous découvrirez pourquoi vous devriez offrir une expérience client numérique personnalisée et quels sont les moyens simples pour commencer immédiatement.
Pourquoi devriez-vous offrir une expérience client numérique personnalisée ?
Offrir une expérience client personnalisée dans le monde numérique profite aux hôtels et aux clients. C'est le jour d'aujourd'huiles ravelers attendent une expérience personnalisée, et les hôtels qui ne le fournissent pas risquent de perdre des clients potentiels. Personnaliser l'expérience en ligne est essentiel pour répondre aux attentes des clients et leur fournir le service souhaité.
Grâce à une expérience numérique personnalisée, les clients reçoivent rapidement et facilement des informations pertinentes correspondant à leurs intérêts et à leurs besoins. Ainsi, vous pouvez démarrer votre relation du bon pied. Avec ce premier regain de satisfaction, les clients sont plus susceptibles de revenir dans votre hôtel à l'avenir. En plus de cela, ils sont également je suis susceptible de dépenser plus.
Les hôtels peuvent vendre des équipements et des services supplémentaires en proposant à leurs clients des offres et des promotions sur mesure, ce qui entraîne une augmentation des revenus.
Pour commencer : utilisez les données pour connaître vos invités
Il est facile de rassembler la première série d’informations sur vos invités. Chaque fois que quelqu'un effectue une réservation, des informations telles que les dates de séjour et la taille du groupe apparaîtront dans votre PMS. Vous souhaiterez peut-être consulter des informations telles que les heures d'enregistrement et de départ, les préférences en matière de chambre et les habitudes de dépenses pour créer des offres adaptées aux besoins et aux habitudes de votre public cible.
Cependant, vous devez creuser plus profondément que ça. Envisagez de collecter des données auprès de Plusieurs sources, comme vos plateformes de médias sociaux. Examinez vos analyses et voyez qui interagit avec vous en aimant vos publications, en commentant ou même en vous suivant. Une autre utilisation intéressante de l’analyse consiste à examiner le type de trafic arrivant sur votre site Web.
N'ayez pas peur d'envoyer un sondage, en ligne, par courrier électronique ou en personne. Faites attention aux commentaires que vous recevez. Cela peut inclure des questions sur les données démographiques des clients, leurs niveaux de satisfaction, leurs habitudes de voyage et leurs préférences en matière d'équipements et de services.
Qu’ont apprécié vos invités pendant leur séjour ? Qu’est-ce qui ne leur plaisait pas ? Comment auriez-vous pu améliorer leur séjour ? Prenez note de toutes les informations que vous pouvez obtenir et essayez de trouver des modèles parmi les groupes cibles. À partir de là, adaptez votre présence en ligne en gardant à l’esprit votre invité cible.
Comment personnaliser l'expérience client numérique
Vous trouverez ci-dessous des conseils pour personnaliser l'expérience numérique de vos invités.
1. Utilisez les médias sociaux à votre avantage
Les réseaux sociaux sont un excellent outil pour interagir avec les gens et écouter leurs désirs et leurs besoins. Tout d’abord, vous devez vous assurer de savoir où se trouvent vos invités en ligne. Passent-ils la plupart de leur temps sur des groupes Facebook, à chercher des idées sur Pinterest ou à parcourir Instagram ? Vérifiez quelles plateformes génèrent le plus de trafic vers votre site Web, puis assurez-vous de publier du contenu pertinent sur cette plateforme.
Utilisez les données que vous avez collectées à leur sujet pour publier des articles qui pourraient les intéresser ou dans lesquels ils pourraient trouver de la valeur. Suivez leurs réactions et adaptez votre des médias sociaux et la stratégie de contenu en conséquence.
2. Restez en contact par e-mail
Mettre en place une stratégie d’email marketing est simple pour rester en contact avec vos invités tout en garantissant une expérience personnalisée. Ne vous contentez pas d'envoyer des e-mails pour la confirmation de réservation. Pensez également à envoyer des emails avant et après leur arrivée dans votre propriété.
La pré-arrivée est le meilleur moment pour découvrir les préférences de vos invités. Interrogez-les sur leurs besoins alimentaires, leur transport et les raisons du voyage. En fonction de vos prestations, vous pouvez également proposer des ventes incitatives, qui pourraient vous apporter des revenus supplémentaires tout en améliorant le séjour de vos invités. Vous pouvez également utiliser les e-mails préalables à l'arrivée pour suggérer des points d'intérêt dans votre région. Essayez de donner à vos invités de précieux conseils et guides qui faciliteront leur planification. Si vous êtes en partenariat avec des entreprises locales, c’est le moment idéal pour mettre ce partenariat à profit.
Après le séjour des invités, travailler sur sa relation et fidéliser sa clientèle est formidable. Remerciez-les pour leur séjour, demandez des commentaires et voyez comment vous pouvez vous améliorer. Utilisez ces commentaires pour enrichir vos données existantes, afin de mieux attirer votre public à l'avenir. Vous pouvez même envisager d'offrir à vos clients une réduction sur leur futur séjour. "Merci" pour avoir pris le temps de donner votre avis.
3. Créez des offres adaptées à votre public
Le monde est ton coquillage! Il existe de nombreuses informations que vous pouvez utiliser pour créer des offres personnalisées pour les invités de votre site Web. Pour commencer, vous pouvez avoir des messages de bienvenue ciblés en fonction de la provenance du trafic vers votre site Web. Par exemple, si le trafic provient d'Instagram, vous pouvez créer une offre comme «Bienvenue dans le lieu le plus instagrammable des Alpes». Si le trafic provient de Google Maps, vous pouvez expérimenter des offres qui regroupent un séjour dans votre hôtel avec une visite guidée gratuite de vos environs.
Vous pourrez également effectuer certaines actions en fonction des paramètres de cookies de vos invités. S'ils ont déjà réservé avec vous, vous pouvez créer un message de bienvenue en les adressant par leur nom. Et s'ils correspondent à une certaine région géographique que vous ciblez, par exemple une zone située à moins de 200 km, pensez à créer des offres pour des week-ends de dernière minute.
Vous pouvez également créer des offres ciblées dans le moteur de réservation. Celles-ci sont idéales car vous connaissez déjà des informations telles que le type de chambre que les invités recherchent et la taille de leur groupe. Vous pouvez également les cibler en fonction des jours où ils séjournent. Par exemple, si la réservation est pour deux personnes, le week-end, dans votre « Suite romantique », on peut supposer que les invités forment un couple qui n'hésiterait pas à recevoir une coupe de champagne gratuite avec son dîner. Vous pouvez afficher un message dans le moteur de réservation pour faire part de cette offre et même proposer de surclasser leur chambre à un tarif réduit.
4. Afficher des informations et des témoignages pertinents
La preuve sociale est très efficace pour augmenter les taux de conversion. En effet, afficher des témoignages vous donne une apparence plus transparente et honnête. Comme les invités font confiance aux autres invités, afficher des témoignages vous fera paraître plus digne de confiance. En plus de cela, la preuve sociale peut également être utile pour personnaliser l’expérience client numérique.
Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à ceux qui leur ressemblent. C'est pourquoi c'est une bonne idée d'afficher les avis dans le moteur de réservation lorsque vous connaissez déjà certains détails sur les clients. Réservent-ils pour deux enfants et deux adultes ? Vous pourrez ensuite leur montrer les avis des familles qui ont séjourné avec vous. Ils trouveront cela pertinent et seront plus susceptibles de réserver.
De même, si vous savez que vos invités viennent avec leurs animaux de compagnie, parlez-leur des délicieuses friandises que vous proposez aux visiteurs à quatre pattes dans votre cafétéria. Les clients l’apprécieront, ainsi que leurs animaux de compagnie.
5. Envisagez des solutions libre-service basées sur l'IA
Vos invités ont besoin de se sentir pris en charge. Un formulaire de soumission de questions ne conviendra pas aux invités qui recherchent rapidement des réponses à leurs questions. Assurez-vous d’avoir une section FAQ complète. De cette façon, la plupart des questions qui peuvent surgir trouveront une réponse.
Cependant, il y aura toujours des questions particulières que la FAQ pourrait ne pas couvrir. Pour cela, pensez à profiter de la technologie IA et des chatbots. Cette technologie est de plus en plus avancée et pourrait aider les clients à planifier leurs itinéraires. Et en plus de cela, non seulement cette technologie vous aidera à créer une expérience numérique plus personnalisée pour vos clients, mais elle allégera également la charge de travail de votre personnel et pourra vous aider à recueillir des commentaires en temps réel.
Enfin, veillez à ce que les invités puissent vous contacter directement et rapidement. Créez un compte professionnel Whatsapp et assurez-vous que quelqu'un le surveille en permanence.
6. Permettez aux clients de personnaliser facilement leur séjour en ligne
Une dernière mesure que vous pouvez prendre pour garantir à vos clients une expérience numérique personnalisée consiste à leur permettre de personnaliser leur séjour en ligne. Que ce soit via votre chatbot, sur Whatsapp, lors de la réservation ou via un formulaire, faites savoir à vos clients qu'ils peuvent personnaliser leur séjour. Pensez à l'enregistrement anticipé, au départ tardif, aux préférences alimentaires et même à la précommande d'un service de repas dans la chambre à leur arrivée. Il s’agit d’un moyen simple de générer des revenus supplémentaires et de donner aux clients le sentiment d’avoir un contrôle total sur leur expérience.
Vous êtes prêt à offrir une expérience client numérique personnalisée !
Les clients recherchent des séjours personnalisés. Mais ils sont également habitués à avoir à tout moment toutes les informations dont ils ont besoin à portée de main. C'est pourquoi vous devez vous assurer que vous pouvez offrir une expérience client numérique personnalisée et personnaliser uniquement leur expérience dans votre établissement. Grâce à ces conseils, vous pouvez faire en sorte que vos invités se sentent les bienvenus avant même leur arrivée dans votre propriété. Gagnant-gagnant ! Et parallèlement à cela, vous augmenterez également la conversion et générerez des revenus supplémentaires.
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