Quels outils de marketing numérique seront essentiels pour les hôtels en 2022 ?

« Parce que j'ai passé les 20 dernières années dans un rôle qui intégrait et alignait les ventes, le marketing, les revenus et l'expérience/réputation des clients, je me rends compte que ce que je considère comme un « outil de marketing numérique » peut être controversé pour certains utilisateurs strictement marketing ou strictement revenus. professionnels, mais écoutez-moi.

Si vous ne travaillez pas sérieusement chaque jour pour accroître la véritable fidélité telle que représentée par votre Net Promoter Score (NPS), vos résultats de marketing, de ventes et de gestion des revenus ne pourront pas atteindre leur retour sur investissement maximum.

Les décideurs examineront vos avis et plus vous aurez d'avis 5 étoiles et moins vous aurez de 3, 2 et 1, meilleures seront vos conversions, votre rétention et la valeur perçue de votre marque. La clé de toute bonne relation est la communication. Par conséquent, les outils dont vous avez besoin et bien mis en œuvre sont ceux qui favoriseront l’excellence en communication. En plus de tous les outils dont chaque hôtel devrait déjà disposer, comme les CRM, les messages d'engagement des clients et les applications pour aider à améliorer la rapidité du service et à réduire les frictions, voici quelques outils que vous devriez envisager d'ajouter :

1. Un outil de communication avec les employés sans bureau : cela permet à tous les employés d'accéder aux informations actuelles, aux meilleures pratiques, à l'inspiration, à la vision et aux objectifs de la direction, et leur permet également de partager les réussites et les défis tant latéralement qu'avec les décideurs. Cela favorise une culture de bienveillance, de collaboration et d’amélioration continue. Nudge et BeeKeeper seraient deux exemples de cette technologie que chaque hôtel devrait ajouter à sa pile technologique.
2. Un CoBot de réservation : il n'y a rien dans l'hospitalité qui me fasse serrer le cœur plus vite que d'être transféré dans une centrale de réservation d'un bureau d'entreprise. Donnez à votre équipe de réservation interne l'assistance dont elle a besoin pour que toutes les options et tous les calculs soient effectués pour elle par un robot IA, afin qu'elle puisse rapidement se concentrer uniquement sur une hospitalité personnalisée et aimable. Regardez AskSuite ou HotelResBot comme exemples.
3. Suivez vos chiffres et collaborez avec votre équipe pour trouver des solutions : oui, vous pouvez suivre vos scores par vous-même, mais les outils de suivi de la réputation sont désormais si abordables et l'efficacité est la clé, alors pourquoi ne pas aider votre équipe à suivre les commentaires et les améliorations alors qu'il y a autant de revenus. rouler sur ces scores ? Au-delà des chiffres, la plupart des outils offrent un moyen de communiquer et de collaborer avec vous pour trouver la cause profonde des problèmes et les résoudre afin qu'ils ne se reproduisent plus. Lorsque votre NPS augmente, votre rentabilité augmente également.

« Les équipes et agences marketing utilisent de nombreux types de logiciels marketing, des outils d'analyse marketing aux tableaux de bord SEO, en passant par les gestionnaires d'actifs, les constructeurs page, les outils d'automatisation du marketing et bien d'autres.

Pardot (automatisation du marketing B2B par Salesforce) propose une solution d'automatisation du marketing qui répond aux besoins des organisations B2B avec des fonctionnalités telles qu'une gestion rationalisée des leads, le marketing par e-mail, des rapports de retour sur investissement robustes, et bien plus encore. C'est un excellent outil pour automatiser de nombreux efforts d'inbound marketing avec des flux de travail automatisés, des répondeurs automatiques, etc.

HubSpot Marketing propose des fonctionnalités telles que l'automatisation du marketing avec du contenu intelligent, des outils de création de contenu avec une stratégie de référencement intégrée, des déclencheurs et des rapports d'événements personnalisés, une analyse du trafic de sites Web, et bien plus encore.

« Pour augmenter la possibilité de recevoir des réservations directes, un site Web d'hôtel efficace est essentiel. Pour maintenir le site à jour et capitaliser sur les avantages du référencement, travailler avec un CMS hôtelier spécialisé est indispensable. A titre d'exemple, l'intégration du format de fichier image Google WebP entraînera une augmentation de la vitesse du page et donc une meilleure indexation et conversion. Renseignez-vous également auprès de votre webmaster sur l'expérience page de votre site Web, car les Google Core Web Vitals auront une influence sur l'indexation du site Web de votre hôtel.

Un contenu riche comme des vidéos et des photos de haute qualité devrait donner une impression tentante à vos futurs invités. Offrez des avantages de réservation clairs, la possibilité de bénéficier d’une réduction lors de l’inscription à votre newsletter et fournissez un processus de réservation fluide.

“Automatisation et optimisation ! Pendant la pandémie, tous les acteurs du secteur hôtelier ont dû apprendre à faire plus avec moins, tant en termes de ressources humaines que financières. Cela ne s'appliquait pas seulement aux bureaux ou aux propriétés de l'hôtellerie, mais également aux agences de marketing numérique.

Tout comme pour l'optimisation et l'automatisation des prix, l'utilisation de données et d'une plate-forme de gestion des revenus, ainsi que l'optimisation de la recherche payante en utilisant les données directement de votre compte Google Ads et en travaillant avec une plate-forme d'optimisation automatisée peuvent garantir que votre propriété optimise vos stratégies de mots clés et d'enchères 24. /7/365 en utilisant moins de ressources à moindre coût !

Mais attendez, je sais que vous pensez que le marketing numérique a besoin d'un spécialiste du marketing humain pour réussir. Et je ne suis pas en désaccord avec vous ! Cependant, certaines campagnes de marketing numérique peuvent facilement être automatisées par une plateforme comme PATHWAY de three&six, ce qui libérera des ressources pour être plus stratégiques dans d'autres campagnes et canaux. Améliorez votre marketing numérique en automatisant là où vous le pouvez ! »

« Afin de gagner des parts de marché alors que la demande n’est pas encore revenue aux niveaux d’avant la pandémie, « se démarquer » sera plus important que jamais pour les hôtels. Commencer par une marque forte et une histoire de marque convaincante doit se traduire par des outils marketing tels qu'un site Web au design attrayant, un contenu vidéo et photographique accrocheur, des visites virtuelles, etc., pour transmettre l'histoire de marque que vous souhaitez transmettre.

« Il n'y a pas si longtemps, les spécialistes du marketing devaient convaincre les hôtels qu'ils avaient besoin de sites Web mobiles. Ces dernières années, nous avons convaincu les hôteliers d'ajouter des moteurs de réservation mobiles, ou du moins de rendre leurs moteurs de réservation adaptés aux mobiles.

Aujourd’hui, l’adoption de nouvelles technologies reste extrêmement importante. La prochaine frontière pour les hôtels ? Envoi de SMS.

Nous devons être accessibles aux clients d'une manière qui leur convient, ce qui implique une accessibilité via les smartphones. La messagerie texte ne fonctionne pas seulement, elle donne des taux d'ouverture de 80%.

Si vous avez besoin de transmettre un message à votre voyageur pendant son séjour, la messagerie texte est votre meilleure option. En fait, la messagerie texte pourrait révolutionner la fonction de conciergerie dans votre hôtel si ce n’est déjà fait. L'accès à un concierge virtuel peut vraiment améliorer l'expérience client sur la propriété, qu'il s'agisse d'une demande de serviettes supplémentaires ou d'une réservation pour un dîner qui doit être réservée, en particulier dans un monde post-pandémique où les interactions humaines sont devenues « agréables à avoir » mais pas la norme.

« L'avenir du voyage n'est pas clair, mais je prédis un boom mondial du voyage dans un avenir proche. Selon la US Travel Association, plus de la moitié des Américains ont mis des fonds de côté au cours de l’année écoulée, et beaucoup se sont déclarés prêts à dépenser de « l’argent amusant ».

À mesure que de plus en plus de pays lèvent les restrictions de voyage et que les gens s’aventurent enfin et commencent à dépenser davantage en expériences, l’industrie du voyage devrait en récolter les fruits. Je pense également que les offres de travail à distance et les opportunités accrues de voyages d’affaires alimenteront probablement ce boom.

Les canaux de marketing destinés aux voyageurs d’affaires et aux vacanciers ne sont pas nouveaux. Voici quelques-unes des tendances qui, à mon avis, mériteraient d’être expérimentées :

• Réservation via la voix: plus de 20% de personnes utilisent la recherche vocale. La création d'une liste conviviale est cruciale pour votre succès futur.
• Pré-réservation VR: le secteur de la réalité virtuelle devrait passer de moins de $5 milliards en 2021 à plus de $12 milliards d'ici 2024. Sur le marché de l'hôtellerie, la technologie permet aux voyageurs potentiels d'explorer leur hébergement et ses environs avant de réserver un voyage.
• Services adaptés aux mobiles: lorsque les voyageurs embarquent sur un vol ou arrivent à un hôtel, ils souhaitent vivre une expérience facilement accessible et centrée sur le client. Les consommateurs effectuent leurs opérations bancaires, font leurs achats et commandent des repas via leurs smartphones et tablettes, et ils commencent à s'attendre à une expérience adaptée aux appareils mobiles partout où ils vont, y compris dans les chambres d'hôtel et les avions.
• Séjours durables: pour être en conformité avec l'Accord de Paris sur le climat, l'industrie hôtelière mondiale devra réduire son empreinte carbone de 90% d'ici 2050. Ce n'est pas seulement bon pour la planète mais aussi pour les affaires. Les consommateurs (en particulier les jeunes générations) commencent à exiger du développement durable de la part des marques et des organisations pour lesquelles ils dépensent de l'argent. Une approche écologique de l'hôtellerie peut vous aider à satisfaire vos clients actuels, à étendre votre portée et à être compétitif sur un marché en évolution.

« La plupart des agences de marketing recommanderont le prochain objet ou logiciel brillant qui « triplera votre trafic », et ainsi de suite. Je ne vais pas vous nourrir de l'opinion populaire car le 99% de l'époque, ça ne marche tout simplement pas. La chose #1 que vous DEVEZ faire en tant qu'entreprise en 2021 et jusqu'en 2022 est de exploitez vos données.

Les hôtels peuvent commencer à le faire aujourd’hui comme suit :

1. Configurez correctement les analyses. Un excellent exemple (et gratuit) consiste à utiliser correctement Google Analytics pour suivre les données entrant et sortant de votre site Web.
2. Une fois Google Analytics correctement installé sur votre site Web, vous souhaitez installer les pixels de TOUS les canaux publicitaires (oui, TikTok et Snapchat inclus) sur Google Tag Manager pour collecter des données sur pilote automatique pour chaque personne qui visite votre site Web, vous permettant ainsi de faire de la publicité n'importe où de manière rentable. vous en aurez besoin à l'avenir.
3. Apprenez à interpréter les données de Google Analytics et à prendre des décisions basées sur les DONNÉES (et non sur des suppositions). Cela signifie comprendre d'où viennent vos clients (plateformes sociales, e-mail, Google, références, etc.) et quelles décisions vos clients prennent sur chaque page.
4. Optimisez votre atterrissage pages/site Web/caisse pages en fonction de vos informations sur les données.
5. Une fois que vous avez optimisé votre site Web en fonction des données, et en supposant que vos pixels soient installés depuis un certain temps avec un trafic constant sur votre site Web, vous pouvez utiliser vos données de pixels pour cibler vos clients spécifiques précis, où qu'ils soient en ligne.
6. Si votre audience de pixels est sabotée en raison des mises à jour ISO, gardez votre pixel ouvert et diffusez des publicités sur un marché plus large (moins de ciblage) pour comprendre qui résonne avec ce que vous proposez sur le marché en tant qu'offre et optimisez à partir de là.

Le principal point à retenir de la liste ci-dessus est que les données sont notre plus grand ami – et la plupart d’entre nous disposent de plus de données sur nos prospects que nous ne le pensons. Savoir comment les utiliser correctement (et de manière éthique) est le plus grand générateur de revenus caché au sein d’une entreprise. Oui, il existe plusieurs plateformes qui peuvent collecter ces données, mais pour 99% d'entreprises, un outil gratuit comme Google Analytics fonctionne très bien.

« Je pense qu'un outil tel que Hoxell, pour la personnalisation, s'avérera inestimable pour les hôtels. De plus, un CRM avancé pour les propriétés de taille moyenne sera également indispensable afin d’améliorer la personnalisation et la co-création.

« Une expérience client plus personnalisée, automatisée et orientée mobile nécessitera le soutien d'une communication en direct (enquêtes, formulaires de préférence, chatbots), du Big Data, de l'analyse et, finalement, de l'IA.

Je peux paraître anticonformiste, mais j'estime que même si les applications de conciergerie virtuelle et les enregistrements automatisés sont rentables et utiles pour certains, ils peuvent être moins populaires ou moins efficaces parmi d'autres en termes de touche personnelle et de relations clients plus approfondies, c'est-à-dire pour le luxe. les hôtels en particulier.

« Après la pandémie, les hôtels auront fortement besoin de devenir plus numériques. Les clients veulent des moyens de service rapides et efficaces avec un minimum d'interactions et de points de contact. Les hôtels devront évaluer leurs opérations et leurs solutions pour mieux rationaliser leur efficacité et éliminer les barrières artificielles. Avoir un système de verrouillage numérique des portes ne sera plus un « souhait », mais un « must ». La manipulation et la désinfection supplémentaires des cartes de verrouillage des portes appartiendront au passé. Les clients s’attendront à un voyage sans contact autant que possible.

« Des logiciels tels que Demand360 ou Kalibri figureront sûrement sur la liste des outils de marketing numérique essentiels pour les hôtels en 2022, aux côtés de l'outil de gestion des revenus, Koddi pour la métarecherche d'hôtels de marque et les listes sponsorisées. Je pense qu'il y aura également un plus grand besoin de plateformes de médias sociaux améliorées pour la planification et les publicités payantes.

« Le secteur hôtelier doit proposer de nouvelles technologies numériques. Le numérique remplace l'affichage classique par des LED et des vidéos pour présenter des offres exclusives et des publics cibles. Le numérique est aussi synonyme de durabilité car il réduit l'impact sur l'environnement (par rapport aux coûts du papier par exemple).

Le numérique soutient également la personnalisation car il permet aux hôtels de créer des expériences uniques pour leurs clients grâce à de nouvelles technologies telles que CRM, PMS et des logiciels spéciaux qui gèrent les réservations, les politiques d'annulation, les remboursements, l'enregistrement sans contact ou l'adoption de « clés numériques » entièrement géré via des applications mobiles.

Ces outils numériques garantissent que les hôtels deviennent plus intelligents et orientés vers la technologie. Chatbots, conciergerie virtuelle, applications de paiement/check-in/check-out sans contact rendent l'expérience client unique et sécurisée, plaçant les hôtels en position concurrentielle.

Les outils numériques peuvent aider les hôtels à accorder plus d’attention à la santé, à l’hygiène et à la propreté – par exemple en utilisant des codes QR pour vérifier les menus et les distances entre les tables. Une vidéo peut également être enregistrée comme preuve que la chambre a été désinfectée et elle peut être montrée aux clients à leur arrivée.

En 2022, l’industrie hôtelière créera davantage de lieux adaptés au travail intelligent, car cette tendance s’est accentuée pendant la pandémie. Des programmes d'hôtels intelligents ont également été créés pour soutenir les travailleurs intelligents, par exemple en mettant en place la technologie appropriée pour prendre en charge la diffusion en direct lors des réunions, etc.

Nous pouvons certainement confirmer que la numérisation peut permettre aux clients de séjourner en toute sécurité et d'améliorer leur expérience client.

« Il existe désormais tellement de canaux différents sur le marché. Je vois un plus grand besoin d'un suivi plus intégré des résultats Instagram (par exemple) et des plateformes comme Snapchat et Tiktok auront de plus en plus leur place dans la boîte à outils de notre hôtel à l'avenir. De plus, les salles ne sont pas encore pleinement exploitées dans IG et Clubhouse par exemple.

« C'est une question délicate, car tout dépend du type d'hôtel, du marché et de la clientèle qui réserve cette propriété. Il n’existe pas de solution universelle, mais un équilibre sain est nécessaire.

Posez une question et rejoignez notre panel d'experts

Souhaitez-vous que notre panel d'experts de l'industrie réponde à une question? Ou souhaitez-vous rejoindre notre communauté d'experts et partager votre expérience, vos idées et vos connaissances avec d'autres professionnels de l'industrie ? Via les boutons ci-dessous, vous pouvez soumettre une question ou soumettre une demande pour faire partie de notre panel d'experts.