Les hôtels devraient-ils appliquer des politiques d’annulation strictes ou flexibles ?

À mon avis, la plupart du temps, des politiques d'annulation strictes sont le reflet de la peur et non des faits, comme la peur de voir les chambres vides. Si l'on nie cette réalité, les restrictions constituent des obstacles à la réservation. Votre politique d'annulation pourrait vous empêcher de vendre les chambres ou de les vendre au meilleur prix possible. C'est pourquoi je m'efforcerai toujours d'appliquer la politique d'annulation la moins stricte possible au meilleur tarif disponible sur mon marché. Cela se traduira généralement par un rythme de réservation plus rapide et un tarif journalier moyen plus élevé.

Sur des marchés concurrentiels comme les Maldives, où les hôtels et complexes hôteliers subissent une pression croissante en raison d'une offre en expansion, la concurrence influence fortement la politique d'annulation des établissements. Les clients ont désormais plus d'options que jamais et comparent souvent les conditions avant de réserver. Récemment, les Maldives ont connu une croissance significative de l'offre d'hébergement, avec notamment une augmentation du nombre de maisons d'hôtes proposant des prix plus bas et des conditions de paiement plus flexibles. Cette évolution a détourné une partie de l'activité des complexes hôteliers.

Traditionnellement, les marques de luxe proposant des services haut de gamme appliquaient des politiques d'annulation et de paiement plus strictes. Cependant, face à ce contexte concurrentiel, de nombreuses marques de luxe aux Maldives ont commencé à offrir plus de flexibilité en matière de conditions d'annulation et de paiement afin de rester compétitives et d'attirer des clients.

En général, les voyageurs souhaitent ou ont besoin de plus de flexibilité que jamais. Face à des fenêtres de réservation de plus en plus courtes, proposer des choix aux clients en fonction des conditions est un excellent moyen de bénéficier de réductions. Sur le marché des loisirs en particulier, il est essentiel de connaître les conditions d'annulation de la concurrence : ne pas les copier aveuglément, mais comprendre comment leurs politiques peuvent influencer votre fenêtre de prise en charge et de réservation par rapport aux vôtres.

Réserver les conditions les plus strictes aux dates les plus demandées est un bon moyen de limiter les risques. Taylor Swift arrive en ville ? Un match important de la NFL ? C'est le moment idéal pour mettre en place une politique de prépaiement et de non-remboursement. Attention toutefois à ne pas superposer trop de restrictions. Par exemple, un tarif de détail gonflé, une durée minimale de séjour et une politique de non-remboursement freineront fortement les réservations ; privilégiez-en une ou deux, sauf pour les dates à forte demande.

Des politiques d'annulation strictes offrent des avantages clés aux hôtels, notamment la protection des revenus en minimisant les pertes de dernière minute et en stabilisant les prévisions de réservations. Elles contribuent également à gérer la demande, notamment en haute saison, car les clients qui adhèrent à une politique plus stricte sont moins susceptibles d'annuler, ce qui réduit le risque de chambres vides.

Cependant, le risque réside dans l'aliénation des clients, notamment ceux qui apprécient la flexibilité, ce qui peut réduire les conversions de réservation, surtout lorsque les concurrents proposent des politiques plus souples. Pourquoi ? Parce que, comme vous le savez, le positionnement concurrentiel joue un rôle crucial. Lorsque les hôtels concurrents offrent de la flexibilité, une politique rigide peut dissuader les clients potentiels. Pour équilibrer ces facteurs, la meilleure pratique consiste à mettre en place des options d'annulation progressives, permettant aux clients de choisir entre des tarifs flexibles et non remboursables. Cette approche s'adapte à la demande tout en s'adaptant aux différentes préférences des clients, ce qui améliore efficacement les revenus et la satisfaction client.

Des politiques d'annulation strictes et restrictives risquent de décourager les clients, surtout lorsque les concurrents proposent des politiques plus flexibles. Les hôtels bénéficiant d'avantages concurrentiels peuvent être en mesure d'appliquer des politiques strictes et des tarifs élevés lors de certains événements ou saisons, mais il est généralement recommandé d'aligner les politiques d'annulation sur celles de la concurrence.

Chez RevenYou, nous collaborons avec un large éventail d'hôtels, de motels et de parcs de caravaning en Asie-Pacifique. Lorsque nous examinons la politique d'annulation d'un hébergeur, nous commençons toujours par examiner la politique de ses concurrents. Quelles sont leurs normes et quelles sont leurs pratiques en matière de tarifs ?

À moins que le fournisseur ne soit le leader du marché, il devra s’en tenir au marché et avoir la même politique sur son meilleur tarif disponible que ses concurrents. Les forfaits, les promotions et les périodes de forte demande offrent aux hôtels l'occasion de tester et d'évaluer l'efficacité de différentes politiques. Par exemple, fermer tous les tarifs flexibles pour le Nouvel An et proposer uniquement un forfait entièrement prépayé et non remboursable.

Pour l'instant, je ne vois pas les hôtels revenir à une époque où la stratégie tarifaire standard était basée sur le BAR et un achat anticipé non remboursable. Les voyageurs d'affaires et les voyageurs réguliers ont revu leurs attentes, et la fidélité est faible. Les clients compareront les offres et changeront d'établissement s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent. Nos délais de livraison sont si courts que les clients annulant deux à trois jours avant leur arrivée disposent encore de suffisamment de temps pour revendre leur séjour. L'utilisation d'une passerelle de paiement pour vérifier la validité de la carte protège également un hôtel contre les pertes de revenus liées aux « no show ».

Appliquer des politiques d'annulation strictes, alors que le marché ne le fait pas, présente le risque d'une absence ou d'une baisse de fréquentation de votre établissement. Il est toutefois important de surveiller l'origine des annulations, car des politiques moins strictes peuvent également entraîner une augmentation du nombre d'annulations. Vous pouvez, par exemple, limiter les réservations de plus de 7 nuits (sauf pour les séjours de longue durée, bien sûr). On observe de nombreuses annulations par le biais de la réservation dans certaines villes, et les restrictions sur la durée des séjours réduisent ces « fausses » réservations. Identifiez les nationalités et les segments de clientèle qui génèrent le plus d'annulations et voyez comment les limiter.

Il n'existe pas de réponse simple quant au moment et à la manière de mettre en œuvre des politiques d'annulation. Leur utilisation optimale dépend de nombreux facteurs, tels qu'une prise en charge de dernière minute, le délai de réservation, la survenue d'événements favorisant l'occupation, la demande globale et les pratiques du marché.

Les politiques d'annulation peuvent contribuer à stabiliser les réservations. Cependant, elles peuvent aussi freiner les ventes. Si deux hôtels sont identiques en termes de prix, d'équipements, d'emplacement, etc., mais que l'un applique une politique d'annulation stricte et l'autre une politique plus flexible, les clients potentiels choisiront l'hôtel offrant la plus grande flexibilité en matière d'annulation.

Les clients sont également mécontents lorsqu'ils doivent annuler une réservation soumise à une politique stricte, ce qui entraîne la perte de leurs acomptes ou des pénalités. Dans ce cas, les employés de première ligne sont souvent les plus touchés par l'insatisfaction des clients. Les hôtels doivent toujours évaluer la valeur à long terme pour le client par rapport aux revenus à court terme générés par la pénalité d'annulation. Les hôtels peuvent proposer une autre date à un client souhaitant annuler, en déplaçant l'acompte avec la réservation, afin de concilier satisfaction client et revenus.

Quand les hôtels et complexes hôteliers doivent-ils appliquer des politiques d'annulation strictes ? Lorsque la demande dépasse 100% et/ou lorsque les possibilités de retrait de dernière minute sont très limitées, comme dans un complexe hôtelier insulaire. Pour les événements spéciaux où la demande est extrêmement forte, des politiques d'annulation strictes doivent être appliquées à tous les clients, sauf aux clients de longue durée ou de grande valeur. Bien que cette pratique soit souvent invoquée sur le marché comme justification (tous les autres hôtels le font), si la demande et les retraits de dernière minute ne justifient pas leur utilisation, les hôteliers pourraient étendre des politiques plus flexibles afin de se démarquer de leurs concurrents.

La plupart des hôtels proposent désormais différents tarifs, assortis de politiques d'annulation variées. Les clients peuvent choisir un tarif plus bas avec des conditions d'annulation plus strictes, ou un tarif plus élevé avec des conditions d'annulation plus flexibles. Dans ce cas, la décision d'annulation flexible revient au client, ce qui réduit les désagréments en cas d'annulation. Notez bien le mot « certains ». Les clients potentiels sont généralement mécontents lorsqu'une annulation devient nécessaire.

Les politiques d’annulation sont une forme de gestion des stocks et doivent être mises en œuvre et évaluées de la même manière que les tarifs des chambres.