Le problème de la formation PMS (et comment une bonne expérience utilisateur peut aider)

L'efficacité du personnel reste une priorité absolue pour les hôtels. La formation des nouveaux employés peut prendre des semaines, voire des mois, surtout lorsqu'ils sont confrontés pour la première fois à des systèmes complexes et existants. Le taux de rotation du personnel est plus élevé dans l'hôtellerie que dans tout autre secteur économique. (1), ce cycle devient une perte constante de temps et de productivité pour les managers.

Pourquoi une mauvaise expérience utilisateur dans les systèmes PMS ralentit les équipes hôtelières

Afin de mieux comprendre comment un système de gestion immobilière (PMS) moderne, doté d'une expérience utilisateur (UX) intuitive, peut réduire considérablement le temps d'intégration et améliorer l'efficacité opérationnelle, Cloudbeds s'est associé à des professeurs du Tisch Center of Hospitality de l'Université de New York. Le rapport sur l'expérience utilisateur du PMS a interrogé 500 employés dans cinq pays, recueillant les avis des collaborateurs de terrain et des managers sur leur expérience du PMS.

Les conclusions sont claires : les plateformes PMS sont défaillantes, avec des interfaces obsolètes et des flux de travail manuels qui rendent les tâches les plus simples fastidieuses. Ces problèmes ne frustrent pas seulement le personnel : ils allongent le temps de formation, réduisent la productivité et contribuent au fort turnover du secteur.

Cet article explore pourquoi la formation PMS a toujours été si difficile et comment le choix d'un système convivial pour les employés avec une bonne UX peut considérablement améliorer le processus.

Les réalités de la formation PMS

Former le personnel aux plateformes PMS est rarement simple. Des interfaces obsolètes, des méthodes de formation incohérentes et un support fournisseur limité peuvent ralentir l'intégration et solliciter les ressources. Avec un taux de rotation élevé, ces défis s'aggravent, impactant la productivité, la cohérence et la fidélisation du personnel.

Examinons de plus près les réalités de la formation PMS.

Systèmes complexes et non intuitifs

Bien que de nombreux systèmes PMS soient dotés de fonctionnalités robustes, ils sont souvent enfouis sous des interfaces obsolètes. Les jeunes collaborateurs, habitués à des outils et logiciels intuitifs de type applications, peinent davantage à gérer les systèmes hérités, peu performants.

Au lieu d'une intégration simple, les employés sont contraints de mémoriser des flux de travail et des raccourcis complexes, ce qui ralentit la productivité et rallonge les délais de formation. Sans expérience préalable, les nouveaux employés doivent suivre une formation approfondie ou apprendre par tâtonnements.

Méthodes de formation qui pèsent sur les ressources

Les établissements disposent de diverses méthodes pour former leur personnel aux systèmes PMS, mais celles-ci mobilisent souvent des ressources considérables. Selon le rapport PMS UX, 731 employés d'hôtels sur 381 sont formés en personne par un superviseur ou un collègue, une méthode qui détourne les membres expérimentés de leurs tâches principales.

La formation par observation au poste de travail prolonge le processus d'intégration et permet de gagner un temps précieux sur les tâches en contact direct avec les clients. Si les formations dispensées par les prestataires constituent une autre option, elles sont souvent peu flexibles, coûteuses et peu pratiques pour les établissements confrontés à une rotation élevée du personnel.

Formation incohérente et manque de normalisation

De nombreux hôtels manquent souvent d'un processus standardisé pour former leurs nouveaux employés aux systèmes PMS. Les employés peuvent utiliser le même PMS de différentes manières, ce qui crée des lacunes en matière de connaissances et génère des pratiques exemplaires incohérentes.

Cette situation est aggravée par les défis liés à l’intégration des logiciels : 26% des employés déclarent que leur PMS ne communique pas bien avec les autres systèmes technologiques.

Taux de rotation élevé du personnel

Malgré les meilleures intentions en matière de formation des nouveaux employés, les hôtels souffrent d'un taux de rotation du personnel très élevé. Plus de 201 TP381T des répondants ayant moins d'un an d'expérience à leur poste actuel dans l'hôtellerie ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de partir. Face à un taux de rotation élevé, la formation du nouveau personnel devient un fardeau opérationnel récurrent.

Lorsque le personnel n'est pas préparé à travailler avec confiance et efficacité, cela engendre frustration et épuisement professionnel, perpétuant ainsi le cycle. Ces taux de rotation croissants peuvent également indiquer des problèmes plus importants au sein de l'établissement, notamment une mauvaise communication et une mauvaise gestion.

Support limité des fournisseurs PMS

La formation ne s'arrête pas à la fin de l'orientation ; elle repose sur un accompagnement continu. Si une expérience utilisateur positive peut aider les équipes à maîtriser plus rapidement les systèmes PMS, de nombreux fournisseurs de PMS ne proposent pas de formations complètes ni de ressources d'apprentissage à la demande, telles que des vidéos, des guides pratiques et des démonstrations interactives.

Sans accès rapide à l’aide, la frustration survient, les erreurs se multiplient et le moral du personnel chute.

L'impact sur les hôtels

Une formation PMS insuffisante est très préjudiciable aux hôtels qui cherchent à intégrer leurs nouveaux employés. Une expérience utilisateur médiocre, résultant de systèmes archaïques, a des conséquences durables sur la performance et le fonctionnement de l'établissement, ainsi que sur le moral des employés et la satisfaction des clients. Examinons les inconvénients potentiels d'une formation PMS inadéquate.

Temps perdu

Malgré les progrès technologiques et l'automatisation hôtelière, la formation du personnel, qu'il soit novice ou expérimenté, reste un processus très manuel. Les directeurs d'hôtel passent des heures à dispenser des formations en présentiel, ce qui les empêche de se consacrer pleinement au service et à l'accompagnement des clients. Par conséquent, cela augmente les coûts de main-d'œuvre, car du personnel supplémentaire est nécessaire pour gérer la réception et diminue la productivité globale.

Impact financier

Une formation PMS inadéquate peut s'avérer extrêmement coûteuse pour les hôteliers qui souhaitent former de nouveaux employés. Les formations formelles avec les fournisseurs PMS et les stages d'observation entre les équipes juniors et seniors peuvent entraîner des pertes de revenus.

De plus, lorsque de nouveaux employés rejoignent la réception, ils peinent à accomplir leurs tâches efficacement, surtout en présence des clients. Cela entraîne des erreurs opérationnelles lors des interactions avec les clients ou de la facturation, ainsi qu'une perte de revenus potentiels liés aux ventes incitatives.

Qualité de service réduite

Les membres du personnel en pleine formation PMS peuvent avoir un impact sur l'ensemble de l'établissement, notamment pour les directeurs généraux qui doivent jongler entre les processus d'intégration et le service client. Les nouveaux employés demandant fréquemment de l'aide tout au long de leur formation peuvent nuire à la qualité du service offert aux clients lors de leur séjour.

Qu'est-ce qu'une « bonne » expérience utilisateur PMS et pourquoi est-ce important ?

L'expérience utilisateur PMS reflète le ressenti de vos employés lorsqu'ils interagissent avec votre système de gestion immobilière. Elle reflète également leur ressenti lorsqu'ils effectuent certaines tâches via le PMS. L'expérience utilisateur évalue la simplicité et l'efficacité du système, ainsi que l'intuitivité de sa navigation et de ses fonctionnalités.

La façon dont votre personnel se sent et se comporte lorsqu'il utilise votre PMS se prête non seulement à des opérations simplifiées ; elle peut également générer une réponse émotionnelle. 38% des employés d'hôtel déclarent que leur expérience avec le PMS a joué un rôle dans leur décision de quitter un emploi.

Caractéristiques d'une bonne expérience utilisateur PMS

Alors, que faut-il prendre en compte lors de la recherche de votre prochain système de gestion immobilière et comment garantir que son expérience utilisateur soit adaptée à vos besoins en matière de gestion immobilière et de personnel ? Voici six caractéristiques essentielles à une bonne expérience utilisateur pour un PMS.

1. Navigation intuitive

Une navigation intuitive est une caractéristique essentielle d'une expérience utilisateur PMS efficace et fiable. Un PMS doté d'une UX de premier ordre est épuré et son interface est épurée. Il nécessite également un minimum de clics pour le personnel souhaitant naviguer rapidement et efficacement, accéder aux différentes fonctionnalités, effectuer les tâches opérationnelles quotidiennes et servir les clients.

2. Tableaux de bord personnalisables

Une bonne expérience utilisateur PMS offre aux hôteliers des tableaux de bord personnalisables mais centralisés pour aider à améliorer l'efficacité opérationnelle et permettre une formation plus rapide avec des flux de travail personnalisés.

Recherchez des tableaux de bord personnalisables, évolutifs à mesure que votre propriété s'agrandit et permettant à votre personnel de mettre en œuvre de nouveaux processus rapidement et facilement.

3. Outils de formation contextuels

Une autre caractéristique précieuse contribuant à une expérience utilisateur PMS efficace est la formation contextuelle, notamment grâce à l'utilisation de Outils d'IA pour les hôtels.

Conçus pour traiter simultanément différents types de données, les outils d'IA multimodaux simplifient notamment le traitement et l'application de l'information. Cette nouvelle génération d'IA rassemble les informations pour raccourcir la courbe d'apprentissage des nouveaux membres de l'équipe et optimiser l'intégration.

4. Fonctionnalités intelligentes

Les calendriers par glisser-déposer, les rappels utiles et les alertes détaillées sont autant de fonctionnalités intelligentes qui contribuent à une expérience utilisateur PMS positive.

Bien que différents hôtels disposent de piles technologiques uniques avec leur propre ensemble d'exigences, un PMS qui offre des capacités d'intégration flexibles garantit non seulement que les fonctionnalités intelligentes fonctionnent en tandem, mais également que les données entrantes peuvent circuler de manière transparente entre vos systèmes.

5. Outils de renseignement

Une expérience utilisateur PMS efficace doit également impliquer des systèmes qui agrègent les données pour permettre aux hôteliers de prendre des décisions rapides et éclairées, comme l'IA causale. Cette branche spécifique de l'IA utilise des modèles et des algorithmes distincts pour analyser des milliards de données prospectives afin d'orienter la prise de décision en temps réel. Par exemple, elle peut aider les hôtels à anticiper la demande et à mettre en œuvre des stratégies marketing pertinentes et opportunes pour augmenter le revenu par chambre disponible (RevPAR).

Comment une bonne UX répond au problème de la formation

Une expérience utilisateur intuitive est l'une des solutions les plus efficaces pour relever le défi de la formation PMS. Lorsque les systèmes sont faciles à utiliser et bénéficient de ressources ou d'un support intégrés, les nouveaux employés peuvent se familiariser plus rapidement avec l'outil, souvent sans formation pratique, surtout si le PMS est doté d'un système d'apprentissage autoguidé.

Cela réduit le temps d'intégration, minimise les erreurs coûteuses et renforce la confiance des employés. À long terme, une expérience utilisateur bien conçue ne facilite pas seulement la formation : elle favorise également la fidélisation des employés, réduit les coûts de formation et permet aux managers de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, en contact direct avec les clients. Un PMS doté d'une bonne UX permet à vos employés de faire leur travail correctement dès le premier jour.

Un PMS bien conçu et doté d'une expérience utilisateur intuitive est plus qu'un outil ; c'est un catalyseur pour une intégration plus rapide, une réduction des erreurs et un meilleur moral du personnel. Investir dans des systèmes conviviaux permet aux hôtels de rompre le cycle de rotation et d'optimiser leur efficacité opérationnelle durable.

Rapport gratuit: Le rapport UX PMS – Une conception conviviale est un facteur de réussite

Le rapport sur l'expérience utilisateur des PMS examine l'impact des systèmes de gestion hôtelière conviviaux sur l'efficacité, la formation et la fidélisation du personnel hôtelier. Basé sur une enquête menée auprès de 500 employés, il met en évidence les principaux défis et le rôle d'une conception intuitive dans l'amélioration des opérations hôtelières.

Cliquez ici pour télécharger le rapport «Rapport sur l'expérience utilisateur PMS : comment une expérience utilisateur conviviale favorise le succès».

(1) Dynamique du roulement du personnel dans le secteur de l'hôtellerie par rapport à l'économie globale