Quali competenze sono necessarie ai Revenue Manager alberghieri nell'era dell'intelligenza artificiale?

“"I team di revenue management dovranno evolversi da tradizionali specialisti dei prezzi a strateghi commerciali esperti di tecnologia. Con l'intelligenza artificiale che si fa carico di un numero sempre maggiore di attività di reporting, previsione e definizione dei prezzi, le figure più preziose saranno quelle che sapranno coniugare la competenza in materia di revenue management con solide competenze tecniche.".

Ciò significa essere curiosi riguardo ai sistemi, comprendere le integrazioni, saper automatizzare i flussi di lavoro ed essere a proprio agio lavorando con strumenti di dati e piattaforme di intelligenza artificiale. Per molti aspetti, il futuro revenue manager sarà più ibrido: in parte stratega commerciale, in parte analista e in parte sviluppatore.

Ad esempio, invece di aggiornare manualmente i report ogni settimana, un revenue manager moderno dovrebbe saper automatizzare le dashboard, integrare strumenti PMS/RMS/BI e utilizzare l'intelligenza artificiale per generare insight più rapidamente. Questo permette di dedicare più tempo a decisioni strategiche come la definizione dei prezzi, la segmentazione e il mix di canali.

Ci stiamo già concentrando su questo aspetto investendo in strumenti più intelligenti, automazione e formazione continua. Il nostro obiettivo è ridurre le attività manuali e creare team in grado sia di comprendere la strategia di fatturato sia di sfruttare la tecnologia per ottenere risultati migliori."”

“"Per quanto riguarda le nuove competenze, cerchiamo persone con un vantaggio tecnologico maggiore, in grado di fare da ponte con l'architettura IT. Ad esempio, persone specializzate in data lake, mappatura BI, ecc., che fungano da traduttori di intelligenza artificiale per i team commerciali.".

Ci stiamo inoltre concentrando sullo sviluppo del team attraverso corsi di intelligenza artificiale, partendo dal livello base, in parallelo con progetti interni per valutare come utilizzare efficacemente l'IA. Con l'introduzione di nuovi strumenti, abbiamo creato un team interno dedicato allo sviluppo dei ricavi, focalizzato sull'utilizzo dei sistemi e sulla business intelligence, un gruppo specializzato nell'integrazione dell'IA nella strategia di vendita.”

“"I responsabili delle entrate devono evolversi, passando dalle tradizionali competenze di pricing a un mix di analisi, dimestichezza con la tecnologia e visione strategica. L'interpretazione dei dati rimane fondamentale, ma i team avranno sempre più bisogno di competenze nell'analisi assistita dall'intelligenza artificiale e nel processo decisionale commerciale in ambito di ricavi e distribuzione.".

Una competenza fondamentale sarà saper mettere in discussione e validare i risultati dell'IA, anziché accettarli ciecamente. L'IA può accelerare i processi decisionali, ma il giudizio umano rimane essenziale laddove le sfumature del mercato sono importanti, soprattutto in relazione a eventi, cambiamenti e improvvisi cali della domanda. Credo inoltre che la capacità di raccontare i dati diventerà sempre più importante, poiché i responsabili delle vendite dovranno tradurre le informazioni generate dall'IA in azioni che gli stakeholder possano supportare.

Personalmente, ho utilizzato attivamente l'intelligenza artificiale per migliorare la produttività e rendere le mie competenze a prova di futuro. Un esempio pratico è la creazione, partendo da zero, di strumenti di reporting e analisi giornalieri e mensili con il supporto dell'IA. Questi strumenti hanno contribuito a semplificare il reporting, ad accelerare le analisi e a far emergere informazioni preziose in modo più efficiente rispetto ai tradizionali processi manuali. Per me, questo ha dimostrato che l'IA non è solo uno strumento di produttività, ma un modo per potenziare le proprie capacità.

Sto investendo anche nella formazione continua in ambito di analisi dei dati e applicazioni di intelligenza artificiale nel settore alberghiero, perché credo che i revenue manager che uniscono acume commerciale e competenze di intelligenza artificiale saranno in una posizione nettamente migliore rispetto a coloro che si affidano solo alle pratiche tradizionali di revenue management. Ho recentemente completato un corso di Business Analytics che si è rivelato molto utile, fornendomi informazioni su diversi strumenti di intelligenza artificiale e sulla comprensione dei dati generati dall'IA; lo consiglio vivamente.”

“"I responsabili delle entrate del futuro dovranno comunque comprendere i principi fondamentali di prezzi, previsioni e distribuzione. La tecnologia continuerà ad evolversi, ma la capacità più preziosa sarà quella di saper mettere in discussione ciò che la tecnologia ci dice.".

In RevenYou, quando reclutiamo nuovi membri del team, diamo priorità alle competenze trasversali rispetto alla capacità di aumentare o diminuire ripetutamente le tariffe.

• Innanzitutto, è fondamentale un autentico desiderio di apprendere. Il nostro settore è in continua evoluzione, plasmato dalle nuove tecnologie, dai cambiamenti nei comportamenti dei consumatori e da eventi imprevisti. I responsabili delle entrate che si oppongono alla formazione, alle nuove idee o a modi di pensare diversi faranno fatica a rimanere competitivi.
• Il pensiero laterale è altrettanto fondamentale. I ricavi non esistono in un contesto isolato. Se un GDS smette di produrre, la risposta raramente è "dire al team vendite di trovare nuove opportunità di business". La mappatura è stata rivista? La visibilità è diminuita? I responsabili dei ricavi efficaci guardano oltre le rigide descrizioni delle mansioni e analizzano l'intero ecosistema.
• Anche la creatività è importante. Le strategie che hanno funzionato il mese scorso non garantiranno il successo di un'azienda all'infinito. Un pensiero rigido limita le opportunità, soprattutto in mercati volatili.
• Fiducia e capacità comunicative sono essenziali. I responsabili delle entrate devono essere in grado di illustrare chiaramente la propria strategia, in modo che tutti, dal direttore generale al personale del front office, comprendano e supportino il piano.
• I futuri responsabili delle entrate devono anche comprendere la distribuzione e la tecnologia. Un prezzo è efficace solo quando raggiunge il cliente giusto, al momento giusto e con il giusto margine. È così che cresce il GOPPAR.

Prima di tutto, i revenue manager devono essere professionisti che mettono il business al primo posto. Riempire le camere non è un successo se il costo dell'assistenza agli ospiti erode i profitti. Un tasso di occupazione senza una comprensione dei profitti e delle perdite, dei costi e del mix di canali non produce risultati sostenibili.”

“"A mio avviso, i responsabili delle entrate devono ora evolversi da semplici gestori delle tariffe a decisori commerciali supportati dall'intelligenza artificiale.".

1. Interpretazione dei dati: l'IA può elaborare enormi volumi di dati di mercato, canale e cliente, ma i team devono comunque porsi le domande giuste e mettere in discussione i risultati. Se uno strumento di IA raccomanda una modifica del prezzo, la chiave non è semplicemente accettarla, ma comprenderne le motivazioni: variazione della domanda, mosse della concorrenza, compressione delle finestre di prenotazione o cambiamento nella composizione dei segmenti.
2. Integrazione commerciale: la gestione dei ricavi non può più operare in modo isolato. I team devono collegare le decisioni sui prezzi con il marketing, la distribuzione, le operazioni e i ricavi accessori. Ad esempio, è più utile sapere che un segmento di clientela prenota una tariffa media giornaliera (ADR) leggermente inferiore, ma spende molto per gli upgrade, piuttosto che analizzare solo i ricavi delle camere.

Da parte mia, mi sto concentrando sulla combinazione dell'alfabetizzazione sull'IA con i fondamenti dell'ospitalità. La tecnologia è potente, ma contesto è tutto. L'obiettivo non è sostituire il giudizio, ma prendere decisioni migliori e più rapide con un maggiore impatto commerciale."”

“L'intelligenza artificiale dovrà permeare i processi lavorativi rimodellati: sarà più rapido acquisire informazioni e collegarle. Il vero divario non sarà la tecnologia, ma la distanza tra il pensare e il fare. Le organizzazioni vincenti saranno quelle in grado di decidere con sicurezza e rapidità.”

“"Vorrei offrire una prospettiva controcorrente rispetto alla tendenza prevalente secondo cui i responsabili delle entrate devono trasformarsi in generalisti, coordinando diverse funzioni aziendali e diventando, contemporaneamente, pseudo-esperti in analisi dei dati, marketing, vendite e operations.".

Credo invece che i team revenue management dovrebbero concentrarsi maggiormente sulla loro competenza principale: un'analisi rigorosa dei dati e un processo decisionale strategico basato su tale analisi. Disperdere questa competenza in troppi ambiti rischia di creare una situazione in cui "tuttofare, ma esperto in niente" proprio quando la profondità analitica è più importante.

In quali ambiti vedo un'espansione di questo ruolo:

1. Informazioni sui ricavi accessori: I sistemi basati sull'intelligenza artificiale rendono ora possibile analizzare e ottimizzare i flussi di entrate accessorie (cibo e bevande, spa, esperienze, parcheggio, ecc.) con lo stesso rigore che tradizionalmente applichiamo alle entrate derivanti dalle camere. Si tratta di una naturale estensione della nostra competenza analitica, non di un allontanamento da essa.
2. Gestione diretta del canale: Con la crescente standardizzazione dell'intermediazione tramite OTA, i responsabili delle entrate devono diventare esperti nell'ottimizzazione delle prenotazioni dirette, comprendendo le dinamiche economiche, di attribuzione e di conversione dei canali proprietari.
3. Integrazione del marketing (non negoziabile): Ecco dove mi allineo con la tendenza generale: abbattere i silos con il marketing non è più un'opzione, ma una necessità. Tuttavia, questo non significa che i revenue manager debbano diventare marketer. Piuttosto, abbiamo bisogno di una collaborazione senza soluzione di continuità in cui il revenue manager fornisca informazioni sui prezzi e previsioni della domanda, mentre il marketing generi traffico qualificato e rafforzi il posizionamento del brand. Gli strumenti di intelligenza artificiale, in realtà, facilitano questa partnership fornendo linguaggi di dati condivisi e insight in tempo reale.”

“"La gestione dei ricavi ha sempre richiesto una combinazione di strategia, numeri e curiosità. A mio avviso, questa mentalità non cambia in un panorama alberghiero guidato dall'intelligenza artificiale. Un bravo Revenue Manager deve ancora comprendere il business, mettere in discussione le performance anno dopo anno e cercare costantemente modi migliori per ottimizzare i risultati.".

Ciò che cambia è il livello di competenza tecnologica richiesto. Questo non è del tutto nuovo per la nostra disciplina. Nel corso degli anni, i team di Revenue Management hanno già dovuto imparare a lavorare con i channel manager, gli strumenti di Business Intelligence, le piattaforme RMS, i comparatori di tariffe e le soluzioni di benchmarking. I team migliori non sono mai stati quelli che avevano semplicemente accesso alla tecnologia, ma quelli che sapevano usarla correttamente e ricavarne un reale valore. L'intelligenza artificiale rappresenta il passo successivo in questa evoluzione.

Credo che le competenze più importanti saranno l'alfabetizzazione dei dati, il pensiero critico, l'adattabilità e la capacità di porre domande più pertinenti. L'intelligenza artificiale può fornirci un accesso più rapido alle informazioni, ma i Revenue Manager devono comunque sapere quali dati sono rilevanti, come interpretarli e come trasformarli nelle giuste decisioni commerciali.

Nel nostro lavoro quotidiano, l'intelligenza artificiale ci aiuta a guadagnare tempo di qualità. Ci consente di accedere a informazioni aggiornate da diverse fonti, strutturarle nel formato di cui abbiamo bisogno, riassumere le tendenze, identificare eventi rilevanti, analizzare i potenziali fattori trainanti della domanda e preparare report in modo più efficiente. Ad esempio, l'IA può aiutarci a capire rapidamente se un concerto, una conferenza o un evento sportivo potrebbero avere un impatto sulla domanda, in base al numero di partecipanti previsto, alla posizione e alla tempistica. Può anche aiutarci a organizzare le informazioni necessarie prima di esaminare una strategia di prezzo, una previsione o un report sulle performance di mercato.

Tuttavia, il valore non risiede solo nell'ottenere informazioni più rapidamente. Il vero valore sta nell'utilizzare quel tempo per prendere decisioni migliori, dare seguito alla strategia con maggiore coerenza e concentrarsi sul miglioramento continuo. Per me, garantire la sostenibilità futura delle competenze di Revenue Management significa integrare l'IA nel flusso di lavoro quotidiano del team, non come sostituto dell'esperienza umana, ma come strumento che aiuti le persone a lavorare in modo più efficiente e a raggiungere il loro pieno potenziale. Il mio obiettivo è continuare a integrare l'IA nel modo di lavorare del team, in modo da ridurre le attività ripetitive, migliorare la qualità delle nostre analisi e dedicare più tempo al pensiero strategico, al processo decisionale e all'ottimizzazione delle prestazioni.

In definitiva, l'intelligenza artificiale non sostituirà le competenze di Revenue Management; al contrario, renderà ancora più preziose le competenze di Revenue Management già consolidate. I team che avranno successo saranno quelli che sapranno combinare la tecnologia con la comprensione del business, il pensiero analitico e una chiara strategia commerciale.”

“"Al momento utilizziamo l'IA principalmente per ricerche di mercato e benchmarking. Stiamo sperimentando l'applicazione dell'IA anche ai piccoli hotel. Del resto, gli algoritmi di IA sono già presenti nel settore da molti anni, ad esempio attraverso i sistemi di Revenue Management."”

“"L'intelligenza artificiale e gli strumenti RMS avanzati si occuperanno sempre più delle attività più complesse del modello revenue management, in particolare del calcolo dei prezzi, delle previsioni e dell'analisi dei dati. Come esseri umani, semplicemente non saremo in grado di competere con la velocità e la precisione di questi sistemi quando si tratta di elaborare manualmente i dati. Tuttavia, questo non significa che i team addetti alle vendite diventeranno completamente dipendenti dalla tecnologia; piuttosto, il loro ruolo si trasformerà in modo significativo.".

Il responsabile delle entrate del futuro non è più principalmente un "esecutore" di calcoli, ma un decisore strategico, un interprete di dati e un controllore di sistema. La competenza chiave non è produrre dati, ma comprenderli: saper interpretare le raccomandazioni del sistema, mettere in discussione le anomalie e applicare il giudizio commerciale quando necessario.

Una delle competenze più importanti sarà l'interpretazione dei dati. Gli strumenti RMS generano raccomandazioni sui prezzi basate su modelli e input, ma queste non sono sempre perfette. I responsabili delle entrate devono capire perché viene formulata una raccomandazione e quando potrebbe essere opportuno modificarla. Ad esempio, un sistema potrebbe aumentare le tariffe a causa di segnali di domanda, ma non tenere conto della perdita di un contratto aziendale o di un evento eccezionale che non si ripeterà.

Strettamente collegata a questo è la competenza sistemica. Non basta più saper usare uno strumento: è necessario comprenderne la logica, gli input e i limiti. Input di dati errati porteranno a output scadenti e, senza questa comprensione, i team rischiano di seguire ciecamente strategie sbagliate.

Un altro cambiamento fondamentale riguarda l'orientamento verso una mentalità commerciale e strategica. L'intelligenza artificiale può ottimizzare i ricavi a breve termine, ma non comprende appieno il posizionamento del marchio, le relazioni a lungo termine o le sfumature del mercato. I responsabili delle vendite devono quindi bilanciare i suggerimenti del sistema con gli obiettivi aziendali più ampi.

Oltre alla definizione dei prezzi, la distribuzione e l'ottimizzazione dei contenuti diventeranno sempre più importanti. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, infatti, non si limitano a confrontare gli hotel, ma valutano anche il valore. Ciò significa che i team addetti alle vendite dovranno collaborare più strettamente con il marketing per garantire che le descrizioni dei prodotti, i servizi inclusi e gli elementi distintivi siano comunicati in modo chiaro e competitivo. Un'offerta ben posizionata può superare un concorrente più economico se il suo valore viene comunicato in modo più efficace.

Per garantire la sostenibilità futura delle mie competenze, mi sto concentrando sull'utilizzo dell'intelligenza artificiale e dell'automazione per migliorare l'efficienza, rafforzando al contempo la mia capacità di analizzare e mettere in discussione i risultati. Ciò include l'utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale per analisi di mercato, reportistica e test di scenario più rapidi, nonché il monitoraggio costante dell'evoluzione dei comportamenti di prenotazione. Sto inoltre dando maggiore importanza all'allineamento della strategia di ricavo con i contenuti e il posizionamento, poiché questo aspetto giocherà un ruolo sempre più rilevante nel tasso di conversione.

In sintesi, revenue management non sta diventando obsoleto, bensì più strategico. Il successo dipenderà non da quanto i team si affidano all'IA, ma da quanto efficacemente la comprendono, la guidano e la mettono in discussione per prendere decisioni commerciali migliori.”

“"I team addetti alla gestione delle entrate necessitano di una solida competenza in materia di intelligenza artificiale per interpretare le decisioni automatizzate sui prezzi e comunicarle in modo chiaro agli stakeholder. Sebbene questo aspetto sia fondamentale fin dai tempi di strumenti RMS come Duetto e IDeaS Revenue Solutions, ora è di vitale importanza, poiché frequenti modifiche possono compromettere l'apprendimento del sistema.".

Una leadership forte e una comunicazione efficace creano fiducia, allineano i team e garantiscono che le intuizioni derivanti dall'IA vengano applicate in modo efficace."”

“"Il revenue manager del futuro non è solo qualcuno che sa leggere bene i dati, ma qualcuno che sa porre le domande giuste e tradurre i risultati dell'IA in decisioni commerciali intelligenti. Ma questo non avviene automaticamente. Dare al proprio team accesso agli strumenti di IA senza un'adeguata formazione è come dare a qualcuno un motore potente senza la patente di guida. Una parte importante di questa formazione consiste nell'imparare a scrivere prompt efficaci: sembra semplice, ma è una vera e propria disciplina.". Una richiesta vaga fornisce una risposta generica. Una richiesta ben strutturata, invece, offre spunti concreti su cui lavorare.

L'altro cambiamento consiste nell'imparare a lavorare con un mix di dati più ricco. L'intelligenza artificiale ci permette di combinare input che prima analizzavamo separatamente (ritiri, tariffe della concorrenza, segnali di domanda, sentiment dei clienti) e di individuare modelli che altrimenti ci sarebbero sfuggiti. Ma la decisione finale spetta all'essere umano. L'IA fa emergere le informazioni utili, il responsabile delle entrate prende la decisione. Decisioni migliori, prese più velocemente e con maggiore sicurezza. Questo è ciò che i nostri clienti si aspettano da noi."”