7 spunti di riflessione per i Revenue Manager dall'evento Unfold 2025

In occasione di Mews Unfold 2025, albergatori provenienti da tutto il mondo si sono riuniti per condividere idee, celebrare i successi e plasmare il futuro del nostro settore.

Tra i tanti argomenti trattati, un'idea potente ha permeato quasi ogni conversazione: l'ospitalità non riguarda più solo le camere, ma anche i momenti. Non è solo ciò che offri, ma come fai sentire le persone.

7 spunti di riflessione principali dall'evento Unfold 2025

Questo cambiamento sta rimodellando tutto, dalle operazioni alla strategia di fatturato, soprattutto per i general manager e i revenue manager che desiderano guidare il cambiamento. Ecco i principali spunti emersi da questo esclusivo forum annuale.

1. L'ospitalità è un verbo

Dimenticatevi del servizio preconfezionato. Gli hotel di maggior successo di oggi si concentrano sulla creazione di momenti memorabili e umani, che si tratti di un biglietto scritto a mano, di una foto del cane di un ospite in camera o di un sentito "benvenuti a casa' all'arrivo. La tecnologia dovrebbe essere il vostro facilitatore, non il vostro obiettivo finale. Come ha detto un relatore, "La tecnologia è il tuo pennello. Il colore è ciò che i tuoi ospiti ricordano..”

Ma la personalizzazione deve essere fondata sulla fiducia. Utilizzate i dati in modo trasparente e responsabile. Ogni punto di contatto dovrebbe migliorare l'esperienza degli ospiti, non sembrare una sorveglianza. Se gestiti correttamente, sono i dettagli personali a trasformare un soggiorno piacevole in un'esperienza indimenticabile.

2. Da RevPAR a RevPAG

Il settore sta passando da metriche basate sulla camera a metriche incentrate sul cliente. Il Revenue Per Available Guest (RevPAG) offre un quadro più olistico delle performance, che include upselling, esperienze, ristorazione e altro ancora. Sebbene gli strumenti per il monitoraggio del RevPAG siano ancora in fase di evoluzione, il cambiamento di mentalità è già in atto: non si tratta solo di ciò che si vende, ma di quanto si riesce a servire l'intero percorso del cliente.

Ciò significa anche che i prezzi dinamici devono essere abbinati a una buona narrazione. Gli ospiti accetteranno prezzi variabili se basati sul valore e comunicati in modo chiaro. Come per le compagnie aeree, trasparenza e contesto sono fondamentali.

3. L’agilità è il nuovo vantaggio competitivo

L'unica costante è il cambiamento. Dalle mutevoli aspettative dei viaggiatori alle imprevedibili condizioni economiche, gli albergatori devono essere flessibili, creativi e dinamici. Come ha osservato un relatore, "la volatilità è la nuova normalità”. I vincitori saranno coloro che smetteranno di chiedere perché sta succedendo questo? e inizia a chiedere come rispondiamo?

Pensare in modo creativo all'esperienza degli ospiti è fondamentale, ma deve essere accompagnato da agilità. Gli albergatori devono essere pronti a sperimentare, imparare e adattarsi rapidamente. Questo include la volontà di cambiare i processi, non solo di acquistare nuovi strumenti.

4. L'intelligenza artificiale non sta sostituendo le persone, ma le sta potenziando

L'intelligenza artificiale era onnipresente a Unfold, ma il consenso era chiaro: l'obiettivo non è semplicemente sostituire gli umani. Si tratta piuttosto di dare potere ai superumani.

Le assunzioni si stanno evolvendo. Gli hotel stanno dando priorità all'intelligenza emotiva e alla passione rispetto al rigido rispetto degli standard del brand. Le procedure operative standard (SOP) stanno cedendo il passo a conversazioni reali. La tecnologia si occupa della parte amministrativa, così le persone possono concentrarsi sulla connessione.

L'intelligenza artificiale generativa sta anche rimodellando l'ingresso digitale. Quasi il 70% dei viaggiatori statunitensi utilizza già l'intelligenza artificiale per pianificare i viaggi. Ciò significa che gli ospiti chiedono a strumenti come ChatGPT o Copilot "un hotel alla moda e conveniente vicino al centro di Amsterdam" e ottengono solo poche opzioni selezionate. Gli albergatori devono prendere sul serio questo nuovo canale di ricerca e prenotazione per essere presenti in questi momenti. Metadati affidabili, recensioni degli ospiti dettagliate e una chiara narrazione del brand sono ora essenziali per la visibilità nelle ricerche.

5. I dati sono oro, ma solo se sono puliti

Ogni hotel è seduto su una montagna di dati. Ma se questi dati non sono strutturati, centralizzati e fruibili, sono solo rumore. La personalizzazione su larga scala non funzionerà se i sistemi non riescono a comunicare tra loro. Gli operatori più accorti stanno investendo in piattaforme unificate e strategie basate sui dati per garantire il futuro del loro business.

Una metafora ricorrente: non comprare una Ferrari e guidarla come una Volvo. Un'ottima tecnologia alberghiera è efficace solo se sai come usarla.

6. Radici locali, risonanza globale

I viaggiatori di oggi desiderano autenticità. Questo inizia con l'abbracciare il territorio, che si tratti di servire succo di mela locale a colazione, di collaborare con le attività commerciali del quartiere o di integrare l'arte e la cultura della propria zona. Gli hotel che si integrano in modo significativo nelle loro comunità non si limitano a servire i viaggiatori, ma diventano veri e propri punti di riferimento locali. Sono queste le storie che rimangono impresse e che si estendono su larga scala.

7. La sicurezza è il fondamento della fiducia

Con l'aumento della personalizzazione e dell'utilizzo dei dati, aumentano anche i rischi. La sicurezza informatica non è un optional, è un'infrastruttura critica. Strumenti come SSO, 2FA e profili di sicurezza stanno diventando standard. La storia recente ci mostra che anche i più grandi marchi del settore dell'ospitalità possono essere vulnerabili agli attacchi, poiché la loro sicurezza è forte solo quanto il loro anello più debole.

Memorabile o dimenticabile?

Parafrasando Bashar Wali di Unfold, ci sono solo due tipi di hotel: memorabili o dimenticabili. Non serve essere a cinque stelle per essere memorabili. Basta prendersi cura del cliente, agire con intenzione e usare la tecnologia per liberare più tempo per le relazioni umane.

In un mondo plasmato da volatilità e innovazione, gli hotel che prospereranno non saranno quelli che inseguiranno ogni nuova tendenza. Saranno quelli che rimarranno radicati nei loro obiettivi, aperti al cambiamento e instancabilmente concentrati su come far sentire le persone.

Unfold 2025 ha offerto un'intera giornata di preziosi consigli, spunti e ispirazione. Puoi seguire tutte le sessioni, inclusi gli interventi su come trasformare il tuo potenziale di fatturato e su come la personalizzazione ti permetta di ottenere maggiori profitti.

Recuperare Unfold 2025

Unfold 2025 ci ha ricordato che il successo risiede nella connessione, non nelle convenzioni. Per rimanere al passo con i tempi, applicate queste intuizioni con intenzione, abbracciate l'agilità, potenziate i team con la tecnologia e guidate con empatia. Il futuro premia chi agisce, si adatta e si prende davvero cura degli altri.

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