Gli hotel dovrebbero applicare politiche di cancellazione rigide o flessibili?

A mio parere, il più delle volte, le rigide politiche di cancellazione sono una rappresentazione della paura, non dei fatti, ovvero la paura di trovare camere vuote. Negando la realtà, le restrizioni rappresentano barriere alla prenotazione. La vostra politica di cancellazione potrebbe impedirvi di vendere le camere in primo luogo o di venderle alla tariffa più alta possibile. Pertanto, cercherò sempre di avere la politica di cancellazione meno restrittiva sulla Migliore Tariffa Disponibile nel mio mercato. Di solito, questo si traduce in un ritmo di prenotazione più veloce e una Tariffa Media Giornaliera più elevata.

In mercati competitivi come le Maldive, dove hotel e resort subiscono una pressione crescente a causa di un'offerta in espansione, la concorrenza influenza fortemente l'approccio delle strutture alle politiche di cancellazione. Gli ospiti ora hanno più opzioni che mai e spesso confrontano le politiche prima di prenotare. Recentemente, le Maldive hanno registrato una crescita significativa delle opzioni di alloggio, incluso un aumento delle guest house che offrono prezzi più bassi e termini di pagamento più flessibili. Questo cambiamento ha distolto parte del traffico dai resort.

Tradizionalmente, i marchi di lusso che offrono servizi premium adottano politiche di cancellazione e pagamento più rigide. Tuttavia, a causa di questo panorama competitivo, molti marchi di lusso alle Maldive hanno iniziato a offrire maggiore flessibilità sia nelle politiche di cancellazione che nei termini di pagamento per rimanere competitivi e attrarre ospiti.

In generale, i viaggiatori desiderano o necessitano di maggiore flessibilità che mai. Con finestre di prenotazione sempre più ridotte, offrire agli ospiti opzioni basate sulle policy è un ottimo modo per ottenere sconti. In particolare, nel mercato del tempo libero, è fondamentale conoscere le policy di cancellazione della concorrenza, non per copiarle ciecamente, ma per capire come le loro policy potrebbero influire sulle finestre di ritiro e prenotazione rispetto alle proprie.

Riservare le politiche più restrittive per le date di maggiore richiesta è un buon modo per mitigare il rischio. Taylor Swift in arrivo? Una partita importante della NFL? È allora che conviene implementare una politica prepagata e non rimborsabile. Tuttavia, fate attenzione a non sovrapporre troppe restrizioni. Ad esempio, avere una tariffa al dettaglio gonfiata, un requisito di soggiorno minimo e una politica non rimborsabile ostacolerà notevolmente le prenotazioni; sceglietene una o due, a meno che non si tratti di una di quelle date di grande richiesta.

Politiche di cancellazione rigorose offrono vantaggi chiave per gli hotel, tra cui la protezione del fatturato riducendo al minimo le perdite dell'ultimo minuto e stabilizzando le previsioni di prenotazione. Contribuiscono anche a gestire la domanda, soprattutto in alta stagione, poiché gli ospiti che si impegnano a rispettare politiche più rigide hanno meno probabilità di cancellare, riducendo il rischio di camere vuote.

Tuttavia, il rischio risiede nell'alienare i clienti, in particolare quelli che apprezzano la flessibilità, il che può ridurre le conversioni delle prenotazioni, soprattutto quando i concorrenti offrono politiche più permissive. Perché? Perché, come sapete, il posizionamento competitivo gioca un ruolo fondamentale. Quando gli hotel rivali offrono flessibilità, una politica rigida può scoraggiare i potenziali ospiti. Per bilanciare questi fattori, la migliore prassi da implementare è quella di offrire opzioni di cancellazione a livelli, consentendo agli ospiti di scegliere tra tariffe flessibili e non rimborsabili. Questo approccio si allinea alla domanda e al contempo tiene conto delle diverse preferenze degli ospiti, incrementando efficacemente sia i ricavi che la soddisfazione del cliente.

Politiche di cancellazione rigide e restrittive rischiano di far perdere clienti, soprattutto quando i concorrenti offrono politiche più flessibili. Gli hotel con vantaggi competitivi potrebbero avere la possibilità di applicare politiche rigide e tariffe elevate durante determinati eventi o stagioni, ma in generale, si consiglia di allineare le politiche di cancellazione a quelle della concorrenza.

Noi di RevenYou lavoriamo con un'ampia varietà di hotel, motel e campeggi in tutta l'area Asia-Pacifico. Quando esaminiamo la politica di cancellazione di un fornitore di alloggi, partiamo sempre da quella della concorrenza. Qual è la loro norma e cosa hanno applicato ai diversi piani tariffari?

A meno che il fornitore non sia leader di mercato, dovrà attenersi alle normative del mercato e adottare la stessa politica sulla migliore tariffa disponibile dei suoi concorrenti. Pacchetti, promozioni e periodi di alta domanda offrono agli hotel l'opportunità di testare e valutare il successo di diverse politiche. Ad esempio: chiudere tutte le tariffe flessibili per Capodanno e offrire in vendita solo un pacchetto completamente prepagato e non rimborsabile.

Per ora, non vedo gli hotel tornare a un'epoca in cui la strategia tariffaria standard era BAR e un acquisto anticipato non rimborsabile. I viaggiatori d'affari e i viaggiatori abituali hanno rivisto le loro aspettative e la fidelizzazione è bassa. I clienti si guardano intorno e cambiano struttura quando non trovano ciò che cercano. I nostri tempi di consegna sono così rapidi che i clienti che annullano la prenotazione due o tre giorni prima dell'arrivo hanno comunque tempo a sufficienza per la rivendita. L'utilizzo di un gateway di pagamento per verificare la validità della carta protegge inoltre l'hotel dalla perdita di fatturato per "no show".

Il rischio di applicare rigide politiche di cancellazione quando il mercato non lo fa è una mancanza/diminuzione del tasso di abbandono per la vostra struttura. Tuttavia, è importante monitorare la provenienza delle cancellazioni, perché anche con politiche meno rigide, possiamo assistere a un aumento delle cancellazioni. Ad esempio, è possibile limitare le prenotazioni con soggiorni superiori a 7 notti (ovviamente, non per i soggiorni lunghi). Possiamo osservare molte cancellazioni nelle città, e le restrizioni sulla durata del soggiorno riducono queste prenotazioni "false". Verificate quali nazionalità/segmenti generano molte cancellazioni e valutate cosa potete fare per limitarle.

Non esiste una risposta semplice a quando e come implementare le politiche di cancellazione. Il modo migliore per utilizzarle dipende da molti fattori, come il ritiro all'ultimo minuto, il tempo rimanente alla data di prenotazione, il verificarsi di eventi che determinano l'occupazione, la domanda complessiva e le pratiche del mercato.

Le politiche di cancellazione possono contribuire a stabilizzare i modelli di prenotazione. Tuttavia, possono anche scoraggiare le vendite. Se due hotel sono identici per prezzi, servizi, posizione, ecc., ma uno ha una politica di cancellazione rigida e l'altro una più flessibile, i potenziali clienti sceglieranno l'hotel con maggiore flessibilità nelle cancellazioni.

Gli ospiti non sono contenti anche quando devono cancellare una prenotazione con una politica restrittiva, perdendo così il deposito o incorrendo in una penale o un addebito. In questi casi, il personale in prima linea è spesso il bersaglio principale dell'insoddisfazione degli ospiti. Gli hotel dovrebbero sempre valutare il valore a lungo termine del cliente rispetto al guadagno a breve termine derivante dalla penale di cancellazione. Gli hotel potrebbero offrire una data alternativa a un ospite che desidera cancellare, spostando il deposito insieme alla prenotazione, per bilanciare la soddisfazione del cliente e il guadagno.

Quando hotel e resort dovrebbero implementare politiche di cancellazione rigorose? Quando la domanda supera 100% e/o quando le opportunità di ritiro last minute sono molto limitate, come nel caso di un resort su un'isola. Per eventi speciali, quando la domanda è estremamente elevata, dovrebbero essere applicate politiche di cancellazione rigorose a tutti gli ospiti, tranne che agli ospiti a lungo termine o di alto valore. Sebbene questa prassi sul mercato venga spesso usata come giustificazione (tutti gli altri hotel la adottano), se la domanda e le opportunità di ritiro last minute non ne supportano l'utilizzo, gli albergatori potrebbero adottare politiche più flessibili per differenziare la propria struttura rispetto alla concorrenza.

La maggior parte degli hotel offre ora una varietà di tariffe con una varietà di politiche di cancellazione. Gli ospiti possono scegliere una tariffa inferiore con una politica di cancellazione più restrittiva o una tariffa superiore con politiche di cancellazione più flessibili. In questi casi, la decisione sulla flessibilità di cancellazione spetta all'ospite, riducendo in parte il disagio in caso di cancellazione. Nota la parola "in parte". I potenziali ospiti in genere rimangono comunque delusi quando si rende necessaria una cancellazione.

Le politiche di cancellazione sono una forma di gestione dell'inventario e dovrebbero essere implementate e valutate allo stesso modo delle tariffe delle camere."