Wie das Gästeerlebnis den Hotelumsatz steigert (und wie man ihn maximiert)

Von der Entdeckung Ihres Hotels bis zur Zimmerbuchung, vom Einchecken bis zur Bestellung des Zimmerservice – das Gästeerlebnis besteht nicht aus isolierten Kontaktpunkten. Es ist eine Reise. Eine Reise, die die Wahrnehmung Ihrer Marke prägt und sich direkt auf Ihren Gewinn auswirkt.

Zufriedene Gäste führen zu höheren Umsätzen

Der Zusammenhang zwischen Gästezufriedenheit und Umsatz ist nicht nur intuitiv, sondern erwiesen. Hotels, die das Gästeerlebnis in den Vordergrund stellen, verzeichnen durchweg höhere ADR, Auslastung und RevPAR. Tatsächlich eine Cornell-Studie stellte fest, dass eine Erhöhung der Online-Bewertungsergebnisse um einen Punkt den RevPAR um bis zu 1,42% steigern kann.

Doch was steckt hinter diesem Zusammenhang? Und noch wichtiger: Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer Gäste in eine nachhaltige Umsatzstrategie umwandeln?

Das Gästeerlebnis – Umsatzkreislauf

Zufriedene Gäste kommen wieder. Sie geben mehr Geld aus. Sie hinterlassen begeisterte Bewertungen. Diese Bewertungen ziehen neue Gäste an – die möglicherweise dasselbe tun. Dieser Kreislauf setzt sich fort: Er stärkt Ihren Ruf, ermöglicht Ihnen höhere Preise und maximiert Ihre Rentabilität.

So wirkt es sich auf Ihre Umsatzkennzahlen aus:

• Höherer ADR und RevPAR: Ein herausragendes Erlebnis rechtfertigt Premium-Preise. Cornells Forschung zeigt auch, dass Hotels die Preise erhöhen können, indem 2% ohne Marktanteile zu verlieren – wenn das Gästeerlebnis stimmt.
• Mehr Direktbuchungen: Gäste, die mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind, kommen eher wieder und buchen direkt, wodurch teure OTA-Provisionen entfallen.
• Verbesserte Upselling- und Zusatzeinnahmen: Zufriedene Gäste sind offener für Zusatzleistungen – von Spa-Behandlungen bis hin zu Upgrades. Beispielsweise verfügen revenue management-Systeme wie das Atomize über eine Nebeneinnahmen Funktion, mit der Sie den Gesamtumsatz pro Gast optimieren können, indem Sie alle Einnahmequellen berücksichtigen, nicht nur das Zimmer.
• Stärkere Loyalität und BindungStammgäste kommen nicht einfach wieder – laut einer Gallup-Studie geben sie 131 bis 291 TP381T mehr aus als Neugäste. Ihre Bindung ist zudem kostengünstiger als die Gewinnung neuer Gäste.

KPIs, die Erfahrung mit Gewinn verknüpfen

Um wirklich zu verstehen, wie die Zufriedenheit der Gäste den Umsatz steigert, verfolgen Sie diese wichtigen Kennzahlen:

• Gästezufriedenheitswert (GSS) – Allgemeine Stimmung aus Umfragen nach dem Aufenthalt.
• Der Net Promoter Score (NPS) – Misst die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung, ein wichtiger Indikator für organisches Wachstum.
• Online-Bewertungen – Höhere Ratings steigern die Nachfrage und ermöglichen Preiserhöhungen.
• Direktbuchungsquote – Je höher die Zahl, desto weniger sind Sie von OTAs abhängig.
• Stammgästequote – Wie viele Ihrer derzeitigen Gäste haben schon einmal bei uns übernachtet?
• Umsatz pro Gast (RevPAG) – Gesamtausgaben der Gäste für alle Dienstleistungen, nicht nur für die Zimmer.

Diese Kennzahlen schließen die Lücke zwischen Betriebsaufwand und Umsatzauswirkungen – und helfen Ihnen, beides zu verbessern.

Strategien zur Verbesserung des Gästeerlebnisses und der finanziellen Ergebnisse

Das Gästeerlebnis zu verbessern, muss nicht mit hohen Kosten verbunden sein. Durch die Kombination intelligenter Technologie mit authentischem Service schaffen Sie Momente, die zählen – und sich auszahlen.

1. Personalisierung im großen Maßstab

Personalisierung wird heute erwartet. In einer Studie gaben 80% der Gäste an, eher bei Marken zu buchen, die maßgeschneiderte Erlebnisse bieten. Nutzen Sie CRM- und PMS-Daten, um Bedürfnisse zu antizipieren – von Zimmerpräferenzen bis hin zu Vorschlägen für lokale Aktivitäten.

2. Vorzeitige Zustellung

Kleine, aufmerksame Gesten – wie das Angebot eines späten Check-outs für Gäste mit Abendflug – können viel bewirken. KI-gestützte Tools können diese Möglichkeiten automatisch aufzeigen und es Ihrem Team erleichtern, Gäste ohne zusätzlichen Aufwand zu begeistern.

3. Reibungslose digitale Erlebnisse

Reisende erwarten heute Komfort. Mobiler Check-in, schlüsselloser Zimmerzugang und In-App-Chat-Support sind nur einige Beispiele. Diese Tools reduzieren den Verwaltungsaufwand für Ihr Team und geben Gästen mehr Kontrolle über ihr Erlebnis.

4. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter

Zufriedene Teams bieten besseren Service. Statten Sie sie mit den Tools und Schulungen aus, um Probleme in Echtzeit zu lösen und überdurchschnittliche Leistungen zu erbringen. The Ritz-Carlton ermöglicht es jedem Mitarbeiter, bis zu $2.000 auszugeben, um den Aufenthalt eines Gastes zu verbessern – und das zeigt sich mit einem 40% Wiederholungsbuchungsrate.

5. Bewertungen verwalten und nutzen

Fordern Sie Feedback ein und reagieren Sie darauf – immer. Das schafft Vertrauen bei potenziellen Gästen und beweist Ihr Engagement für kontinuierliche Verbesserung. Eine starke Online-Präsenz ist nicht länger optional, sondern umsatzentscheidend.

Erfahrung ist die neue Wertwährung

Bei Modern revenue management geht es um mehr als nur Preisalgorithmen – es geht darum, ein Erlebnis zu schaffen, das die Loyalität stärkt, den Umsatz pro Gast steigert und die langfristige Rentabilität fördert.

Kluge Hoteliers konzentrieren sich zunehmend auf den Aufbau von Beziehungen und nicht mehr nur auf die reine Zimmerbelegung. Wer sich ausschließlich auf die Zimmerauslastung konzentriert, verschenkt wertvolles Kapital.

Führen Sie stattdessen mit Erfahrung. Gewinnen Sie Herzen, bauen Sie Ihre Marke auf und erzielen Sie eine nachhaltige finanzielle Leistung.

Um langfristige Rentabilität zu erzielen, betrachten Sie das Gästeerlebnis als Ihren stärksten Umsatzmotor. Nutzen Sie die hier vorgestellten Erkenntnisse und Tools, um die Zufriedenheit zu steigern, die Loyalität zu stärken und alle wichtigen Kennzahlen zu verbessern. Unvergessliche Aufenthalte sorgen für messbare Erträge.

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