Das PMS-Schulungsproblem (und wie gute UX helfen kann)

Die Arbeitseffizienz hat für Hotels weiterhin höchste Priorität. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter kann Wochen oder sogar Monate dauern, insbesondere wenn die Mitarbeiter zum ersten Mal mit komplexen Altsystemen arbeiten. Da die Fluktuationsraten in der Hotelbranche höher sind als in jedem anderen Wirtschaftszweig, (1), dieser Zyklus belastet die Zeit und Produktivität der Manager ständig.

Warum schlechte UX in PMS-Systemen Hospitality-Teams ausbremst

Um besser zu verstehen, wie ein modernes Property-Management-System (PMS) mit intuitiver Benutzererfahrung (UX) die Einarbeitungszeit drastisch verkürzen und die Betriebseffizienz steigern kann, kooperierte Cloudbeds mit Professoren des Tisch Center of Hospitality der NYU. Für den PMS User Experience Report wurden 500 Mitarbeiter in fünf Ländern befragt und Einblicke von Mitarbeitern im Außendienst und Führungskräften zu ihren PMS-Erfahrungen gewonnen.

Die Ergebnisse waren eindeutig: PMS-Plattformen greifen zu kurz: veraltete Schnittstellen und manuelle Arbeitsabläufe machen selbst grundlegende Aufgaben mühsam. Diese Probleme frustrieren nicht nur die Mitarbeiter, sondern verlängern auch den Schulungsaufwand, senken die Produktivität und tragen zur hohen Fluktuation in der Branche bei.

In diesem Artikel wird untersucht, warum die PMS-Schulung in der Vergangenheit so schwierig war und wie die Wahl eines mitarbeiterfreundlichen Systems mit guter UX den Prozess drastisch verbessern kann.

Die Realitäten des PMS-Trainings

Die Schulung von Mitarbeitern auf PMS-Plattformen ist selten einfach. Veraltete Schnittstellen, inkonsistente Schulungsmethoden und eingeschränkter Anbietersupport können die Einarbeitung verlangsamen und die Ressourcen belasten. Bei anhaltend hoher Fluktuation verschärfen sich diese Herausforderungen – und beeinträchtigen Produktivität, Konsistenz und Mitarbeiterbindung.

Schauen wir uns die Realität des PMS-Trainings genauer an.

Komplexe und nicht-intuitive Systeme

Viele PMS-Systeme bieten zwar viele leistungsstarke Funktionen, sind aber oft mit veralteten Schnittstellen überlastet. Jüngere Mitarbeiter, die an intuitive, app-ähnliche Tools und Software gewöhnt sind, haben mit klobigen Altsystemen größere Schwierigkeiten.

Statt einer unkomplizierten Einarbeitung müssen sich Mitarbeiter komplexe Arbeitsabläufe und Abkürzungen einprägen. Das mindert die Produktivität und verlängert den Schulungsaufwand. Ohne Vorerfahrung benötigen neue Mitarbeiter umfangreiche Schulungen oder müssen nach dem Prinzip „Versuch und Irrtum“ lernen.

Ressourcenbelastende Trainingsmethoden

Hotels bieten verschiedene Methoden zur Schulung ihrer Mitarbeiter im Umgang mit PMS-Systemen an, die jedoch oft Ressourcen binden. Laut PMS UX Report werden 73% der Hotelmitarbeiter persönlich von einem Vorgesetzten oder Kollegen geschult – eine Methode, die erfahrene Teammitglieder von ihren Kernaufgaben abhält.

Schulungen durch Job Shadowing verlängern den Onboarding-Prozess und rauben wertvolle Zeit für die Gästebetreuung. Anbietergeführte Schulungen sind zwar eine weitere Option, diese sind jedoch oft unflexibel, kostspielig und für Hotels mit hoher Fluktuation nicht immer praktikabel.

Inkonsistente Schulung und fehlende Standardisierung

Vielen Hotels fehlt oft ein standardisierter Prozess zur Schulung neuer Mitarbeiter im Umgang mit PMS-Systemen. Mitarbeiter nutzen dasselbe PMS möglicherweise auf unterschiedliche Weise, was zu Wissenslücken und inkonsistenten Best Practices führt.

Dies wird durch Herausforderungen bei der Softwareintegration noch verschärft: 261 bis 381 T der Mitarbeiter geben an, dass ihr PMS nicht gut mit anderen technischen Systemen kommuniziert.

Hohe Mitarbeiterfluktuation

Trotz bester Bemühungen bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter leiden Hotels unter einer deutlich hohen Fluktuationsrate. Über 201381T der Befragten mit weniger als einem Jahr Berufserfahrung in der Hotellerie gaben an, dass sie wahrscheinlich kündigen würden. Bei hoher Fluktuation wird die Einarbeitung neuer Mitarbeiter immer wieder zu einer betrieblichen Belastung.

Wenn Mitarbeiter nicht in der Lage sind, selbstbewusst und effizient zu arbeiten, führt dies zu Frustration und Burnout und setzt den Teufelskreis fort. Diese steigenden Fluktuationsraten können auch auf schwerwiegendere Probleme innerhalb der Immobilie hinweisen, beispielsweise auf mangelnde Kommunikation und mangelndes Management.

Eingeschränkter Support durch PMS-Anbieter

Die Schulung endet nicht mit der Einführung – sie ist auf kontinuierliche Unterstützung angewiesen. Eine positive Benutzererfahrung kann Mitarbeitern zwar helfen, sich schneller mit PMS-Systemen vertraut zu machen, doch viele PMS-Anbieter bieten keine umfassenden Schulungen und On-Demand-Lernressourcen wie Videos, Anleitungen und interaktive Demos an.

Ohne schnellen Zugriff auf Hilfe entsteht Frustration, es kommt zu zahlreichen Fehlern und die Arbeitsmoral der Mitarbeiter sinkt.

Die Auswirkungen auf Hotels

Eine unzureichende PMS-Schulung ist für Hotels, die neue Mitarbeiter einarbeiten möchten, äußerst schädlich. Eine schlechte Benutzererfahrung aufgrund veralteter Systeme wirkt sich nachhaltig auf die Leistung und den Betrieb der Immobilie sowie auf die Mitarbeitermoral und die Gästezufriedenheit aus. Lassen Sie uns die möglichen Nachteile einer unzureichenden PMS-Schulung untersuchen.

Verlorene Zeit

Trotz der Fortschritte in der Hoteltechnologie und -automatisierung kann die Schulung neuer und erfahrener Mitarbeiter nach wie vor ein stark manueller Prozess sein. Hotelmanager verbringen Stunden mit persönlichen Schulungen und können sich so nicht mehr um die Betreuung der Gäste kümmern. Dies wiederum erhöht die Personalkosten, da zusätzliches Personal für die Rezeption benötigt wird, und senkt die Gesamtproduktivität.

Finanzielle Auswirkungen

Eine unzureichende PMS-Schulung kann für Hoteliers, die neue Mitarbeiter schulen möchten, unglaublich kostspielig sein. Formale Schulungen mit PMS-Anbietern und Hospitationen zwischen Nachwuchskräften und erfahrenen Mitarbeitern können zu Umsatzeinbußen führen.

Hinzu kommt, dass neue Mitarbeiter an der Rezeption Schwierigkeiten haben, ihre Aufgaben effizient zu erledigen, insbesondere in Anwesenheit von Gästen. Dies führt zu Bedienungsfehlern bei der Interaktion mit Gästen oder bei der Rechnungsstellung und zu verlorenen Upselling-Umsatzpotenzialen.

Reduzierte Servicequalität

Mitarbeiter, die sich mitten in der PMS-Schulung befinden, können einen Dominoeffekt im gesamten Hotel auslösen, insbesondere für Geschäftsführer, die Onboarding-Prozesse mit der Gästebetreuung vereinbaren müssen. Wenn neue Mitarbeiter während der Schulung häufig um Unterstützung bitten, kann dies die Servicequalität beeinträchtigen, die Gäste während ihres Aufenthalts im Hotel erfahren.

Was ist eine „gute“ PMS-UX und warum ist sie wichtig?

Die PMS-Benutzererfahrung beschreibt, wie sich Ihre Mitarbeiter bei der Interaktion mit Ihrem Immobilienverwaltungssystem fühlen. Sie beschreibt auch, wie sie sich bei der Ausführung ausgewählter Aufgaben über das PMS fühlen. Die Benutzererfahrung zeigt, wie einfach und effizient das System zu bedienen ist und wie intuitiv die Navigation und die Funktionen sind.

Die Gefühle und Leistungen Ihrer Mitarbeiter bei der Nutzung Ihres PMS tragen nicht nur zu vereinfachten Abläufen bei, sondern können auch emotionale Reaktionen hervorrufen. 38% der Hotelangestellten geben an, dass ihre Erfahrungen mit dem PMS bei ihrer Entscheidung, den Arbeitsplatz zu verlassen, eine Rolle gespielt haben.

Merkmale einer guten PMS-UX

Worauf sollten Sie bei der Suche nach Ihrem nächsten Immobilienverwaltungssystem achten und wie stellen Sie sicher, dass die UX auf Ihre Immobilien- und Personalanforderungen abgestimmt ist? Hier sind sechs Merkmale, auf die Sie achten sollten und die eine gute PMS-UX ausmachen.

1. Intuitive Navigation

Intuitive Navigation ist ein äußerst wichtiges Merkmal einer unterstützenden und zuverlässigen PMS-Benutzererfahrung. Ein PMS mit erstklassiger UX zeichnet sich durch eine übersichtliche und übersichtliche Benutzeroberfläche aus. Mitarbeiter, die schnell und effizient navigieren möchten, benötigen nur wenige Klicks, um verschiedene Funktionen zu nutzen, tägliche Betriebsaufgaben auszuführen und Gäste zu bedienen.

2. Anpassbare Dashboards

Good PMS UX bietet Hoteliers anpassbare und dennoch zentralisierte Dashboards, um die Betriebseffizienz zu verbessern und mit maßgeschneiderten Arbeitsabläufen schnellere Schulungen zu ermöglichen.

Suchen Sie nach anpassbaren Dashboards, die mit der Erweiterung Ihres Anwesens skalierbar sind und es Ihrem Personal ermöglichen, neue Prozesse schnell und einfach zu implementieren.

3. Kontextbezogene Trainingstools

Ein weiteres wertvolles Merkmal, das zu einer effektiven PMS UX beiträgt, ist kontextbezogenes Training, insbesondere durch den Einsatz von KI-Tools für Hotels.

Multimodale KI-Tools sind darauf ausgelegt, verschiedene Datentypen gleichzeitig zu verarbeiten und vereinfachen die Informationsverarbeitung und -anwendung. Diese neue KI-Generation führt Informationen zusammen, um die Einarbeitung neuer Teammitglieder zu verkürzen und die Einarbeitung effizienter zu gestalten.

4. Intelligente Funktionen

Drag-and-Drop-Kalender, hilfreiche Erinnerungen und detaillierte Warnmeldungen sind allesamt intelligente Funktionen, die zu einer positiven PMS-Benutzererfahrung beitragen.

Während verschiedene Hotels über einzigartige Technologie-Stacks mit jeweils eigenen Anforderungen verfügen, stellt ein PMS mit flexiblen Integrationsmöglichkeiten nicht nur sicher, dass intelligente Funktionen zusammenarbeiten, sondern auch, dass eingehende Daten nahtlos zwischen Ihren Systemen fließen können.

5. Intelligenz-Tools

Eine effektive PMS-UX sollte auch Systeme umfassen, die Daten zusammenführen, um Hoteliers schnelle und fundierte Entscheidungen zu ermöglichen, wie beispielsweise kausale KI. Dieser spezielle Zweig der KI nutzt verschiedene Modelle und Algorithmen, um Milliarden zukunftsweisender Datenpunkte zu analysieren und so Entscheidungen in Echtzeit zu treffen. So können Hotels beispielsweise die Nachfrage prognostizieren und relevante und zeitnahe Marketingstrategien implementieren, um den Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR) zu steigern.

Wie gute UX das Schulungsproblem löst

Eine intuitive Benutzererfahrung ist eine der effektivsten Lösungen für die Herausforderung der PMS-Schulung. Wenn Systeme einfach zu navigieren sind und durch integrierte Ressourcen oder Support unterstützt werden, können sich neue Mitarbeiter schneller einarbeiten, oft ohne praktische Einweisung, insbesondere wenn ein PMS mit selbstgesteuertem Lernen ausgestattet ist.

Dies verkürzt die Einarbeitungszeit, minimiert kostspielige Fehler und stärkt das Mitarbeitervertrauen. Langfristig erleichtert eine gut gestaltete Benutzererfahrung nicht nur die Schulung, sondern trägt auch zu einer höheren Mitarbeiterbindung und geringeren Schulungskosten bei und gibt Managern die Möglichkeit, sich auf wertvolle, kundenorientierte Arbeit zu konzentrieren. Ein PMS mit guter UX ermöglicht Ihren Mitarbeitern, ihre Aufgaben vom ersten Tag an optimal zu erledigen.

Ein gut konzipiertes PMS mit intuitiver Benutzeroberfläche ist mehr als nur ein Werkzeug; es fördert schnelleres Onboarding, reduziert Fehler und verbessert die Mitarbeitermoral. Investitionen in mitarbeiterfreundliche Systeme helfen Hotels, den Fluktuationszyklus zu durchbrechen und nachhaltige Betriebseffizienz zu erzielen.

Kostenloser Bericht: Der PMS UX Report – Benutzerfreundliches Design führt zum Erfolg

Der PMS User Experience Report untersucht, wie sich benutzerfreundliche Property-Management-Systeme auf die Effizienz, Schulung und Bindung von Hotelmitarbeitern auswirken. Basierend auf einer Umfrage unter 500 Mitarbeitern beleuchtet er die wichtigsten Herausforderungen und die Rolle intuitiven Designs bei der Verbesserung des Hotelbetriebs.

Klicke hier um den Bericht herunterzuladen“Der PMS User Experience Report – Wie benutzerfreundliche UX zum Erfolg führt“.

(1) Mitarbeiterfluktuationsdynamik im Gastgewerbe im Vergleich zur Gesamtwirtschaft