Gästeerlebnis-Trends, die 2025 und darüber hinaus prägen

Die Hotelbranche erholte sich 2024 bemerkenswert und trug mit $11,1 Billionen zum globalen BIP bei. Doch was ist jenseits des finanziellen Erfolgs der wahre Grund für diesen Wandel? Die Erwartungen der Gäste entwickeln sich weiter und KI-gestützte Erkenntnisse sowie Online-Reputationsmanagement verändern die Branche. Für Hoteliers, die 2025 und darüber hinaus die Nase vorn behalten wollen, ist es entscheidend, diese Trends zu verstehen.

8 Gästeerlebnis-Trends, die 2025 und darüber hinaus prägen werden

Hier sind acht Trends im Gästeerlebnis, die das Jahr 2025 und darüber hinaus prägen werden.

1. Die Gästezufriedenheit steigt

Die Gästezufriedenheit ist seit Beginn des 3. Quartals 2022 gestiegen. Ob dies hauptsächlich der langfristige Effekt der Erholung des Marktes von der Covid-Pandemie ist, ist umstritten, aber mehrere Indikatoren deuten darauf hin. Die GRI-Entwicklung zeigt, dass sich Muster aus der Zeit vor Covid verstärken, wie z. B. der Rückgang in der Hochsaison um August und die anschließende Erholung, ein typisches Muster der Zeit vor Covid.

Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen der Gäste. Dies zeigt sich beispielsweise in der Entwicklung des Preis-Leistungs-Verhältnisses, dessen Wahrnehmung sich bis 2024 deutlich gewandelt hat; in vielen Regionen (Europa, Lateinamerika und Afrika) ist sogar eine Trendwende zu beobachten. Kein anderer wichtiger Bereich verzeichnete einen so abrupten Stopp seines positiven Trends.

Das Gästeerlebnis wird durch die verbesserte Datenerfassung und -analyse zunehmend personalisierter, allerdings mit Einschränkungen hinsichtlich der Marktelastizität. Ein wahrscheinlicher Faktor hierfür ist der Markt für Kurzzeitvermietungen, der Hotels mit seinem stetig wachsenden Angebot und der damit einhergehenden Preisdynamik unter Druck setzt. Ein guter Service umfasst wichtige Parameter wie die Sauberkeit von Zimmer und Anlage, qualifiziertes Personal und ein Zimmer, das den Erwartungen, die der Preis weckt, gerecht wird.

2. Mittelklassehotels gewinnen an Ansehen

Fünf-Sterne-Hotels stehen voraussichtlich vor größeren Herausforderungen, da die jüngste Inflationswelle zu weiteren Preiserhöhungen und damit zu noch höheren Erwartungen geführt hat. Ein weiterer Faktor ist die Personalfluktuation. Obwohl sie weniger relevant ist als zuvor, wirkt sie sich weiterhin auf den Fünf-Sterne-Markt aus. Daten zeigen, dass der Luxusmarkt den durch die COVID-19-Pandemie verursachten Rückgang der Gästezufriedenheit zwar eindämmen konnte, der GRI (Gästezufriedenheitsindex) von Vier- und Drei-Sterne-Hotels jedoch bis August 2022 weiter sank.

Deshalb erleben die Mittelklassehotels derzeit einen kräftigeren Aufschwung, verstärkt durch die steigenden Preise, die es ihnen ermöglichten, einige der 5-Sterne-Gäste anzuziehen und ihr Bruttoinlandsprodukt (GRI) schneller zu steigern als das Luxussegment.

3. Das Bewertungsvolumen nimmt ab

Das Bewertungsvolumen wird von mehreren Faktoren beeinflusst, wobei drei Schlüsselvariablen besonders hervorstechen. Erstens zeigt die Stimmungsanalyse, dass die allgemeine Gästezufriedenheit zunimmt, was negative Bewertungen weniger wahrscheinlich macht und zum J-förmigen Effekt beiträgt, der bei der Bewertungsverteilung üblich ist. Zweitens hat das harte Vorgehen gegen negative Bewertungen insbesondere Regionen wie Lateinamerika betroffen, wo das Bewertungsvolumen im Jahr 2023 um 10% zurückging. Schließlich gab es eine Marktanteilsverschiebung für Booking.com, dessen Anteil trotz eines Anstiegs positiver Erwähnungen von fast 50% im Jahr 2022 auf 37% im Jahr 2024 zurückging.

Der verstärkte Wettbewerb durch die Modelle Expedia und Hotels.com sowie die gestiegene Kundenzufriedenheit haben zu diesem Trend beigetragen. Im Jahr 2024 verzeichnete der Booking.com einen Anstieg der positiven Erwähnungen um 1,4 Prozentpunkte, was eine deutliche Verbesserung darstellt.

4. KI-generierte Bewertungen

Das enorme Potenzial der KI ist schwer unter Kontrolle zu halten. Wenn sie dazu verwendet wird, glaubwürdige Bewertungen zu generieren, würde sie den Feedback-Kreislauf verändern und nicht nur den Reisenden, sondern auch dem Hotel selbst schaden. Tatsächlich würde die Veränderung der Wahrnehmung der Gäste durch gefälschte Bewertungen auf lange Sicht nur Erwartungen wecken, die nicht erfüllt werden und die Daten verfälschen, was es für die Hotelbranche schwieriger macht, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Als Vorsichtsmaßnahme wären KI-Tools, die den Bewertungsmarkt überwachen könnten, hilfreich, um den Gästen die Authentizität der Bewertungen zu versichern, die sie lesen. Dennoch wird die Hotelbranche den Kompromiss als nicht lohnenswert erachten. Der Reputationsschaden überwiegt bei weitem die Vorteile einer Änderung des Bewertungsstroms.

5. Reputationstrends verändern sich je nach Region

Der asiatische Markt erholte sich als erster von der Pandemie und verzeichnete rund acht Monate früher als der Rest der Welt eine positive Gästezufriedenheit. Sowohl Luxus- als auch Mittelklassehotels entwickelten sich bis Oktober gut, dann zeichneten sich jedoch Anzeichen einer Trendwende ab. Der europäische GRI ist von der Hochsaison abhängig, was zu einer ähnlichen Abschwächung im Luxussegment wie im nordamerikanischen 5-Sterne-Markt führt. Preis-Leistungs-Verhältnis und Zimmerperformance sind Schlüsselfaktoren für diese Entwicklung.

Im Gegensatz dazu verzeichneten der Nahe Osten und Afrika ein stärkeres Wachstum. Die Märkte in Asien und im Nahen Osten haben in den letzten zwei Jahren eine konstante Leistung gezeigt, während die Märkte in Europa und Lateinamerika Rückgänge verzeichneten. Mittelklassehotels in Europa und High-End-Hotels in Lateinamerika blieben im GRI für 2024 hinter anderen Regionen zurück.

6. Erschütterung des OTA-Rufs

Im Zuge der Pandemie konnte Booking.com durch seine schnelle und flexible Reaktion auf Stornierungs- und andere Gästerichtlinien seinen Marktanteil deutlich steigern und nicht nur kleinere Online-Reisebüros, sondern auch die größten Konkurrenten hinter sich lassen. Vor der Pandemie stand Google kurz davor, Booking.com zu überholen und weltweit führend im Bereich der Bewertungsgenerierung zu werden. Nach der Pandemie gewann Google dank der einfachen Möglichkeit für Nutzer, Bewertungen abzugeben, schnell wieder Marktanteile zurück. Wie bereits erwähnt, bremste das Vorgehen gegen gefälschte Bewertungen diese positive Entwicklung jedoch abrupt aus.

7. KI-gestützte Reaktionsgeschwindigkeit bei Bewertungen

Die Reaktionszeit auf Bewertungen hat sich in den letzten drei Jahren drastisch verkürzt. Mittlerweile werden Bewertungen innerhalb von etwa vier Tagen beantwortet, im Vergleich zu über sechs Tagen im Jahr 2022. Gleichzeitig ist die Antwortquote stetig gestiegen. Hotels müssen sich diesem schnell entwickelnden Trend anpassen und sicherstellen, dass sie mit ihren Wettbewerbern Schritt halten können. Automatisierte Antworten können nur dann schädlich sein, wenn die KI-generierten Antworten vor der Veröffentlichung nicht überwacht und geprüft werden und wenn nicht nach Möglichkeit Details hinzugefügt werden, um jede Bewertung individuell zu gestalten.

8. Der Einfluss des Rufs auf den Umsatz

Traditionelle Umsatzstrategien konzentrieren sich auf Preisgestaltung, Wettbewerb und Marktbedingungen, aber die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Gäste beeinflussen die Nachfrage ebenso stark. Der Ruf spiegelt auch die Betriebsleistung wider, ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg einer Immobilie. Daher sollte die Reputationsanalyse in revenue management integriert werden, insbesondere in einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem der Ruf eine wichtige Rolle bei der endgültigen Buchungsentscheidung der potenziellen Kunden spielen kann. Die Prognose von Reputationstrends würde ein wichtiger Bestandteil dieses Prozesses und der Fähigkeit zur effektiven Umsetzung einer Reputationsstrategie werden.

Was wird den Ruf eines Hotels im Jahr 2025 bestimmen?

Der Luxusmarkt wird sich weiterhin auf Personalisierung konzentrieren, indem er die erfassten Daten nutzt, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Daher wird der Ruf eines Hotels durch seine Fähigkeit definiert, die neuesten Technologien anzuwenden. Technologien um seinen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, den Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Die Mittelklassehotels haben ihre Preise seit der Zeit vor der Pandemie in Europa um mehr als 251.000.000 Dollar erhöht. Die Balance zwischen Preisen und Gästeerwartungen wird eine entscheidende Rolle spielen. Die Optimierung der Kosten und die Verwaltung der Personaleinsatzpläne könnten die 4-Sterne-Hotels dazu veranlassen, die Digitalisierung zu nutzen und das digitale Engagement zu einem ihrer wichtigsten Einnahmequellen zu machen.