Wie sich Stornierungsbedingungen auf Hotelumsatz und Nachfrage auswirken

Stornierungen gehören zum Hotelalltag, doch der damit verbundene Stress muss nicht sein. Die wahre Herausforderung besteht darin, eine Richtlinie zu entwickeln, die den Umsatz sichert, ohne Gäste zu verärgern. Die richtigen Stornierungsbedingungen beeinflussen Buchungen, das Vertrauen der Gäste, die Preisgestaltung und sogar Ihre Marktposition.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie intelligente Stornierungsbedingungen Hotels dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben, stabile Einnahmen zu erzielen und die Nachfrage effektiver zu steuern, selbst wenn Gäste ihre Pläne ändern.

Was sind Stornierungsbedingungen?

Im Kern regelt eine Stornierungsrichtlinie, wie und wann ein Gast eine Reservierung stornieren (oder ändern) kann und was dann passiert. Ist eine Stornierung bis 24 Stunden vor Anreise kostenlos? Wird der volle Preis fällig, wenn nach Ablauf dieser Frist storniert wird? Ist der Preis nicht erstattungsfähig? Diese Details mögen technisch erscheinen, sind aber alles andere als unwichtig.

Eine klare Stornierungsrichtlinie stärkt Ihr Unternehmen, indem sie die Verpflichtungen gegenüber Gästen klärt, das Risiko leerstehender Zimmer minimiert und die Zahlungsbereitschaft der Gäste beeinflusst. Transparente Bedingungen schaffen zudem Vertrauen. Kurz gesagt: Ihre Stornierungsbedingungen wirken sich auf Buchungen, Umsatz, Gästezufriedenheit und Ihre Marktposition aus.

Warum es wichtig ist: Die Vorteile und Risiken

Die richtige Balance zwischen strengen und flexiblen Richtlinien zu finden, prägt das Verhalten der Gäste, stärkt die Umsatzentwicklung und sichert Ihre Wettbewerbsposition.

Die Vorteile von mehr Strenge

Wenn Sie eine strengere Politik verfolgen (kürzere kostenloses Stornierungsfenster, Durch höhere Strafgebühren und nicht erstattungsfähige Preise ergeben sich mehrere Vorteile. Sie können die Auslastung besser prognostizieren und Ihre Einnahmen vor kurzfristigen Einbrüchen schützen. In Zeiten hoher Nachfrage oder bei besonderen Anlässen haben Sie so mehr Kontrolle.

Weniger Stornierungen in letzter Minute bedeuten, dass Sie weniger auf kurzfristige Weitervermietungen angewiesen sind und Ihre Preise sicherer festlegen können. Bei hoher Nachfrage steigt jedoch das Risiko leerstehender Zimmer nach Stornierungen, weshalb strengere Regeln sinnvoll sind.

Die Risiken übermäßiger Strenge

Wenn Sie es Gästen erschweren, zu stornieren, oder sie mit hohen Strafgebühren belegen, riskieren Sie Buchungsverluste. Gäste erwarten zunehmend Flexibilität, insbesondere im Vergleich zu Mitbewerbern, die diese bieten.

Als Massimiliano Terzulli, Revenue Management Consultant bei Franco Grasso Revenue Team, drückt es so aus:

„Jede Einschränkung verringert Ihren Zielmarkt.“

Wenn Ihre Stornierungsfrist zu kurz ist und Ihre Konkurrenten bessere Konditionen bieten, wirken Sie möglicherweise weniger attraktiv, selbst wenn Ihr Preis gleich ist. Gäste buchen dort, wo sie sich sicherer fühlen. Und eine Stornierungsrichtlinie, die als zu kurz wahrgenommen wird, kann dazu führen, dass Sie weniger attraktiv wirken. "harsch" kann einem Gast ein Trinkgeld geben, damit er woanders bucht.

Die Vorteile von mehr Flexibilität

Flexibilität überzeugt und steigert die Buchungszahlen. Richtlinien, die Gästen mehr Freiheit bei Stornierungen oder Änderungen einräumen, erhöhen tendenziell die Konversionsrate, da die Buchung für den Gast dadurch weniger riskant wird.

Flexible Richtlinien verbessern zudem Ihre Planungssicherheit: Buchungen gehen früher ein, Sie haben mehr Vorlaufzeit und können Ihre Abläufe besser planen. Dieser Vorteil durch frühe Buchungen kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein.

Die Risiken übermäßiger Flexibilität

Aber auch hier gilt: Zu viel des Guten kann kontraproduktiv sein. Eine allzu lockere Regelung kann zu höheren Stornierungsraten, mehr Nichterscheinen und einer größeren Unvorhersehbarkeit der Auslastung führen. Das wirkt sich auf Ihre Preis-, Personal- und Verfügbarkeitsentscheidungen aus. Wenn Sie in einem Markt oder Zeitraum tätig sind, in dem die Weitervermietung eines stornierten Zimmers schwierig ist, könnten die Kosten der Flexibilität die Vorteile überwiegen.

Wie der Wettbewerb Ihre Stornierungsbedingungen beeinflusst

Ihre Stornierungsbedingungen sollten zu Ihrer Marktpositionierung und dem Verhalten Ihrer Wettbewerber passen. Wie gestalten Ihre Mitbewerber ihre Stornierungsbedingungen? Was erwarten Gäste in Ihrem Markt?

In Märkten, in denen Flexibilität zum Standard geworden ist, wirken starre Richtlinien deplatziert. Beispielsweise waren Luxusmarken in bestimmten Urlaubsregionen früher strenger. Doch mit dem Aufkommen von Pensionen mit sehr flexiblen Konditionen lockerten selbst Premium-Hotels ihre Bedingungen.

Andererseits: Wenn Sie Marktführer sind oder Ihr Alleinstellungsmerkmal das politische Risiko überwiegt, haben Sie möglicherweise größere Chancen, standhaft zu bleiben. Aber auch dann müssen Sie beobachten, was andere Hotels tun und wie sich das auf die Erwartungen der Gäste auswirkt.

Praktische Anleitung: Wie man die richtige Strategie entwirft

Wie können Sie diese Theorie nun in Ihrem Hotel umsetzen? Hier sind einige Schritte, die Ihnen dabei helfen:

1. Beginnen Sie damit, Ihre Zahlen zu kennen: Wie viele Buchungen werden storniert, wie lange im Voraus erfolgen die Stornierungen und wie viel Prozent der Zimmer lassen sich weiterverkaufen? Unterschiedliche Jahreszeiten führen zu unterschiedlichen Mustern.
2. Segment nach Tarifart: Bieten Sie Ihren Gästen die Wahl: Entweder flexiblere Stornierungsbedingungen zu einem höheren Preis oder strengere Bedingungen zu einem günstigeren Preis. So erreichen Sie sowohl Gäste, die Flexibilität schätzen, als auch solche, die sich langfristig binden möchten.
3. Saisonale Regeln anwenden: In Zeiten hoher Nachfrage können Sie das Buchungszeitraum verkürzen oder höhere Strafgebühren verhängen. In der Nebensaison können Sie die Bedingungen flexibler gestalten, um Buchungen zu gewinnen.
4. Beobachte deine Konkurrenz: Behalten Sie im Auge, was andere Hotels in Ihrer Region anbieten. Wenn Sie deutlich strengere Kriterien haben, könnten Sie Buchungen verlieren. Wenn Sie flexibler sind, könnten Sie Marktanteile gewinnen – aber nur, wenn Sie das Risiko tragen können.
5. Seien Sie transparent und klar: Die Stornierungsbedingungen sollten leicht zugänglich und verständlich sein. Unklare Formulierungen verärgern Gäste und Mitarbeiter gleichermaßen. Fristen, Gebühren, Zeiträume und Bedingungen sollten deutlich angegeben werden.
6. Regelmäßig überprüfen: Behandeln Sie die Richtlinie nicht als „Einstellen und vergessen.“ Überprüfen Sie die Performance, die Veränderungen im Markt und im Wettbewerbsumfeld und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an.

Langzeitbuchungen: Eine maßgeschneiderte Richtlinienebene

Wenn Gäste zwei Wochen oder länger in Ihrer Unterkunft buchen, insbesondere in einem wettbewerbsintensiven Stadtmarkt, steigt das Risiko. Unvorhergesehene Ereignisse können eintreten, Pläne ändern sich, und ein längerer Aufenthalt kann wertvolle Übernachtungen blockieren, sodass Sie weniger flexibel reagieren können. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie spezielle Richtlinien für diese längeren Aufenthalte in Betracht ziehen. Beispielsweise könnten Sie diesen Tarif nur bei einer teilweisen Vorauszahlung oder einer höheren Anzahlung anbieten, ein kürzeres kostenloses Stornierungsfenster festlegen oder den Langzeittarif mit strengeren Bedingungen im Gegenzug für einen etwas niedrigeren Übernachtungspreis gestalten.

Indem Sie dies in Ihren Preismix einbeziehen, fordern Sie mehr Verbindlichkeit dort, wo mehr auf dem Spiel steht, und erhalten so eine bessere Übersicht über Ihre Auslastung und Ihren Umsatz bei gleichzeitig geringerem Risiko unerwarteter Lücken.

Den richtigen Punkt finden

Ziel ist es, Ihre Stornierungsbedingungen an Ihre Marke, Ihre Nachfrageentwicklung, Ihre Wettbewerber und Ihre Umsatzziele anzupassen. Das ist keine leichte Aufgabe. Wenn Sie die richtige Balance gefunden haben, werden Sie mehr Buchungen, überschaubare Stornierungen und einen höheren Umsatz verzeichnen.

Stellen Sie sich vor: Sie betreiben eine unabhängige Unterkunft in einem beliebten Urlaubsort mit mäßiger Nachfrage. Sie entscheiden sich für einen flexiblen Tarif mit kostenloser Stornierung bis 48 Stunden vor Anreise und einen nicht erstattungsfähigen Tarif mit Rabatt für Gäste, die sicher buchen. Sie analysieren Ihre Stornierungsdaten und stellen fest, dass das flexible Angebot mehr Buchungen generiert als erwartet, während das nicht erstattungsfähige Angebot Ihnen hilft, feste Buchungen zu erhalten.

Sie beobachten auch Ihre Konkurrenten: Sie alle bieten an „Kostenlose Stornierung bis zu 24 Stunden vorher“ Die 48 Stunden verschaffen Ihnen also einen leichten Vorsprung beim Gästevertrauen. Mit der Zeit steigen die Buchungen, der Umsatz verbessert sich und Sie erhalten einen besseren Überblick über Ihr Geschäft.

Wenn Sie hingegen ein Stadthotel während einer Großveranstaltung mit voller Auslastung betreiben, könnten Sie die kostenlose Frist auf sieben Tage verkürzen oder sogar auf vollständige Vorauszahlung ohne Rückerstattung umstellen, da Sie wissen, dass der Weiterverkauf schwierig sein wird und die Nachfrage hoch ist. In diesem Fall schützen strengere Bedingungen Sie, anstatt Sie zu behindern.

Das richtige Vorgehen bedeutet, das Bedürfnis Ihrer Gäste nach Vertrauen zu befriedigen und Ihre Einnahmen zu sichern. Analysieren Sie daher Ihre Daten, vergleichen Sie den Markt, entwickeln Sie gestaffelte Optionen, kommunizieren Sie klar und deutlich – und Sie werden den nächsten Schritt machen. „erhoffte Buchungen“ zu „zweckorientierte Einnahmen“.