Les 7 principaux enseignements à retenir pour les Revenue Managers de l'événement Unfold 2025

Lors du Mews Unfold 2025, des hôteliers du monde entier se sont réunis pour partager leurs idées, célébrer leurs succès et façonner l'avenir de notre industrie.

Parmi les nombreux sujets abordés, une idée forte a imprégné presque toutes les conversations : l'hospitalité ne se résume plus à l'hébergement, mais à des moments. Ce qui compte, ce n'est pas seulement ce que vous offrez, mais aussi la façon dont vous faites ressentir les gens.

Les 7 principaux enseignements de l'événement Unfold 2025

Cette évolution transforme tous les aspects de l'entreprise, des opérations à la stratégie commerciale, en particulier pour les directeurs généraux et les directeurs des ventes qui cherchent à mener le changement. Voici les principaux enseignements de ce forum annuel unique.

1. L'hospitalité est un verbe

Oubliez le service préétabli. Les hôtels les plus performants d'aujourd'hui s'attachent à créer des moments mémorables et humains, qu'il s'agisse d'un mot manuscrit, d'une photo du chien d'un client attendant dans la chambre ou d'un message sincère.bienvenue à la maison« à votre arrivée. La technologie doit être votre catalyseur, et non votre finalité. Comme l'a dit un intervenant : « La technologie est votre pinceau. La couleur est ce dont vos invités se souviennent.».

Mais la personnalisation doit être fondée sur la confiance. Utilisez les données de manière transparente et responsable. Chaque point de contact doit améliorer l'expérience client, et non être perçu comme une surveillance. Bien gérés, ce sont les détails personnels qui transforment un bon séjour en un moment inoubliable.

2. Du RevPAR au RevPAG

Le secteur évolue des indicateurs basés sur les chambres vers des indicateurs centrés sur le client. Le revenu par client disponible (RevPAG) offre une vision plus globale de la performance, incluant les ventes incitatives, les expériences, la restauration et bien plus encore. Si les outils de suivi du RevPAG continuent d'évoluer, le changement de mentalité est déjà en cours : il ne s'agit pas seulement de ce que vous vendez, mais de la qualité de votre service client tout au long de son parcours.

Cela signifie également que la tarification dynamique doit s'accompagner d'une narration. Les clients accepteront une tarification variable si elle est ancrée dans la valeur et communiquée clairement. Comme pour les compagnies aériennes, la transparence et le contexte sont essentiels.

3. L'agilité est le nouvel avantage concurrentiel

La seule constante est le changement. Des attentes changeantes des voyageurs aux conditions économiques imprévisibles, les hôteliers doivent faire preuve de flexibilité, de créativité et d'agilité. Comme l'a souligné un intervenant : « la volatilité est la nouvelle norme" Les gagnants seront ceux qui arrêteront de demander pourquoi cela arrive-t-il ? et commencer à demander comment réagissons-nous ?

La créativité en matière d'expérience client est essentielle, mais elle doit s'accompagner d'agilité. Les hôteliers doivent être prêts à tester, apprendre et s'adapter rapidement. Cela implique d'être disposés à modifier les processus, et pas seulement à acquérir de nouveaux outils.

4. L'IA ne remplace pas les gens, elle nous augmente

L'IA était omniprésente chez Unfold, mais le consensus était clair : l'objectif n'est pas simplement de remplacer les humains. Il s'agit plutôt de donner du pouvoir aux surhumains.

Le recrutement évolue. Les hôtels privilégient l'intelligence émotionnelle et la passion plutôt que le strict respect des standards de la marque. Les procédures opérationnelles standard (POS) cèdent la place aux échanges authentiques. La technologie prend en charge l'administration, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur la communication.

L'IA générative révolutionne également le monde numérique. Près de 701 millions de voyageurs américains utilisent déjà l'IA pour planifier leurs voyages. Ainsi, les clients recherchent sur des outils comme ChatGPT ou Copilot un « hôtel sympa et abordable près du centre d'Amsterdam » et n'obtiennent que quelques options sélectionnées. Les hôteliers doivent prendre au sérieux ce nouveau canal de recherche et de réservation pour être présents dans ces moments-là. Des métadonnées solides, des avis clients riches et une narration de marque claire sont désormais essentiels à la visibilité dans les moteurs de recherche.

5. Les données valent de l'or, mais seulement si elles sont propres

Chaque hôtel est assis sur une montagne de données. Mais si ces données ne sont pas structurées, centralisées et exploitables, elles ne sont que du bruit. La personnalisation à grande échelle ne fonctionnera pas si vos systèmes ne communiquent pas entre eux. Les opérateurs avisés investissent dès aujourd'hui dans des plateformes unifiées et des stratégies de données pour pérenniser leur activité.

Une métaphore récurrente : n'achetez pas une Ferrari et ne la conduisez pas comme une Volvo. Une technologie hôtelière performante n'est efficace que si vous savez l'utiliser.

6. Racines locales, résonance mondiale

Les voyageurs d'aujourd'hui recherchent l'authenticité. Cela commence par l'acceptation du local, que ce soit en servant du jus de pomme local au petit-déjeuner, en s'associant à des commerces de proximité ou en intégrant l'art et la culture de votre région. Les hôtels qui s'intègrent pleinement à leur communauté ne se contentent pas d'accueillir les voyageurs : ils deviennent des pôles d'attraction locaux. Ce sont des histoires qui marquent et qui perdurent.

7. La sécurité est le fondement de la confiance

La personnalisation et l'utilisation croissantes des données s'accompagnent de risques accrus. La cybersécurité n'est pas une option, c'est une infrastructure essentielle. Des outils comme l'authentification unique (SSO), la double authentification (2FA) et les profils de sécurité deviennent la norme. L'histoire récente nous montre que même les plus grandes marques hôtelières peuvent être vulnérables aux attaques, car leur sécurité dépend de leur maillon le plus faible.

Mémorable ou oubliable ?

Pour paraphraser Bashar Wali d'Unfold, il n'existe que deux types d'hôtels : mémorables et oubliables. Nul besoin d'être cinq étoiles pour être mémorable. Il suffit de se sentir concerné, d'agir avec intention et d'utiliser la technologie pour libérer du temps pour les relations humaines.

Dans un monde marqué par la volatilité et l'innovation, les hôtels qui prospèrent ne seront pas ceux qui courent après toutes les nouvelles tendances. Ils seront ceux qui resteront ancrés dans leur mission, ouverts au changement et soucieux de l'expérience client.

Unfold 2025 a été une journée riche en conseils, idées et inspirations précieux. Vous pouvez visionner chaque session, y compris des exposés sur la transformation de votre potentiel de revenus et sur la manière dont la personnalisation génère davantage de profits.

Rattrapez votre retard sur Unfold 2025

Unfold 2025 nous a rappelé que le succès réside dans la connexion, et non dans les conventions. Pour garder une longueur d'avance, appliquez ces idées avec détermination, privilégiez l'agilité, dotez vos équipes de la technologie et dirigez avec empathie. L'avenir est à ceux qui agissent, s'adaptent et se soucient réellement des autres.

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