Créer une culture axée sur les données dans les hôtels : pourquoi se doter simplement d’une plateforme BI ne suffit pas.

Ces dernières années, les hôtels du monde entier ont massivement investi dans des solutions de business intelligence (BI). Des revenus et des finances aux opérations et au marketing, les données circulent de manière plus diversifiée que jamais. Pourtant, de nombreuses équipes hôtelières peinent encore à prendre des décisions véritablement fondées sur les données. Pourquoi ?

Acheter une plateforme BI est simple. L'intégrer à la façon dont vos équipes pensent, décident et agissent ? C'est la partie la plus difficile, mais c'est aussi là que réside sa véritable valeur.

Dans cet article, nous explorerons pourquoi une culture axée sur les données est essentielle pour les hôtels, ce qui peut mal tourner lorsqu'elle est négligée et comment les dirigeants d'hôtels peuvent commencer à construire une culture axée sur les données étape par étape.

En matière de données, la culture est au moins aussi importante que la technologie

Après avoir travaillé sur des centaines d'implémentations de BI hôtelières, une tendance se confirme : le problème n'est pas la technologie, mais l'état d'esprit.

Vous pouvez avoir les tableaux de bord les plus puissants, des données parfaitement fusionnées et des prévisions d'apprentissage automatique, mais si votre équipe prend toujours des décisions basées sur l'intuition, des anecdotes ou «parce que c'est comme ça que ça a toujours été», alors rien ne change vraiment.

Sans une approche partagée des données, les outils BI prennent la poussière. Conséquence : perte de temps, d'argent et d'opportunités.

Alors, à quoi ressemble réellement une culture saine et fondée sur les données dans un hôtel ?

• Dirigeants prendre des décisions basées sur des données et des informations nouvelles, et non sur les rapports de la semaine dernière ou les opinions sur le statu quo.
• Équipes commerciales l'impact sur la piste, pas seulement sur les performances.
• Opérations optimiser en temps réel plutôt que de manière réactive.
• Ventes et marketing aligner le ciblage sur les signaux de demande réels, et non sur des hypothèses.

Construire une telle culture ne se fait pas du jour au lendemain. Mais c'est tout à fait réalisable, à condition de cesser de considérer la BI comme un simple outil et de la considérer comme un levier stratégique de changement.

Pourquoi vous avez besoin de culture en plus de un système BI

Décomposons pourquoi la culture est aussi importante (sinon plus) que l’outil BI lui-même :

1. Un outil BI n'est pas une stratégie

Les plateformes de business intelligence ne vous disent pas quoi faire. Elles vous montrent ce qui se passe. Sans vision claire et sans objectifs, les tableaux de bord deviennent des tableaux de bord surfaits. La culture donne un sens aux données. Elle permet à votre équipe de savoir. pourquoi ils mesurent ce qu'ils mesurent.

2. Les meilleurs outils échouent sans adhésion

Même le système le plus intelligent est inutile si personne ne l'utilise, les équipes reprennent leurs vieilles habitudes. Les exportations Excel réapparaissent. L'outil devient secondaire, sauf si son utilisation est renforcée par la direction et intégrée aux flux de travail quotidiens.

3. Les informations ne comptent que si elles incitent à l'action

La culture détermine ce qui se passe après Quelqu'un voit les données. Votre équipe les exploite-t-elle ? En discute-t-elle ? Planifie-t-elle en conséquence ? Ou deviennent-elles le prochain graphique ignoré de demain ? Une culture axée sur les données rend les informations exploitables et permet d'agir.

4. Les hôtels sont des environnements complexes et axés sur les personnes

Les hôtels s'appuient fortement sur des équipes diversifiées et transversales. Une culture axée sur les données aligne les revenus, les finances, les opérations et le marketing autour de vérités communes. Une culture axée sur les données brise les cloisonnements.

Comment créer une culture décisionnelle basée sur les données : un guide étape par étape

Alors, comment y parvenir ? Quel est le plan d'action pour les hôtels qui souhaitent passer de la BI à « juste un autre outil« dans une véritable façon de travailler ?

Voici une approche structurée, basée sur les leçons tirées des implémentations BI d'hôtels réels.

1. Le leadership donne le ton

Si le directeur général, le directeur commercial ou le directeur financier n'utilisent pas les données pour prendre des décisions, personne d'autre ne le fera. Les cultures axées sur les données sont hiérarchiques. Lorsque les dirigeants utilisent ouvertement les données pour remettre en question les hypothèses, orienter les actions et poser de meilleures questions, cela crée une attente et une routine pour que les autres fassent de même.

Conseil de pro : Interdisez les opinions dénuées de données lors de vos réunions de direction. Exigez que toutes les mises à jour ou recommandations soient étayées par des données, même imparfaites.

2. À quoi ressemble le succès ?

Avant de lancer votre projet BI ou d’évangéliser son utilisation, demandez-vous pourquoi vous faites cela.

L'objectif est-il d'améliorer les prévisions ? D'optimiser le chiffre d'affaires total ? De rentabiliser un segment ? D'accroître sa part de marché ? De réduire sa charge de travail en matière de reporting ?

La clarté est ici cruciale. Sans objectif commun, vous vous retrouverez avec des tableaux de bord déconnectés et des attentes floues au sein de l'équipe.

Choisissez quelques indicateurs clés de performance puissants qui reflètent votre stratégie : RevPAR net, indice de part de marché ou revenu total par client, et ancrez votre adoption de la BI autour d'eux.

3. Exigences de l'équipe de cartographie

Chaque service a besoin d'informations différentes, adaptées au profil utilisateur et à l'objectif analytique. Ne commettez pas l'erreur de créer des tableaux de bord uniformes. Il est plus efficace d'avoir plusieurs versions d'un tableau de bord pour répondre aux besoins de chaque utilisateur.

Organisez ce qui compte pour chaque public :

• Revenue Managers : décalage des délais, reprise par segment et par canal, précision des prévisions.
• Finances : chiffre d'affaires net après coût d'acquisition, évolution du GOP, évolution des tendances de coûts.
• Opérations : rentabilité des types de chambres, augmentation de la demande, tendances en matière d'annulation.
• Ventes et marketing : production de comptes, rentabilité des segments, efficacité des canaux.

Commencez simplement. Créez rapidement de la valeur. Ensuite, itérez et évoluez.

4. Pensez MVP : commencez petit, évoluez intelligemment

N'essayez pas de tout gâcher. L'erreur la plus courante lors du déploiement de la BI ? Sur-ingénierie dès le premier jour.

Commencez plutôt par un produit minimum viable (MVP), un petit ensemble de tableaux de bord permettant de résoudre des problèmes réels et à fort impact. Développez-le ensuite en fonction des retours et de l'utilisation.

Cela crée une dynamique, renforce la confiance et évite de submerger les utilisateurs.

5. Entraînez-vous à l'alphabétisation, pas seulement aux clics

La formation aux outils ne suffit pas. Il faut construire littératie des donnéesApprenez à vos équipes à interpréter les tendances, à repérer les tendances, à comprendre les corrélations et à poser des questions plus pertinentes. Allez au-delà de l'utilisation du tableau de bord et apprenez-leur à prendre des décisions avec les données.

Utilisez des approches de formation des formateurs, impliquez des scénarios réels et n’ayez pas peur de répéter les sessions.

6. Changer le langage : de l'intuition à la perspicacité

La façon dont votre équipe aborde les décisions façonne votre culture. Encouragez des expressions telles que :

• «Les données suggèrent…»
• «J'ai remarqué une baisse de la vitesse de ramassage…»
• «Qu'est-ce qui motive l'évolution du Net ADR ?»

Découragez les phrases telles que «Je pense que nous allons bien" ou "on a l'impression que la demande est plus faible« Remplacez l’intuition par la curiosité des données.

Ce changement subtil renforce la capacité d’analyse.

7. Faites des données la valeur par défaut de chaque réunion

Chaque réunion commerciale ou opérationnelle doit inclure une analyse des données. Avec votre outil de BI, cette analyse deviendra rapidement une évidence. Il ne s'agit pas de se noyer dans les graphiques, mais de s'appuyer sur des informations concrètes et pertinentes avant toute prise de décision.

Mieux encore, utilisez tableaux de bord interactifs lors des réunions afin que l'équipe puisse explorer, poser des questions et s'engager en temps réel.

8. Renforcer l'action et l'impact

Les données ne créent pas de valeur. Ce sont les actions qui le font. Après avoir identifié une idée, posez-vous les questions suivantes : Que ferons-nous à ce sujet ?

Suivez l'impact de ces décisions : ont-elles amélioré les revenus ? La satisfaction des clients a-t-elle augmenté ? Les dépenses marketing ont-elles été optimisées ?

Si vous ne mesurez pas le changement, vous ne faites que rapporter au lieu d’analyser.

Pièges courants à éviter

Lorsque vous construisez une culture axée sur les données, soyez conscient de ces pièges courants :

• «Trop, trop tôt» – La concentration prime sur l'exhaustivité. Ne submergez pas les utilisateurs avec toutes les mesures possibles et imaginables.
• Détachement de direction – Si les dirigeants ne donnent pas l’exemple en matière de comportement, ne vous attendez pas à un changement dans le reste de l’organisation.
• Traiter la BI comme l'informatique – Il ne s'agit pas d'un déploiement systématique. Il s'agit d'un changement de mentalité. Cela relève du leadership commercial, et pas seulement du leadership technologique.

Conclusion : des données à la direction

Les gagnants ne seront pas les hôtels disposant du plus de données. Ce seront ceux qui transformeront ces données en orientations : ceux qui exploiteront les informations issues des données pour agir plus rapidement, aligner leurs équipes et surpasser leurs concurrents.

Cela exige plus que des tableaux de bord. Cela exige un état d'esprit partagé. Un langage commun. Un engagement de la direction. Et une culture qui privilégie les faits aux intuitions.

Alors oui : achetez l’outil de BI. Mais surtout, investissez dans la formation des personnes qui le mettront en œuvre. En fin de compte, ce n’est pas votre système qui est le moteur du changement, mais votre culture.

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