Suggerimenti per la comunicazione con gli ospiti per migliorare il coinvolgimento degli ospiti dell'hotel

Il coinvolgimento degli ospiti non è mai stato così importante. Nei prossimi due anni, i viaggiatori cercheranno tranquillità nella pianificazione dei loro viaggi. Gli hotel devono comunicare in modo chiaro le risposte alle domande, offrire offerte personalizzate ed essere accessibili agli ospiti durante tutto il loro percorso. La comunicazione con gli ospiti è fondamentale per raggiungere questo obiettivo. Pertanto, in questo articolo, troverete 3 consigli per la comunicazione con gli ospiti negli hotel.

La messaggistica degli ospiti offre opportunità per la comunicazione con gli ospiti

Gli ospiti si aspettano immediatezza, che si tratti di opzioni di ricerca e prenotazione rapide, di risposte alle richieste prima o durante il soggiorno, o di gestione delle cancellazioni. Gli hotel devono offrire un livello di servizio più elevato, nonostante i margini di profitto in continua diminuzione e le risorse umane ridotte. Dovranno utilizzare il personale in modo intelligente per garantire che gli ospiti siano serviti e che le attività alberghiere siano fluide.

Tecnologia, come messaggistica degli ospiti, fornisce soluzioni migliorando al contempo le opportunità per l'hotel. Le soluzioni di messaggistica per gli ospiti offrono agli hotel l'ulteriore impulso di cui hanno bisogno per garantire le prenotazioni, gestire il check-in online e fornire servizi agli ospiti in modalità digitale. Questo non solo protegge il personale e gli ospiti, ma offre anche l'opportunità di raggiungere gli ospiti all'istante.

Gestisci le tue comunicazioni con gli ospiti

Con l'avvento dei social media, il modo in cui comunichiamo e interagiamo con gli ospiti è cambiato radicalmente. Le persone sono passate da e-mail e telefono ad app di social media, come Facebook Messenger, WhatsApp e SMS. La messaggistica istantanea ha aperto la strada a una generazione di viaggiatori che desiderano informazioni in modo rapido ed efficiente, senza essere bombardati da lunghe e-mail o avere la casella di posta inondata di offerte irrilevanti.

I Millennial e le generazioni più giovani preferiscono inviare SMS alle chiamate perché sono meno invadenti e richiedono meno tempo. Gli hotel devono puntare su SMS e app di messaggistica, dove il 75% dei consumatori accetta di ricevere SMS dai brand (secondo Techjury). Questo offre agli hotel l'opportunità di essere diretti e pertinenti.

Gli hotel dovrebbero quindi interagire con gli ospiti sulle piattaforme di messaggistica che utilizzano. Le piattaforme di messaggistica per gli ospiti, come Bookboost, forniscono una casella di posta centralizzata per tutti i canali di messaggistica, in modo che il personale debba gestirne una sola. Le risposte preimpostate e automatiche consentono agli hotel di risparmiare molto tempo sulle richieste ripetitive.

Fai in modo che gli upsell funzionino per il tuo hotel

Upselling è una grande opportunità per gli hotel di massimizzare i ricavi derivanti dall'occupazione e aumentare il RevPAR. L'upselling rappresenta potenzialmente 10% – 20% della spesa totale degli ospiti dell'hotel (Hospitalitynet).

La reception è diventata il primo punto di contatto personale all'arrivo, rendendola la sede ideale per maggiori responsabilità di vendita. Tuttavia, i metodi tradizionali di upselling tramite la reception o le email non sono più efficaci. Secondo PhocusWire, le campagne di marketing hanno un tasso di apertura medio di soli 16,11 TP442T, un tasso di clic di 21 TP442T e un tasso di conversione di 0,31 TP442T, un valore molto basso.

SMS e app di messaggistica hanno aperto nuove porte agli hotel. L'upselling tramite messaggistica diretta ha un tasso di apertura molto più elevato, pari a quasi 99% (Adobe Blog), un tasso di risposta superiore di 209% rispetto a telefono o email (techjury), una lettura entro 3 minuti e un tasso di conversione di 10%, registrato in molti casi.

Targeting preciso: invia messaggi agli ospiti giusti al momento giusto

Facciamo un esempio. Maika, la responsabile operativa del Jorplace Beach Hostel, aveva difficoltà ad aumentare i ricavi derivanti dai servizi accessori. Gli ospiti sono molto attenti al budget e sembrano poco propensi a spendere per servizi extra, nemmeno quando ne hanno bisogno.

Per affrontare questo problema, Maika ha lanciato una campagna mirata precisamente a ospiti specifici con messaggi pertinenti; ad esempio, programmare un invito per un "check-out posticipato" esattamente nel momento in cui questi ospiti si divertono così tanto da ispirarli ad agire in base a questa offerta.

Con un tasso di conversione di 10%, gli ospiti hanno acquistato il check-out posticipato. Inoltre, l'87,5% di tutte le vendite di check-out posticipato è derivato da servizi di messaggistica. A quanto pare, gli ospiti sono più che disposti a pagare di più; basta scegliere il pubblico giusto e comunicare loro il messaggio giusto.

Guida gratuita: Come personalizzare il percorso degli ospiti

In un’epoca in cui gli ospiti desiderano la migliore esperienza possibile, gli hotel devono essere più efficienti e reattivi che mai. Una buona comunicazione con gli ospiti, al momento giusto, con l'offerta giusta e attraverso il canale giusto, può aumentare le entrate del tuo hotel.