Criando uma operação com tecnologia e jornada do hóspede em um hotel feito em Louise

O hotel boutique Made in Louise, com sede em Bruxelas, teve uma grande vantagem sobre muitos concorrentes durante a pandemia graças à sua infraestrutura tecnológica avançada. Isso os ajudou a superar a crise do coronavírus e a aproveitar ao máximo a fase inicial de recuperação.

Martin Duchateau, gerente geral e proprietário do hotel Made in Louise, com 48 quartos, compartilha como lidou com a pandemia em seu hotel, o papel que seu sistema revenue management (RMS) desempenhou, como otimizou suas operações e quais mudanças são permanentes.

Mergulhando no crescente mundo da tecnologia hoteleira

Com mais sistemas de gestão hoteleira (PMS) disponíveis, sistemas de gestão de reservas (RMS) cada vez mais robustos e novos aplicativos voltados para hóspedes surgindo regularmente, os hoteleiros hoje têm uma ampla gama de opções tecnológicas. Essa crescente oferta levou à democratização da tecnologia no setor hoteleiro. Para hotéis independentes, novas ferramentas costumavam ser caras e difíceis de implementar devido à falta de opções de integração.

Hoje, a tecnologia está mais poderosa e acessível do que nunca. Isso permite que os hoteleiros aproveitem a tecnologia em áreas que vão desde a comunicação e preços dos hóspedes até o gerenciamento de acesso e otimização de conversão de sites. E como cada vez mais fornecedores de tecnologia utilizam APIs abertas, a troca de dados e a comunicação entre ferramentas e membros da equipe tornaram-se muito mais eficazes.

“Existem tantas ferramentas disponíveis hoje, e novas são lançadas constantemente. Como muitos trabalham em regime plug-and-play, é fácil testar opções para encontrar a melhor para sua propriedade. No entanto, a conectividade entre soluções, além do PMS, ainda precisa melhorar. Essa é a chave para uma jornada enxuta do hóspede e operações eficientes. Como vários fornecedores de PMS estão trabalhando em mercados conectados, estou confiante de que a construção de uma pilha de tecnologia bem integrada será cada vez mais fácil”, afirma Martin.

Permanecer aberto durante a pandemia com a ajuda da tecnologia

Embora muitos concorrentes tenham fechado temporariamente suas propriedades, o Made in Louise permaneceu aberto durante a maior parte da pandemia. Segundo Martin, ser um hotel pequeno e independente facilitou a adaptação às novas circunstâncias.

Quando o Made in Louise fechou por três meses no início de 2020, Martin e sua equipe aproveitaram a oportunidade para revisar e atualizar todos os aspectos da operação. Redução de custos, menos contato direto e a manutenção de altos padrões de serviço foram seus principais objetivos. Os novos procedimentos incluíram a equipe de gestão trabalhando em casa, os hóspedes fazendo check-in e check-out online e a comunicação com o hotel via chat ao vivo.

“O verão de 2020 foi, na verdade, uma temporada relativamente boa para nós. Nossa pilha de tecnologia nos ajudou a oferecer aos hóspedes uma ótima experiência, mantendo todos seguros e respeitando as normas de higiene. Embora a segunda onda nos tenha atingido duramente, conseguimos permanecer abertos, uma vez que reduzimos drasticamente os custos operacionais”, explica Martin.

Aprendendo a trabalhar com demanda imprevisível

Hoje, muitas tarefas administrativas no Made in Louise são automatizadas. A maior parte da jornada do hóspede também migrou para o ambiente online, com cerca de 701.442.000 hóspedes realizando check-in e check-out pela internet. Como resultado, o hotel consegue operar com uma equipe menor, reduzir seus custos operacionais e liberar funcionários para outras tarefas. Para Martin e sua equipe, muitas dessas mudanças permanecerão mesmo após a COVID-19, já que os hóspedes passaram a valorizar e até mesmo a esperar esses serviços digitais.

“Os membros da nossa equipe desempenham muitas funções. Por exemplo, nossa equipe de front office também cuida do café da manhã agora porque grande parte de seu trabalho original mudou para online ou é automatizado. No geral, nossa equipe está reduzida a apenas sete pessoas e tornamos a rotação de nossa equipe muito mais flexível. Isso nos permite ajustar a equipe à demanda, para que nossos hóspedes obtenham um ótimo serviço e mantemos os custos sob controle”, explica Martin.

Maximizando a produtividade com uma equipe mais enxuta

À luz dos cortes orçamentais induzidos pela Covid, as equipas operacionais e comerciais tornaram-se mais enxutas em muitos hotéis. Dado que agora menos funcionários precisam de assumir mais tarefas diferentes, a eficiência e a facilidade de utilização das suas ferramentas tornaram-se mais críticas do que nunca.

Martin explica desta forma: “Como GM, cuido de diversas tarefas comerciais e operacionais todos os dias. Quero tirar o máximo proveito de cada ferramenta sem gastar muito tempo com isso. Essa é uma das coisas que aprecio em nosso RMS. Ele ajusta automaticamente as tarifas dos meus quartos e captura oportunidades de receita e preços para mim. Nosso RMS basicamente eliminou a tediosa tarefa de definição manual de preços. Se desejar, posso visualizar as alterações de preços feitas em um formato de fácil leitura.”

“Outra vantagem exclusiva do nosso RMS é que ele é extremamente fácil de usar em qualquer dispositivo e principalmente em um telefone celular. Com uma equipa mais pequena e com a cultura de trabalho dinâmica de um hotel, a aplicação que utilizamos precisa de ser acessível de qualquer lugar, a qualquer hora.”

A fusão das equipes de receita, vendas e marketing aumentou a importância da integração de softwares e do compartilhamento de dados entre as ferramentas. Eliminar os silos de dados e comunicação tornou-se especialmente urgente para as equipes mais enxutas de hoje.

“Ferramentas que integram e compartilham dados criam um ambiente mais fluido e conectado onde podemos trabalhar com eficiência. Olhamos além dos aplicativos que se integram apenas ao PMS. Nossas ferramentas também devem se conectar entre si para formar uma rede sólida, para que possamos agilizar e otimizar todas as tarefas comerciais.”

Martin tem mais um motivo para otimizar sua infraestrutura tecnológica visando máxima produtividade e eficiência. A inauguração de seu segundo hotel está prevista para meados de 2022. Um ecossistema tecnológico totalmente otimizado ajudará ele e sua equipe a oferecer um serviço excelente, absorver o aumento da carga de trabalho e otimizar vendas, marketing, receita e perfil dos hóspedes em ambas as propriedades desde o início.

Encontrando mais oportunidades de receita

Antes de utilizar o seu novo RMS, Martin baseava as suas decisões de preços em dados da sua ferramenta de business intelligence e na sua experiência e conhecimento do mercado. Embora isso geralmente levasse a bons resultados, às vezes o Made in Louise fazia reservas com tarifas mais baixas para datas de check-in fora do período normal de reserva. Isso significou que ele perdeu oportunidades de ceder no último minuto.

A implementação do seu novo RMS em meados de 2020 resolveu este problema: “Quando estava a pesquisar RMS, queria uma ferramenta que utilizasse dados internos e externos para recomendações de preços, e não apenas informações de desempenho da minha propriedade. Isso fez Atomizar a escolha natural para mim porque analisa dados de demanda futura em tempo real, informações sobre concorrentes, bem como meus dados históricos e contábeis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isto revela bolsas de procura emergentes com bastante antecedência e ajusta as minhas taxas em tempo real, mesmo no ambiente imprevisível de hoje. Juntamente com o lento renascimento do mercado de viagens, isto ajudou-nos a aumentar constantemente a nossa ADR nos últimos meses.”

Além disso, o tempo que ele economiza graças ao seu novo sistema de gestão de quartos (RMS) é outra grande vantagem. Agora, Martin não precisa mais coletar e analisar dados ou atualizar os preços dos quartos manualmente. Em vez disso, o RMS cuida disso para ele, e ele pode se concentrar em outras tarefas.

A criação de uma infraestrutura tecnológica avançada para o Made in Louise permitiu que Martin aprimorasse seu serviço e superasse um dos períodos mais desafiadores que a indústria hoteleira internacional já viu. Ele está otimista de que suas atualizações tecnológicas e outras mudanças continuarão a trazer benefícios no futuro.