A análise orientada por IA fornecerá um ROI rápido e sólido – mas os hotéis estão prontos?

Para hoteleiros que buscam atrair clientes, convertê-los em reservas e aumentar a receita em meio à forte concorrência, insights de dados mais inteligentes são essenciais. Mas se não houver um esforço maior para reunir os dados do sistema de forma coesa, inteligente e integrada, as equipes comerciais ficarão para trás, incapazes de gerar um retorno sobre o investimento (ROI) concreto e rápido.

O ato de equilíbrio da hospitalidade moderna

Os hotéis operam em um dos setores mais complexos, onde todos os aspectos das operações são prioridade e a experiência do hóspede é fundamental. Ao mesmo tempo que oferecem aos hóspedes um pouco de descanso e proporcionam uma experiência excepcional, é preciso manter os espaços físicos, gerenciar o balanço financeiro com despesas constantemente elevadas e receitas variáveis. Tudo isso com a necessidade de se manter relevante em meio às mudanças nas tendências de consumo e à volatilidade dos mercados econômicos.

Seja um hotel independente ou parte de um grupo, cada propriedade funciona como um pequeno negócio por si só. Embora à primeira vista a experiência de hospitalidade pareça reconfortantemente a mesma, nos bastidores, ela teve que se adaptar a um mundo digital abrangente. Um mundo onde os hóspedes são capturados por uma infinidade de parceiros terceirizados, as reservas vêm de diversas plataformas e a reputação do hotel está constantemente em jogo por meio das redes sociais e avaliações.

Estar em um setor de alta velocidade como esse geralmente significa que estruturas, processos e estruturas de equipe podem se tornar obsoletos rapidamente, causando fragmentação e atrito ao tentar responder às mudanças na dinâmica do mercado e otimizar a receita.

Lidando com a fragmentação da indústria

A tecnologia agora está abordando e resolvendo esse desafio. Por meio de sistemas tecnológicos hoteleiros inteligentemente projetados, que integram um sistema de gestão hoteleira (PMS), um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e um sistema central de reservas (CRS), os hotéis podem alcançar grande eficiência. Ao economizar horas em tarefas administrativas demoradas e trabalhar com dados compartilhados, os hotéis podem entender melhor, atender e direcionar melhor seus hóspedes.

No entanto, esses sistemas integrados ainda não existem de uma forma que permita aos hotéis se beneficiarem de um conjunto central de dados e analisarem detalhadamente o desempenho de todos os aspectos das estratégias comerciais para melhorar continuamente o impacto.

A realidade é que as equipes de hotéis ainda estão trabalhando em silos em vários sistemas. Os hoteleiros estão extraindo relatórios únicos de uma plataforma de marketing digital, outro do CRS e talvez um do CRM. Cada relatório mostra um aspecto diferente de uma campanha, tendência sazonal ou comportamento do hóspede – mas não fornece uma única imagem completa.

Em termos humanos, as equipes comerciais, de receita e de marketing precisam estar mais alinhadas e reconhecer a interconexão entre seus trabalhos. E, em termos tecnológicos, os dados de todos esses aspectos comerciais precisam ser integrados para embasar uma tomada de decisão mais informada e um desenvolvimento estratégico mais eficaz.

Dados e relatórios acessíveis

O setor hoteleiro não carece de dados. Só no marketing, as equipes têm acesso a uma enorme quantidade de informações provenientes de campanhas de e-mail, redes sociais, anúncios gráficos e campanhas de marca, avaliando cliques, curtidas, reservas, desempenho de códigos promocionais e parceiros de mídia influentes. Tudo isso é ótimo para relatórios internos, mas os profissionais de marketing precisam se aprofundar no ROAS (Retorno sobre o Investimento em Publicidade) relacionado a perfis de hóspedes relevantes e de alto valor.

Ao obter informações sobre o comportamento, preferências, interesses e padrões de reserva dos hóspedes, as equipes de hotelaria podem analisar seus próprios dados. O acesso a essas informações deve ser fácil e intuitivo para ajudar as equipes do hotel a se tornarem mais habilidosas na análise de dados e a agir com base nessas informações.

As equipes precisam fundamentalmente fazer conexões entre os dados de todos esses sistemas. Quase um terço dos hoteleiros entrevistados para o Estudo de reserva direta de hotéis H2C Afirmaram que o sistema de reservas online não fornece relatórios suficientes, e essa é uma preocupação crescente. A integração de dados de todas as áreas da empresa melhoraria drasticamente a visão geral que os profissionais da hotelaria têm do negócio, incluindo padrões, tendências e resultados em todas as áreas.

Dados consolidados são uma necessidade

Está claro que os hotéis precisam tirar dados dos silos. É evidente que os profissionais de hospitalidade precisam entender todo o seu data warehouse. Tudo isso transcende disciplinas de negócios individuais, como vendas, marketing ou receita.

A solução para esse dilema deve se concentrar em integrar essas três disciplinas com uma solução analítica que utilize o poder das ferramentas de Business Intelligence (BI) e Inteligência Artificial (IA). Dessa forma, as áreas de vendas, marketing e receita podem analisar os mesmos dados sob suas próprias perspectivas com simplicidade. A consolidação dos dados permite uma investigação mais profunda e a extrapolação de padrões com detalhes meticulosos, para identificar os fatores que influenciam a conquista do cliente ideal, a geração de reservas de qualidade e o crescimento da receita.

Assim, em vez de calcular os cliques de uma campanha de marketing digital específica e analisá-los isoladamente, a plataforma mostrará como a campanha afetou os padrões de reserva e a receita por cliente.

Isso simplesmente não era possível antes.

Gerando mais receita

Atualmente, há um grande impulso no comércio eletrônico para hotéis, o que se relaciona com o aumento das vendas adicionais e das oportunidades de receita complementar. De acordo com o estudo H2C Hotel Direct Booking, o potencial estimado de receita complementar é maior do que a receita real, e a maioria dos hoteleiros deseja explorar maneiras de maximizar essa oportunidade.

McKinsey & Companhia também descobriram que combinar múltiplas fontes de dados pode ajudar a orientar estratégias de hotéis para desagregação e venda cruzada, para ajustar as experiências que os viajantes estão realmente buscando. Eles chamam isso de “o futuro das viagens”.

Elevar as ferramentas de análise de dados ajudará a tornar isso uma realidade para os hoteleiros.

E o papel da IA?

Os hotéis ainda estão descobrindo como a IA pode ajudar. O uso de IA em sistemas de reservas de hotéis deve praticamente dobrar nos próximos anos, e a IA para reservas personalizadas apresenta o maior crescimento previsto, com um potencial de aumento de 5 vezes. Mas em uma escala mais ampla, como na análise abrangente de dados, a IA pode ser fundamental.

A hotelaria é uma indústria que prioriza o fator humano; os hotéis precisam aprender a usar a IA de uma forma que auxilie, e não que atrapalhe, nossos objetivos. Tradicionalmente, os dados são vistos como o oposto disso – números rígidos e imutáveis. Mas essa crescente conscientização sobre a importância da análise demonstra como os dados devem ser apresentados de uma maneira mais acessível. A IA é uma tecnologia orientada pela linguística e pode humanizar a forma como os dados são consumidos.

Os fornecedores de tecnologia acreditam que isso aumentará ainda mais a necessidade de um painel de análise completo. E embora haja certo ceticismo em relação à OpenAI, os fornecedores de tecnologia estão, em vez disso, utilizando modelos de aprendizado de IA e aplicando-os aos dados para fornecer uma solução robusta e confiável.

Onde está esta indústria na jornada?

Onde está o Cendyn nesta jornada? Os recursos das tecnologias existentes são vastos, e estamos reunindo-os em plataformas de análise inteligente. Ao sobrepor ciência de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina, estamos criando um sistema de balcão único que fornece insights prescritivos. Além de mostrar os dados, ele informará precisamente os fatores que influenciam o sucesso da campanha e os insights sobre o público que os hotéis devem atingir.

À medida que provedores de tecnologia como Cendyn avançam na análise, eles esperam permitir que os hotéis entendam o que está acontecendo em um nível granular. Que tipo de pesquisas estão ocorrendo? Quando é o nível de pesquisa mais alto e mais baixo? Qual é a taxa de conversão com base nas pesquisas? Ao mesmo tempo em que entende se você está à frente ou atrás do ritmo nas pesquisas? Como isso afeta os programas de marketing existentes? O ponto de preço precisa ser adaptado ou uma nova campanha precisa ser lançada?

Essas são perguntas que os profissionais de marketing de hospitalidade se fazem o tempo todo.

Em uma era de competição acirrada e custos operacionais acelerados, cada campanha de marketing, estratégia de tarifa de quarto e decisão comercial terá que ser informada por dados confiáveis e interconectados – sem espaço para incertezas. Se o objetivo de qualquer hoteleiro é Encontrar clientes, garantir que eles Reservem e Aumentar a lucratividade, quebrar silos com a ajuda da tecnologia é a maneira de trazer mudanças duradouras.

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