Insights e equívocos sobre vendas sociais na hospitalidade

A venda social é uma técnica de vendas moderna que utiliza plataformas de mídia social para construir relacionamentos, interagir diretamente com clientes em potencial e aprimorar o desempenho de vendas. Já se foram os dias de ligações frias e constrangedoras e e-mails impessoais em massa. Em vez disso, a venda social explora o poder do LinkedIn, Instagram e outros, permitindo que os profissionais de vendas construam relacionamentos, demonstrem sua expertise e interajam com clientes onde eles já estão. Não se trata de uma venda agressiva; trata-se de criar uma presença magnética que atraia clientes, oferecendo valor genuíno. Para hotéis, significa migrar de discursos "vendedores" para conexões significativas que constroem confiança, lotam quartos e transformam leads frios em hóspedes fiéis — tudo isso enquanto transforma a rotina tradicional de vendas em uma experiência mais pessoal, eficaz e agradável.

As pessoas pensam que social selling é apenas mídia social com um toque de vendas — uma maneira sofisticada de fazer pitches online. Mas, na realidade, não se trata de encher o feed das pessoas com ofertas ou códigos de desconto. Social selling é a arte de construir relacionamentos autênticos, compartilhar insights e se tornar uma fonte confiável de valor. Trata-se de atrair as pessoas, não afastá-las com autopromoção implacável. Os profissionais de vendas que entendem disso sabem que se trata menos de "curtir" e mais de "ouvir" — sintonizar-se com as necessidades do cliente, resolver problemas e se apresentar como um consultor confiável, não apenas como uma máquina de pitches.

Regra número um do social selling? Faça com que tudo seja focado neles, não em você. Crie um perfil no LinkedIn que fale sobre os problemas que você resolve, não apenas sobre o seu cargo. Use palavras-chave para ser encontrado, mas evite jargões. E lembre-se: o engajamento é fundamental — abandone o botão "Curtir" para comentários atenciosos nas postagens dos seus clientes em potencial. Compartilhe insights reais, publique conteúdo valioso e não tenha medo de ser pessoal (sim, até mesmo compartilhar aquela obsessão por motocross pode ser um quebra-gelo). Quer sucesso? Trate seu LinkedIn como uma vitrine digital que exibe sua expertise 24 horas por dia, 7 dias por semana.

As vendas sociais se tornaram uma ferramenta cada vez mais importante para impulsionar o engajamento e as reservas no setor de hospitalidade. Ao utilizar plataformas como LinkedIn, Instagram e Facebook, os hotéis podem construir relacionamentos mais profundos com potenciais hóspedes, promover a fidelidade e impulsionar conversões.

No entanto, vários equívocos surgem frequentemente em torno da venda social:

• Social Selling é apenas sobre vendas diretas: algumas empresas presumem que a venda social é simplesmente uma forma de realizar vendas diretas por meio de plataformas sociais. Na realidade, a venda social tem mais a ver com criar engajamento significativo, compartilhar conteúdo valioso e posicionar o hotel como um líder inovador. Para marcas de luxo, isso é particularmente importante. Como você mencionou, a abordagem não se trata de "vender", mas sim de fornecer conteúdo perspicaz sobre tópicos como sustentabilidade, destaques de destinos e experiências únicas. Isso gera confiança e interesse, que podem posteriormente se converter em reservas.
• É só para públicos mais jovens: Muitos hotéis de luxo podem presumir que as vendas sociais funcionam melhor para públicos mais jovens. No entanto, canais de mídia social como o LinkedIn oferecem acesso a executivos e tomadores de decisão de alto nível no mercado de viagens de luxo. Engajar esses indivíduos com conteúdo relevante e bem pensado pode ajudar a construir relacionamentos que levam a reservas de alto valor.

Melhores práticas para vendas sociais em hospitalidade:

• Engaje-se por meio da liderança inovadora: compartilhe conteúdo perspicaz, como tendências em viagens de luxo, iniciativas de sustentabilidade ou experiências únicas disponíveis em suas propriedades. Isso posiciona sua marca como uma autoridade e desperta o interesse do seu público-alvo.
  Use narrativa visual: imagens e vídeos de alta qualidade que mostrem a experiência de luxo, os destinos e as ofertas exclusivas podem ser extremamente eficazes para capturar a atenção. Plataformas como Instagram e LinkedIn são perfeitas para destacar a beleza dos seus imóveis e as experiências que você oferece.
• Construa relacionamentos, não apenas transações: adote uma abordagem conversacional para o engajamento. Responda a comentários, compartilhe conteúdo gerado por usuários e crie conexões com hóspedes em potencial por meio de interações significativas.
• Destaque experiências únicas e exclusivas: hóspedes de luxo buscam exclusividade, então destacar preciosidades escondidas, ofertas únicas e experiências personalizadas pode diferenciar seu hotel dos concorrentes.

A venda social, quando executada estrategicamente, é uma maneira poderosa para as marcas de hospitalidade construírem relacionamentos, interagirem com seu público e impulsionarem reservas.”

As mídias sociais afetam o planejamento de viagens, sem dúvida. Mas o mesmo acontece com os mecanismos de busca. Sites de avaliação. Metabusca. TV. Boca a boca. As gerações mais jovens são mais influenciadas pelas plataformas digitais do que as gerações mais velhas. A questão é: em qual fase da jornada digital do cliente a influência das mídias sociais é mais impactante?

As vendas sociais existem há 20 anos, então esta não é uma iniciativa de marketing nova ou única. Adivinhe quantos % de reservas de hotéis vêm das vendas sociais hoje? 50%? 30%? 20%? 10%? 5%? Não, 0,05%! Depois de 20 anos tentando arduamente transformar a mídia social em um canal de distribuição, ela ainda continua sendo um ponto importante, mas apenas um dos pontos de contato nas fases de Sonho e Planejamento da Jornada Digital do Cliente.”

O social selling na hotelaria vai além da publicação de belas imagens ou da veiculação de anúncios nas redes sociais. Seu verdadeiro potencial reside no uso de canais sociais para construir relacionamentos e gerar receita direta. Por exemplo, hotéis de luxo costumam usar mensagens diretas do Instagram para oferecer serviços de concierge de alto nível, enquanto hotéis boutique criam comunidades de hóspedes fiéis em Grupos do Facebook.

Um equívoco comum é que a venda social se resume principalmente à criação de conteúdo. Na realidade, trata-se de escuta estratégica e engajamento. Os principais hotéis monitoram ativamente as conversas relacionadas a viagens sobre seus destinos, interagindo com potenciais hóspedes muito antes de eles iniciarem o processo formal de reserva.

Melhores práticas:

• Treine a equipe de atendimento para lidar com interações sociais com o mesmo profissionalismo das interações presenciais.
• Use ferramentas de escuta social para identificar e se conectar com potenciais hóspedes que falam sobre seu destino.
• Capacite equipes para resolver problemas dos hóspedes e confirmar reservas diretamente por meio de canais sociais.
• Compartilhe conteúdo autêntico e dos bastidores que destaque sua equipe e experiências locais.
• Acompanhe as interações sociais até a conversão usando parâmetros UTM adequados.

O segredo é tratar os canais sociais como uma extensão do seu ambiente de serviço, não apenas mais uma plataforma de marketing.”

A construção de uma comunidade é uma das maneiras mais eficazes de criar uma 'base de fãs' fiel. Pense nos Swifties, no Beyhive da Beyoncé, no SoulCycle ou na Soho House. As pessoas buscam cada vez mais um senso de pertencimento dentro de um grupo maior e com ideias semelhantes. Como marca, você pode promover sua própria comunidade nas redes sociais, desde que sua mensagem seja honesta e consistente. Essa mensagem repercutirá naturalmente em um público específico. Deixe que eles sejam a sua voz, sejam eles hóspedes fiéis ou funcionários dedicados.

Um equívoco comum é que a venda social é enganosa, projetada apenas para dizer aos consumidores o que eles querem ouvir, sem entregar o que realmente querem. Por isso, é essencial entender verdadeiramente os valores essenciais da sua marca e manter o compromisso com eles. Pratique o que prega."

O equívoco reside na rastreabilidade. Muitas pessoas querem ver vínculos e atribuições mais diretos entre as redes sociais e a venda/RFP/reserva. A realidade é que muitas pessoas consomem conteúdo social, mas não interagem/curtem/comentam. Portanto, embora seja uma ótima técnica de conscientização, às vezes você não sentirá o valor diretamente.