Como os hotéis independentes podem impulsionar as reservas diretas em comparação com as OTAs?

“Hoje em dia, é de 15 a 20 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar os antigos. Ao contrário dos potenciais hóspedes, os hóspedes antigos já conhecem a sua propriedade, o seu produto e a sua localização; tudo o que você precisa para convencê-los é que a proposta de valor da sua propriedade não mudou.”.

A retenção de hóspedes é a quinta e última fase da Jornada Digital do Cliente, que também inclui as fases de Sonho, Planejamento, Reserva e Experiência. Devido à negligência dessa importante etapa de engajamento, apenas 101 a 151 hóspedes em hotéis independentes, em uma noite qualquer, retornam, em comparação com quase 601 mil hóspedes nas principais redes hoteleiras.

Em 2025, o sucesso em fidelizar clientes provavelmente será o fator decisivo para o sucesso ou fracasso de qualquer empreendimento. Como aumentar a fidelização de clientes?

Ao implementar a tecnologia CRM e um Programa de Fidelização de Clientes, além de fornecer um serviço impecável, superamos as expectativas dos clientes.

Somente uma aplicação de CRM eficaz – como parte integrante do conjunto de tecnologias do seu hotel – pode garantir um engajamento profundo com seus hóspedes anteriores. A tecnologia CRM oferece comunicações automatizadas pós-estadia, pesquisas de satisfação do hóspede, automação de marketing de retenção de hóspedes e campanhas de e-mail marketing, gerenciamento de programas de reconhecimento de hóspedes e marketing de fidelidade. Essas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantêm o diálogo com seus hóspedes anteriores, os mantêm engajados e os direcionam para o caminho certo: reservar seu hotel quando visitarem seu destino novamente.

Por que as pessoas gostam de comprar coisas conhecidas ou de marcas conhecidas? Por causa da proposta de valor já conhecida, seja para produtos da Apple ou para um hotel. Poucos hóspedes que retornam a um mesmo destino gostariam de experimentar um hotel novo. Se o seu estabelecimento fez um bom trabalho com seus hóspedes, se você os mantém engajados mesmo depois da partida, eles voltarão.”

“1. Saia por aí, converse com as pessoas e crie conexões.
Uma das melhores maneiras para hotéis independentes atraírem reservas diretas é construindo conexões pessoais. Interaja com potenciais hóspedes pessoalmente ou online, seja por meio de eventos locais, feiras de turismo ou nas redes sociais. Ao estabelecer a presença da sua marca na sua comunidade e além, você pode cultivar uma base de clientes fiéis que preferem reservar diretamente com você em vez de por meio de uma OTA (agência de viagens online). Interações personalizadas fazem com que os hóspedes se sintam especiais e valorizados, incentivando-os a reservar diretamente com você na próxima vez.

2. Construir relacionamentos com os clientes para fidelizá-los
Criar relacionamentos duradouros com seus hóspedes é fundamental. Quando as pessoas se sentem conectadas a uma marca, é mais provável que retornem. Oferecer um excelente atendimento ao cliente, interagir com os hóspedes em um nível pessoal e criar experiências memoráveis aumentará a probabilidade de que eles voltem para futuras estadias. Programas de fidelidade e ofertas exclusivas para reservas diretas podem incentivar os hóspedes a escolherem seu hotel novamente, reforçando o valor da reserva direta. Por exemplo, um hotel pequeno pode oferecer aos hóspedes que retornam um upgrade gratuito ou descontos em estadias futuras, o que incentiva reservas diretas repetidas em vez de depender de OTAs (agências de viagens online).

3. Invista em ser humano e autêntico.
Enquanto as OTAs podem investir milhões em publicidade paga, os hotéis independentes podem se diferenciar sendo autênticos e focando em conexões humanas. Invista na criação de uma experiência forte e personalizada para o cliente, tanto online quanto offline. De cartões de agradecimento escritos à mão a conteúdo envolvente nas redes sociais que reflita os valores da sua marca, ser humano e autêntico cria conexões emocionais que as OTAs não conseguem replicar. Se houver um evento na cidade, avise seus hóspedes e compre ingressos! Um ótimo exemplo são os hotéis que oferecem amenidades de boas-vindas personalizadas ou dicas locais privilegiadas aos hóspedes. Pequenos gestos como esses criam relacionamentos que incentivam os hóspedes a reservar diretamente.

4. Otimize seu site e canais de reserva direta.
Garantir que seu site seja fácil de usar, otimizado para dispositivos móveis e de navegar é essencial para converter reservas diretas em clientes. Você também pode oferecer vantagens exclusivas para hóspedes que reservam diretamente, como tarifas com desconto, café da manhã gratuito ou check-out tardio. Torne seu site a opção mais conveniente e atraente para os hóspedes, para que eles optem por reservar diretamente em vez de por meio de OTAs (agências de viagens online).”

“Para hotéis independentes, especialmente aqueles em áreas regionais, um dos pilares da nossa estratégia na RevenYou é cultivar relacionamentos sólidos com a comunidade. Enfatizamos a importância do engajamento ativo dos nossos clientes em suas comunidades locais. Isso envolve construir conexões autênticas com moradores, empresas e organizações, demonstrando apoio constante tanto em momentos de prosperidade quanto em momentos desafiadores. Isso fomenta a fidelização de clientes, já que os frequentadores são atraídos por estabelecimentos que retribuem seu compromisso.

Em muitos mercados regionais, o desenvolvimento de relacionamentos tradicionais continua sendo fundamental. Facilitamos o contato direto com empresas, agentes de viagens, organizadores de eventos e coordenadores de grupos para aumentar o reconhecimento da marca e impulsionar as reservas. Ao priorizar a presença e a participação ativa, cultivamos relacionamentos que se traduzem em reservas diretas sustentáveis.

Por exemplo, durante emergências climáticas no norte da Austrália, aconselhamos nossos clientes a priorizar as relações públicas e o apoio à comunidade em detrimento da lucratividade imediata. Demonstrar empatia e prestar assistência durante crises gera boa vontade duradoura e incentiva a fidelização.

Por outro lado, também orientamos nossos clientes sobre a realidade das políticas de viagens corporativas. Algumas organizações exigem canais de reserva específicos, o que torna as iniciativas de reserva direta ineficazes. Defendemos avaliações iniciais minuciosas para entender os requisitos de reserva e nos adaptarmos a eles. Mesmo quando as reservas por canais são necessárias, buscamos fomentar a fidelidade à marca, reconhecendo e respeitando o processo de reserva definido pelo cliente. Essa abordagem equilibrada garante que maximizemos as oportunidades de reserva direta e indireta, ao mesmo tempo que construímos relacionamentos sólidos e duradouros.”

“Certifique-se de que sua tarifa direta seja ligeiramente menor em alguns pontos (%) e ofereça vantagens exclusivas para os hóspedes que reservarem diretamente. Por exemplo, um café da manhã rápido, check-out tardio, opções de alimentação e bebidas, etc.“

“Hotéis independentes precisam se destacar criando uma narrativa de marca distinta que reflita sua personalidade e valor único. Um resort de luxo pode enfatizar sua exclusividade e ofertas de bem-estar, enquanto um hotel boutique pode se concentrar no design e na cultura local. Fotografias de alta qualidade, mensagens consistentes e uma história envolvente em todos os canais ajudam a reforçar a lembrança da marca e a criar uma conexão emocional com os hóspedes em potencial.”.

Oferecer incentivos para reservas diretas é igualmente importante. As OTAs (agências de viagens online) se destacam pela conveniência, portanto, os hotéis independentes precisam oferecer valor agregado. Benefícios exclusivos, como café da manhã gratuito, upgrades de quarto ou créditos para o spa para reservas diretas, criam um motivo convincente para os hóspedes optarem por não usar as OTAs. A proposta de valor deve ser clara e exibida com destaque no site e no sistema de reservas.

A personalização é uma ferramenta poderosa na disputa por reservas diretas. As OTAs (Agências de Viagens Online) detêm o relacionamento com o hóspede, a menos que o hotel tome a iniciativa. Hotéis independentes precisam capturar e aproveitar dados primários para criar experiências personalizadas para os hóspedes. Uma estratégia robusta de marketing por e-mail, combinada com um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) eficiente, permite que os hotéis segmentem suas listas de hóspedes e ofereçam promoções personalizadas.

Os dados estruturados garantem que os mecanismos de busca e as ferramentas de IA possam extrair facilmente informações precisas sobre a propriedade. Conteúdo em linguagem natural, como perguntas frequentes detalhadas e palavras-chave baseadas em localização, ajuda hotéis independentes a aparecerem em recomendações geradas por IA.

Os chatbots com inteligência artificial podem lidar com consultas de reservas e oportunidades de vendas adicionais em tempo real. Ferramentas de precificação dinâmica ajustam as tarifas com base na demanda e na atividade da concorrência. Acompanhamentos automatizados por e-mail e comunicação pré-chegada ajudam a manter o engajamento dos hóspedes e impulsionar as vendas adicionais.

Hotéis independentes devem incentivar ativamente os hóspedes satisfeitos a deixarem avaliações no Google, TripAdvisor e nas redes sociais. Avaliações positivas devem ser destacadas no site e nas redes sociais.”

“É incrível como poucos hotéis enviam e-mails de agradecimento aos hóspedes, convidando-os a reservar diretamente na próxima vez. Afinal, depois do check-in, o hóspede é DELES, e não de uma OTA (agência de viagens online). Desde que o hóspede tenha optado por receber e-mails, não há violações do GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados), e essa é a maneira perfeita de converter uma reserva feita por OTA em uma reserva direta. Incentive-os no e-mail oferecendo uma garrafa de vinho para o jantar ao reservar diretamente, ou um upgrade para uma suíte, etc., para que tenham um motivo para reservar diretamente.

Outra forma é informar as pessoas, ao responder às avaliações delas, que devem reservar diretamente na próxima vez para obter tarifas preferenciais. Isso é possível no TripAdvisor e no Google, e requer apenas um pequeno esforço, como por exemplo: ”Reserve diretamente pelo nosso site – www.hotelx.com – para obter as melhores tarifas disponíveis e receber uma bebida de boas-vindas na chegada/estacionamento gratuito”. Considerando que 951 mil viajantes consultam sites de avaliação antes de escolher um hotel, essa é a plataforma ideal para transmitir sua mensagem.

Mas, acima de tudo, certifique-se de que sua equipe seja capaz de receber reservas diretas por telefone, a qualquer hora do dia ou da noite. E que seu site seja fácil de usar e claro em relação a tarifas, pacotes e tipos de quarto. Três ou quatro cliques são suficientes, ou você perde o cliente. Um dos principais motivos pelos quais as pessoas usam OTAs para fazer reservas de hotel é a facilidade de navegação, ao contrário de muitos sites de hotéis.”