Cinco mudanças na IA que estão remodelando a experiência do hóspede em hotéis.

A inteligência artificial está entrando em uma nova fase na hotelaria, cujo impacto depende de quão bem ela consegue dar continuidade à experiência do hóspede. Os viajantes esperam cada vez mais interações perfeitas, da descoberta à partida, independentemente do canal ou ponto de contato. À medida que a IA se torna parte integrante da forma como os hóspedes pesquisam, decidem e interagem, os hotéis precisam ir além de ferramentas isoladas e pensar em sistemas conectados que orientem toda a jornada.

Neste artigo, você aprenderá cinco maneiras principais pelas quais a transformação da IA está remodelando as operações hoteleiras, as experiências dos hóspedes, a tomada de decisões e a estratégia competitiva de longo prazo.

Por que a IA na hotelaria está indo além de casos de uso isolados

Nos últimos anos, a indústria hoteleira não ficou para trás em promessas de IA. Mas essas promessas nem sempre se concretizaram – não por falta de poder da tecnologia, mas porque, na hotelaria, a IA tem operado em grande parte de forma isolada, impactando apenas pontos de contato pontuais.

Sistemas de gestão de receitas, chatbots e ferramentas de automação já agregaram valor por si só. No entanto, sem dados conectados e fluxos de trabalho coordenados, seu impacto é incremental em vez de transformador. O que está mudando agora não é apenas a sofisticação da IA – falaremos mais sobre isso em breve – mas a profundidade com que ela pode se integrar em toda a jornada do cliente.

Com informações de dezoito especialistas do setor, o relatório "Perspectivas da Indústria Hoteleira para 2026" oferece uma visão clara de como a inteligência artificial está remodelando cada etapa da experiência do hóspede – e onde os hoteleiros podem começar a criar valor real e mensurável à medida que essas mudanças se consolidam.

Cinco mudanças na IA que estão remodelando a experiência do hóspede em hotéis em 2026 e além.

Essas cinco mudanças na IA mostram como a inteligência conectada está transformando as operações de descoberta de hotéis, a prestação de serviços e a vantagem competitiva a longo prazo.

1. A descoberta e a reserva se tornarão uma conversa contínua.

Durante décadas, o processo de reserva de hotéis foi fragmentado. Os hóspedes pesquisavam em uma plataforma, comparavam opções em outra e reservavam em outro lugar – muitas vezes transitando entre canais antes de confirmar a reserva.

A IA generativa está condensando esse processo em um único fluxo de conversa. Os viajantes agora podem descrever o que desejam em linguagem natural e receber recomendações personalizadas instantaneamente. Planejamento, comparação e reserva acontecem cada vez mais na mesma interação.

Para os hotéis, isso muda fundamentalmente o significado de visibilidade. O sucesso não é mais definido pelo desempenho em um único canal. A descoberta orientada por IA utiliza informações de todo o ecossistema — descrições, avaliações, comodidades, políticas e disponibilidade — e as interpreta como um todo.

Nesse ambiente, a consistência é fundamental. Informações conflitantes entre diferentes canais geram dúvidas, e dúvidas reduzem a probabilidade de uma recomendação. Precisão e clareza tornam-se não apenas boas práticas, mas também essenciais para a demanda.

2. A qualidade dos dados será sua vantagem competitiva.

À medida que a IA influencia cada vez mais a jornada do hóspede, os hotéis competem cada vez mais na precisão com que seus dados refletem a realidade da estadia.

Os sistemas de IA dependem de informações estruturadas e confiáveis para entender e comparar propriedades. Quando os atributos dos quartos, comodidades, serviços ou políticas estão em formatos desconectados — ou desatualizados em diferentes plataformas — torna-se mais difícil para a IA confiar e recomendar hotéis.

Isso altera o papel da estratégia de conteúdo. Textos persuasivos ainda são importantes, mas a precisão é ainda mais crucial. Definições claras de ambientes, políticas consistentes, serviços bem definidos e descrições precisas em todos os canais tornam-se insumos essenciais para a descoberta orientada por IA.

Hotéis que investem em dados limpos e estruturados tornam-se mais fáceis de entender, comparar e reservar. Aqueles que não o fazem podem até aparecer online, mas com influência cada vez menor sobre a forma como são representados.

3. A IA Ativa Transformará Insights em Ações – Começando pelos Bastidores

Embora a IA generativa seja mais visível nas interações com os hóspedes, muitos especialistas esperam que os maiores ganhos a curto prazo venham da IA agente operando nos bastidores.

A IA agética refere-se a sistemas que não apenas respondem a comandos, mas também tomam medidas. Conectados por meio de APIs, esses agentes podem coordenar tarefas entre departamentos — da limpeza e manutenção às reservas, precificação e comunicação com os hóspedes — usando um contexto compartilhado em vez de regras isoladas.

Os primeiros casos de uso focam na redução do atrito operacional. Tarefas como atualizar o status dos quartos, realocar funcionários com base na demanda, lidar com solicitações rotineiras de hóspedes ou acionar fluxos de trabalho quando as condições mudam podem ser realizadas automaticamente.

O resultado é uma execução mais rápida, menos transferências de responsabilidade e menos intervenção manual nas operações diárias.

Fundamentalmente, esses ganhos dependem da integração. A IA ativa não pode simplesmente ser sobreposta a sistemas fragmentados. Sem plataformas conectadas e bases de dados compartilhadas, a automação corre o risco de se tornar frágil ou alheia ao contexto – agindo rapidamente, mas sem contexto suficiente para agir bem.

4. A automação aumenta o valor da hospitalidade humana.

Uma das conclusões mais claras da pesquisa é que a automação não diminui a importância do atendimento humano – pelo contrário, a aumenta.

Com a automatização de tarefas transacionais, os momentos restantes de interação humana ganham mais importância. Reconhecimento, empatia e discernimento tornam-se mais valiosos quando os funcionários não estão mais distraídos com trabalho administrativo.

Essa mudança altera a natureza das funções no setor hoteleiro. As equipes de atendimento ao público atuam cada vez mais como anfitriões, em vez de meros processadores de informações. Habilidades interpessoais, inteligência emocional e capacidade de resolução de problemas ganham importância, enquanto os aspectos administrativos da hotelaria são delegados à tecnologia.

O equilíbrio varia conforme o segmento. Hotéis econômicos e de categoria média podem investir mais em automação visível para impulsionar a eficiência e a consistência. Já os hotéis de luxo e de alto padrão tendem a implantar IA de forma discreta, utilizando-a para revelar insights que capacitem a equipe, preservando — e aprimorando — o contato pessoal.

Em todos os casos, o diferencial está na intenção. Hotéis que têm clareza sobre onde a interação humana agrega mais valor – e que projetam a automação com base nessa clareza – se destacarão.

5. O que você fizer agora influenciará o que será possível mais tarde.

Muitos dos cenários explorados no relatório projetam-se para um futuro de cinco anos. No entanto, as bases necessárias para sustentá-los – prontidão de dados, conectividade de sistemas, governança e competências – devem ser construídas muito antes.

2026 representa um ponto de virada, pois a diferença entre hotéis preparados e despreparados começará a ficar evidente. Propriedades com sistemas conectados e dados confiáveis, construídas para essa mudança – como o Sistema Operacional de Hospitalidade Mews, As plataformas que integram operações, dados de hóspedes, pagamentos e muito mais em um ecossistema completo estarão em melhor posição para experimentar, adaptar e expandir. Aquelas que não possuem essa infraestrutura ainda podem adotar ferramentas de IA, mas com impacto limitado.

A oportunidade não é implementar tudo de uma vez. É remover as barreiras que impedem o progresso – dados fragmentados, sistemas fechados e suposições desatualizadas sobre como os hóspedes descobrem e vivenciam os hotéis.

Olhando para o futuro

A inteligência artificial está remodelando o setor hoteleiro de ponta a ponta – desde a forma como os hóspedes tomam decisões, até a maneira como os hotéis operam e como os funcionários geram valor.

Os hotéis mais bem-sucedidos não serão os mais automatizados. Serão os mais intencionais, usando IA para eliminar atritos e, ao mesmo tempo, preservar os momentos que tornam a hospitalidade humana.

Para os hoteleiros que desejam explorar essas mudanças com mais profundidade, o relatório "Hospitality Industry Outlook 2026" oferece pesquisas detalhadas, perspectivas de especialistas e orientações práticas sobre como navegar na próxima era da jornada do hóspede.