Como as políticas de cancelamento impactam a receita e a demanda dos hotéis

Cancelamentos fazem parte da rotina de um hotel, mas o estresse que eles causam não precisa ser. O verdadeiro desafio é saber como definir uma política que proteja a receita sem afastar os hóspedes. Termos de cancelamento adequados influenciam as reservas, a confiança dos hóspedes, o poder de precificação e até mesmo o posicionamento do seu hotel no mercado.

Neste artigo, você aprenderá como políticas de cancelamento inteligentes ajudam os hotéis a se manterem competitivos, a manterem uma receita estável e a gerenciarem a demanda com mais eficácia, mesmo quando os hóspedes mudam seus planos.

O que é uma política de cancelamento?

Em essência, uma política de cancelamento define como e quando um hóspede pode cancelar (ou modificar) uma reserva e o que acontece caso o faça. O cancelamento é gratuito até 24 horas antes do check-in? Há uma cobrança integral se o cancelamento for feito após esse prazo? A tarifa não é reembolsável? Esses detalhes podem parecer técnicos, mas estão longe de ser triviais.

Uma política de cancelamento sólida fortalece seu negócio ao esclarecer os compromissos com os hóspedes, mitigar o risco de quartos vazios e influenciar as tarifas que eles estão dispostos a pagar. Termos transparentes também geram confiança. Em resumo, sua política de cancelamento afeta reservas, receita, satisfação dos hóspedes e sua posição no mercado.

Por que é importante: os benefícios e os riscos

Encontrar o equilíbrio certo entre políticas rígidas e flexíveis molda o comportamento dos hóspedes, fortalece o desempenho da receita e protege sua posição competitiva.

Os benefícios de ser mais rigoroso

Ao adotar uma política mais rigorosa (mais curta) janela de cancelamento gratuito, Ao optar por tarifas mais altas (como multas e taxas não reembolsáveis), você obtém diversas vantagens. Você melhora sua capacidade de prever a ocupação e protege sua receita de cancelamentos de última hora. Em períodos de alta demanda ou eventos especiais, isso lhe proporciona maior controle.

Ter menos cancelamentos de última hora significa depender menos de revendas tardias e poder definir preços com mais confiança. Além disso, se a demanda for alta, o risco de quartos vazios após um cancelamento é maior, tornando regras mais rígidas justificáveis.

Os riscos de ser muito rígido

Ao dificultar o cancelamento para os hóspedes ou penalizá-los severamente, você pode perder reservas. Os hóspedes esperam cada vez mais flexibilidade, especialmente quando podem comparar sua empresa com a concorrência que a oferece.

Como Massimiliano Terzulli, consultor de gerenciamento de receitas da Franco Grasso Revenue Team, coloca:

“Sempre que você impõe uma restrição, você reduz seu mercado-alvo.”

Se o seu prazo de cancelamento for muito curto e seus concorrentes oferecerem melhores condições, você pode parecer menos atraente, mesmo que sua tarifa seja a mesma. Os hóspedes preferem reservar onde se sentem mais seguros. E uma política de cancelamento que seja percebida como "severo" Pode dar uma gorjeta a um hóspede para que ele faça uma reserva em outro lugar.

As vantagens de ser mais flexível

Flexibilidade conquista corações e reservas. Políticas que oferecem aos hóspedes mais liberdade para cancelar ou modificar tendem a aumentar a conversão, pois a reserva se torna menos arriscada para eles.

Além disso, políticas flexíveis podem melhorar sua visibilidade futura: as reservas chegam mais cedo, você tem mais tempo de antecedência e suas operações podem ser planejadas com mais eficiência. Essa vantagem de reservas antecipadas pode ser um diferencial significativo.

Os riscos de ser flexível demais

Mas, novamente, tudo em excesso faz mal. Uma política muito flexível pode levar a taxas de cancelamento mais altas, mais faltas sem aviso prévio e maior imprevisibilidade na ocupação. Isso afeta suas decisões de preços, equipe e disponibilidade de quartos. Se você estiver em um mercado ou período em que revender um quarto cancelado seja difícil, o custo da flexibilidade pode superar os benefícios.

Como a concorrência influencia sua política de cancelamento

Sua política de cancelamento deve estar alinhada com seu posicionamento de mercado e com o comportamento de seus concorrentes. Como seus concorrentes estruturam seus termos de cancelamento? O que os hóspedes esperam no seu mercado?

Em mercados onde a flexibilidade se tornou a norma, políticas rígidas se destacam negativamente. Por exemplo, em certos destinos turísticos, as marcas de luxo costumavam ser mais rigorosas. No entanto, com o surgimento da concorrência de pousadas que ofereciam condições muito flexíveis, até mesmo as propriedades de alto padrão afrouxaram suas regras.

Por outro lado: se você é líder de mercado ou se seu diferencial supera o risco das políticas da empresa, você pode ter uma oportunidade maior de se manter firme. Mas mesmo assim, é preciso observar o que outros hotéis estão fazendo e como isso influencia as expectativas dos hóspedes.

Orientações práticas: como elaborar a política certa

Então, como você pode aplicar essa teoria no seu hotel agora? Aqui estão alguns passos para te guiar:

1. Comece por conhecer os seus números: Quantas reservas são canceladas, qual é o prazo de antecedência para os cancelamentos e qual a porcentagem que você consegue revender esses quartos? Diferentes épocas do ano apresentarão padrões diferentes.
2. Segmentar por tipo de tarifa: Ofereça aos hóspedes uma opção. Uma política de cancelamento mais flexível por um preço mais alto ou uma política mais rígida com desconto. Isso ajuda a atrair tanto os hóspedes que buscam flexibilidade quanto aqueles que preferem se comprometer com uma estadia mais longa.
3. Aplicar regras de sazonalidade: Durante períodos de alta demanda, você pode restringir o período de reservas ou aplicar penalidades mais rigorosas. Na baixa temporada, você pode oferecer maior flexibilidade para atrair reservas.
4. Monitore seus concorrentes: Fique de olho no que outros hotéis no seu mercado oferecem. Se você for muito rígido, pode perder reservas. Se for mais flexível, pode ganhar participação de mercado, mas somente se conseguir gerenciar o risco.
5. Seja transparente e claro: A política de cancelamento deve ser facilmente acessível e compreensível. Termos vagos frustram tanto os hóspedes quanto a equipe. Exiba prazos, taxas, períodos e condições de forma clara.
6. Revisar regularmente: Não trate a política como “Configure e esqueça.” Analise o desempenho, observe como o mercado e a concorrência mudam e faça os ajustes necessários.

Reservas de longa duração: uma camada de política personalizada

Quando um hóspede reserva uma estadia de duas semanas ou mais em sua propriedade, especialmente em um mercado urbano competitivo, a exposição ao risco aumenta. Imprevistos acontecem, planos mudam e uma estadia longa pode bloquear noites valiosas, com menos flexibilidade para você reagir. Para gerenciar isso, considere criar uma política específica para essas estadias mais longas. Por exemplo: ofereça essa tarifa apenas com um pré-pagamento parcial ou um depósito maior, aplique um prazo de cancelamento gratuito mais curto ou precifique a tarifa de longa duração com termos mais rigorosos em troca de uma diária ligeiramente menor.

Ao incorporar isso à sua estratégia de tarifas, você está solicitando maior comprometimento onde os riscos são mais altos, proporcionando maior visibilidade sobre sua ocupação e receita, com menor risco de surpresas desagradáveis.

Encontrando o ponto ideal

O objetivo é alinhar sua política de cancelamento com sua marca, seus padrões de demanda, sua concorrência e suas metas de receita. Portanto, não é uma tarefa fácil. Quando você encontrar o equilíbrio certo, verá as reservas aumentarem, os cancelamentos permanecerem sob controle e a receita melhorar.

Imagine a situação: você é proprietário de um estabelecimento independente em um destino turístico competitivo com demanda moderada. Você decide oferecer uma tarifa flexível com cancelamento gratuito até 48 horas antes do check-in e uma tarifa não reembolsável com desconto para hóspedes que confirmam a reserva. Ao monitorar os dados de cancelamento, você percebe que a tarifa flexível gera um volume maior do que o esperado, enquanto a tarifa não reembolsável ajuda a garantir a confirmação da reserva.

Você também observa seus concorrentes: todos eles oferecem “cancelamento gratuito em até 24 horas” Assim, suas 48 horas iniciais lhe dão uma pequena vantagem em termos de confiança do hóspede. Com o tempo, as reservas aumentam, a receita melhora e você tem uma visibilidade mais clara do seu negócio.

Por outro lado, se você for um hotel no centro da cidade durante um grande evento com ocupação máxima, pode reduzir o período de gratuidade para 7 dias ou até mesmo optar pelo pagamento integral antecipado e não reembolsável, pois sabe que a revenda não será fácil e a demanda será alta. Nesse caso, termos mais rigorosos protegem você em vez de prejudicá-lo.

Acertar significa atender à necessidade de confiança dos seus clientes e proteger sua receita. Portanto, revise seus dados, compare com o mercado, crie opções diferenciadas, comunique-se com clareza e você avançará. “reservas esperadas” para “Receita orientada por um propósito.”