O que é mais importante para os hóspedes vencedores – preço ou fidelidade?

Independentemente de quem você seja, a concorrência no setor hoteleiro é cada vez mais acirrada e conquistar novos clientes é um grande desafio mesmo para hoteleiros experientes.

Então, o que faz a diferença mais significativa para conseguir que os hóspedes fiquem no seu hotel em comparação com aquele na mesma rua?

Is it the price? Is it the chance to benefit from a personalized loyalty program?

A resposta – talvez sem surpresa – é nenhuma delas, ou melhor, ambas.

Não se trata de focar fortemente no preço ou na fidelidade

Quando se trata de decidir onde ficar durante a viagem, quase dois terços dos viajantes (60%) relatam que o preço é o mais importante, de acordo com um novo estudo realizado pela Expedia.

No entanto, isso não significa que os programas de fidelidade não valham o custo. Enquanto 77% de empresas de viagens oferecem um programa de fidelidade (novamente, de acordo com Expedia), 44% de consumidores participam desses programas. E é fácil entender o porquê.

Se pudessem escolher entre dois quartos com preços iguais, a maioria das pessoas escolheria o quarto da marca cujo programa de fidelidade são membros.

Portanto, capturar negócios lucrativos não significa focar fortemente em preços ou fidelidade. Trata-se de focar em ambas as estratégias trabalhando juntas.

Mas como podem as organizações hoteleiras alinhar a sua estratégia de preços com os seus programas de recompensas?

É claro que um sistema moderno de gestão de receitas (RMS) pode ajudar.

How Revenue Management Systems Bring Price & Loyalty Together

Um RMS pode ajudar seu programa de fidelidade e sua estratégia de preços a trabalharem juntos, fornecendo os insights necessários para recompensar os clientes por voltarem, sem causar perda de dinheiro para sua empresa.

Por outras palavras, um RMS pode ajudá-lo a vender o produto certo, ao cliente certo, no momento certo, com o preço certo e através do canal de vendas certo. Vamos detalhar isso ainda mais.

Cliente certo

Localizar o cliente certo significa responder às seguintes perguntas:
Who are our customers, and do personas and behaviors segment them? Do we know the segment rates that loyal customers purchase the most?

É a melhor taxa disponível (BAR)?

Um sistema de gerenciamento de receitas pode ajudar a responder a essas perguntas para que você possa entender melhor seus clientes. A partir daí, você pode encontrar o preço ideal.

Preço certo

Em relação aos programas de fidelidade, alguns focam mais na entrega de valor com diversos benefícios para diferentes níveis de adesão, enquanto outros programas oferecem mais descontos ou noites grátis com base nos níveis de adesão.

Então, o que faz mais sentido? Como as marcas conseguem criar fidelidade com mais sucesso por meio do serviço e da confiança, em vez de tarifas mais baratas, focar nos benefícios em vez dos descontos geralmente faz mais sentido.

Nesse caso, um hotel pode combinar a venda de quartos com brindes, como pacotes de ingressos, ofertas em restaurantes, descontos em viagens ao spa e muito mais. Isto pode significar ir além de uma estrutura de preços, criando uma estrutura que oriente os clientes para experiências mais memoráveis durante a sua estadia.

Produto certo

Oferecer o produto certo significa tomar medidas para personalizar os produtos antes de definir o preço. Isso significa reduzir as promoções e analisar quais promoções ou tipos de quarto apresentam melhor desempenho com clientes fiéis. Os hoteleiros também devem encontrar maneiras de personalizar os produtos para torná-los mais atraentes para os membros fidelizados.

O sucesso nesta área também significa analisar a concorrência, as suas vantagens e as suas vantagens sobre eles. Mas os hoteleiros também devem olhar internamente e identificar falhas no serviço antes de ajustar produtos ou serviços para evitar problemas futuros.

Canal direito

Vender pelos canais certos também pode aumentar a fidelidade do cliente. Então, você analisa os dados do cliente por meio da dimensão do canal ou classifica os canais do desempenho mais alto para o mais baixo para clientes fiéis?

Depois de fidelizar seus clientes, identifique onde eles podem divulgar suas avaliações positivas. Os clientes postam principalmente em TripAdvisor ou Expedia ou é através das redes sociais?

Beyond displaying hotel information and matching products to needs, your channels encourage interactions that allow for positive sharing and emotional bonding, further boosting the impact of positive word-of-mouth testimonials.

An RMS with a reputation pricing add-on can analyze market sentiments about a hotel’s reputation and price accordingly. If a hotel receives excellent reviews, the RMS can raise prices since guests would be willing to pay more.

Momento certo

O tempo é crucial quando se trata de gerenciamento de receitas e satisfação do cliente. Estudos mostram que “vínculo emocional” entre clientes e hotéis incentiva a fidelização, o que muitas vezes ocorre através de uma "momento da verdade."

Um momento de verdade acontece quando um cliente faz uma reserva através do departamento de reservas. Um roteiro bem elaborado pode orientar a equipe de reservas durante a jornada de reserva.

Outro momento de verdade acontece durante o check-in, quando os hoteleiros podem fazer upsell aos clientes ou oferecer preços flexíveis ou ofertas personalizadas com base em dados históricos de estadias anteriores. Essas ofertas personalizadas podem fortalecer as conexões com os clientes e gerar futuras oportunidades de receita.

Embora um programa de fidelidade seja uma iniciativa de gestão de receitas, ele precisa humanizar a experiência do hóspede e trabalhar lado a lado com os preços. Os hoteleiros devem considerar a estratégia de marketing, as reservas e a experiência do cliente, além dos descontos.

When a guest decides on a hotel, several opportunities arise to convert that guest into a loyal customer, regardless of whether they booked direct, through a third party, on a discount, or at a premium rate.

Tecnologia de aprendizado de máquina e a IA encontrada em um RMS pode ajudar a organizar e analisar dados de clientes e implantar automaticamente decisões de negócios com base na análise. A partir daí, o hoteleiro valida as ações do RMS e notifica-o sobre fatores que pode não prever. Ao fazer com que o RMS cuide da tediosa análise, os hoteleiros ganham mais tempo e energia para traçar estratégias para o futuro, em vez de trabalhar na entrada de dados, relatórios históricos ou distribuição de tarifas.

As guests continue using the digital marketplace to enhance their experiences, the hotels that will experience the most success will be those that take the automated efficiency of an RMS and combine that with a hotelier’s instinct. While the choices are many, RMS technology can help hotels create cohesive marketing and revenue management strategies that allow pricing and loyalty to work together in the best way possible.