Tipps für Hotels zur Optimierung ihrer kontaktlosen Gästereise

Aufgrund der Covid-19-Pandemie hat die soziale Distanzierung die Bedeutung kontaktloser Zahlungen und der Bereitstellung digitaler Dienste erhöht. Das Verbraucherverhalten unterstreicht die wachsende Akzeptanz und Erwartung kontaktloser Dienste, sodass sich alle Unternehmen an die Existenz anpassen müssen. Während sich die Hotelbranche auf die Rückkehr der Reisenden vorbereitet, muss sie die neuen Verbraucherkontaktpunkte erkennen, um Prozesse zu digitalisieren und so mehr Vertrauen zu schaffen und gleichzeitig ein verbessertes Erlebnis während der Gästereise zu bieten.

Der Stand des kontaktlosen Verhaltens 2020

Im vergangenen Jahr haben wir eine stärkere Nutzung von Direktnachrichten durch Hotelgäste beobachtet, da mehr Hoteliers an der Digitalisierung verschiedener Kontaktpunkte im Gästeerlebnis interessiert sind.

Auch die veröffentlichten Zahlen belegen diesen rasanten Trend hin zu kontaktlosen Bezahlvorgängen:
Vor Covid-19, Visa (1) fanden heraus, dass 661 TP291T der Briten kontaktlose Karten für Zahlungen verwendet hatten, wobei 761 TP291T der Millennial-Käufer Einkäufe mit ihrer kontaktlosen Karte tätigten. In den ersten 16 Wochen des Jahres 2019 (2)Kunden in Dänemark, Norwegen und Schweden führten 451 TP291T aller Kartentransaktionen kontaktlos durch, was im Jahr 2020 auf 691 TP291T anstieg. Die kontaktlosen Transaktionsraten in Deutschland stiegen von 351 TP291T auf 501 TP291T. Kontaktlose Verbraucher in Singapur machen 561 TP291T aller Transaktionen aus. (3)Und in den USA ist die Nutzung von kontaktlosen (4) wuchs im Vergleich zum März 2019 um 150%.

Obwohl der Übergang zum E-Commerce und die Weiterentwicklung des mobilen Handels die Erwartung an kontaktlose Zahlungen geschürt haben, hat die soziale Distanzierung aufgrund von Covid-19 die Einführung beschleunigt, sodass viele Einzelhandelsgeschäfte nur noch kontaktlose Zahlungen oder Kartenzahlungen akzeptieren. Mastercard-Studie (5) ergab, dass 791 TP291T der Verbraucher kontaktlose Zahlungen nutzen, um Sicherheit und Sauberkeit zu gewährleisten. 721 TP291T gaben an, dass sie auch nach dem Abklingen der Pandemie weiterhin kontaktlose Zahlungsmethoden nutzen werden, wobei die Geschwindigkeit als einer der Hauptvorteile genannt wurde.

Änderungen der Leistungen

Da die Menschen aufgrund der Ausgangssperre von zu Hause aus arbeiten mussten, musste sich die Art des Kundendienstes und der Lieferung grundlegend ändern. Um Geschwindigkeit und Effizienz aufrechtzuerhalten, haben Unternehmen Online-Chatbots eingesetzt, um die meisten Kundenanfragen zu bearbeiten, sodass sich die Verbraucher an diesen neuen Kundendienst anpassen mussten.

Und nicht nur der Einzelhandel ist davon betroffen. Weltweit sehen wir Gesundheitsdienste, die auf Direktnachrichten zurückgreifen mussten, um Patienten über Termine und Testergebnisse auf dem Laufenden zu halten und so den Druck auf die Dienste zu verringern und die Callcenter-Teams bei der Überflutung mit komplexen Anfragen zu unterstützen.

Seit dem Lockdown musste sich jeder Lebensbereich digitalisieren, und lokale Imbisse mussten umdenken, um zu überleben, indem sie Bestellungen an Lieferdienste wie Deliveroo, JustEat oder Uber Eats weitergaben. Während wir zur Eindämmung von Covid-19 in einer bargeldlosen Gesellschaft leben mussten, hat sich unsere kontaktlose Gesellschaft rasant weiterentwickelt.

Eine neue Generation von Reisenden

Während die Welt in den letzten zehn Jahren von den Verhaltensweisen der Millennials fasziniert war, müssen in den kommenden zehn Jahren vor allem die Erwartungen der wahren Digital Natives – der Generation Z – berücksichtigt werden, um zu überleben. Die Konsumentengruppe, die die unter 26-Jährigen repräsentiert, (6) wird ein wichtiger Markt werden, den es zu bedienen gilt: 401 TP291T haben dort In-App-Zahlungen getätigt, während 341 TP291T ein mobiles Portemonnaie verwenden – und sie haben damit das gleiche Interesse am mobilen E-Commerce wie die Millennials mit 471 TP291T im Vergleich zu 281 TP291T der Generation X.

Heutzutage erwarten Verbraucher, dass Informationen per Knopfdruck verfügbar sind. Sie sind es gewohnt, Bestellungen und Einkäufe selbst zu erledigen – sei es online zu buchen, per Touchscreen beim Lieferservice, über Restaurant-Apps oder per Flug-Check-in per App. Wir leben in einem Zeitalter, in dem Verbraucher vieles selbst erledigen können – ohne den Aufwand physischer Interaktion.

Kontaktlose Verbindungen mögen zwar gerade erst ins Leben gerufen worden sein, doch sie wurden durch die Schaffung persönlicher Erfahrungen vorangetrieben, die auf die Bedürfnisse und Situationen des Einzelnen zugeschnitten sind. Verbraucher erwarten außerdem, dass ihre Reisen reibungslos ablaufen, sei es durch einfache Buchungen, schnelle Einkäufe nach dem Amazon-Modell oder den einfachen Zugang zu Zimmern mit digitalen Schlüsseln.

Digitaler Gästeservice und Concierge

Verbraucher sind bei der Reiseplanung und Informationssuche viel unabhängiger geworden und erwarten, dass Unternehmen diesem Beispiel folgen. Die Zeiten, in denen man anrufen oder die Rezeption um Informationen bitten musste, nähern sich dem Ende. Die Informationsmappe im Hotelzimmer ist oft veraltet, abgestanden und schmuddelig und bietet der Fantasie des Reisenden kaum etwas.

All dies bietet die Möglichkeit, Veränderungen vorzunehmen und den Gästen die benötigten Dienstleistungen zu bieten, wenn sie diese benötigen. Während einige Reisende bereit sind, ihren gesamten Aufenthalt vor Ort zu verbringen, möchten viele andere die lokale Kultur erkunden, in sie eintauchen und interessante Orte besuchen, was bedeutet, dass ihre Zeit vor Ort begrenzt ist. Dies bedeutet nicht, dass die Gäste kein Interesse daran haben, vom Hotel bedient oder unterstützt zu werden; im Gegenteil, sie suchen nach einer relevanteren und tieferen Verbindung, die das Hotel bieten kann.

Aufbau einer kontaktlosen Gästereise

Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren mit Hotels zusammengearbeitet, um deren Gästeerlebnis zu verbessern und Möglichkeiten zu finden, in der neuen Low-Touch-Wirtschaft mit Gästen in Kontakt zu treten. Wenn Gäste unterwegs sind, um Sehenswürdigkeiten zu besichtigen, ist dies die beste Zeit, um Kontakte zu knüpfen. Unternehmen wie Bookboost haben Kampagnen entwickelt, um zusätzliche Dienstleistungen zur Umsatzgenerierung anzubieten und tiefere, bedeutungsvollere Beziehungen aufzubauen.

Die Möglichkeiten sind vielfältig und reichen von einem frühen oder späten Check-in über einzigartige Spa- oder Speisen- und Getränkeangebote bis hin zu zusätzlichen Services, die den Aufenthalt angenehmer und angenehmer machen. Einige Hotels steigerten ihren Umsatz, indem sie Parkplätze und Frühstücksoptionen anboten, während andere die Bewertungen ihrer Gäste verbesserten, indem sie ihnen eine Direktnachricht schickten, in der sie aufgefordert wurden, Bewertungen zu hinterlassen.

Eine Welt rund um die Uhr

Es besteht auch eine zunehmende Erwartung, dass Dienstleistungen rund um die Uhr verfügbar sind, und Hotels müssen Technologien nutzen, die es ihnen ermöglichen, ein höheres Serviceniveau zu bieten, ohne ihr Personal übermäßig unter Druck zu setzen. Die Generation Z und die Millennials suchen nach sofortiger Kommunikation und Befriedigung. Der Einsatz von Chatbots befriedigt ihr Bedürfnis nach Unmittelbarkeit und ermöglicht es Hotels, Gästeservice und Kommunikation zu automatisieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Unmittelbarkeit bringt Einfachheit mit sich – Verbraucher haben heute direkte Fragen und erwarten sofortige Antworten; das Wachstum von Messaging-Apps verändert die sozialen Konventionen hin zu mehr Relevanz, was bedeutet, dass Hotels ihre Gäste auf den von ihnen genutzten Plattformen bedienen müssen.

Erwartungen erfüllen

Der Aufstieg von Airbnb hat auch die direkte Kommunikation zwischen dem Gast und seiner Unterkunft gefördert – direkte Nachrichten in der App ermöglichen es Gastgebern, vom Moment der Buchung bis zur Abreise näher am Gast zu sein. Hotels müssen auf diesen Zug aufspringen, um ihre Erwartungen zu erfüllen, insbesondere da Gäste erwarten, vor ihrem Aufenthalt sogar über Apps wie Booking.com mit ihrem Hotel zu kommunizieren.

Es gibt immer mehr einheitliche Messaging-Postfächer, die Hotels die Möglichkeit bieten, die verschiedenen Messaging-Apps zu verwalten und stets über Gästeanfragen informiert zu sein, sodass sie allen Gästen unabhängig von ihrer Nationalität gerecht werden können.

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Bei der kontaktlosen Kommunikation geht es nicht nur um Hygiene und Sicherheit im Zusammenhang mit Covid-19; sie ist auch ein neues menschliches Verhalten, da Gäste erwarten, vor ihrem Aufenthalt Informationen zu erhalten. Mithilfe von Gästenachrichten können Hotels ihre Gäste kontaktieren und sie vom ersten Website-Besuch bis zu ihrer Abreise bei ihrer Buchung unterstützen.

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