Sollten Hotels strenge oder flexible Stornierungsbedingungen anwenden?

Meiner Meinung nach sind strenge Stornierungsbedingungen oft Ausdruck von Angst und nicht von Fakten, z. B. der Angst vor leeren Zimmern. Einschränkungen, die diese Tatsache leugnen, stellen Buchungsbarrieren dar. Ihre Stornierungsbedingungen könnten Sie daran hindern, die Zimmer überhaupt zu verkaufen oder zum höchstmöglichen Preis zu verkaufen. Deshalb versuche ich immer, die am wenigsten strengen Stornierungsbedingungen für den besten verfügbaren Preis in meinem Markt anzubieten. Dies führt in der Regel zu einer schnelleren Buchungsrate und einem höheren durchschnittlichen Tagespreis.

In wettbewerbsintensiven Märkten wie den Malediven, wo Hotels und Resorts zunehmend unter Druck durch ein wachsendes Angebot stehen, beeinflusst der Wettbewerb die Stornobedingungen der Unterkünfte stark. Gäste haben heute mehr Auswahlmöglichkeiten denn je und vergleichen die Bedingungen oft vor der Buchung. In letzter Zeit ist das Angebot an Unterkünften auf den Malediven deutlich gewachsen, darunter auch eine Zunahme von Gästehäusern mit niedrigeren Preisen und flexibleren Zahlungsbedingungen. Dieser Wandel hat dazu geführt, dass einige Kunden von den Resorts abgezogen sind.

Traditionell haben Luxusmarken mit Premium-Services strengere Stornierungs- und Zahlungsbedingungen. Aufgrund des Wettbewerbsumfelds bieten viele Luxusmarken auf den Malediven jedoch flexiblere Stornierungs- und Zahlungsbedingungen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Gäste anzulocken.

Reisende wünschen oder brauchen generell mehr Flexibilität als je zuvor. Angesichts immer kürzerer Buchungszeiträume ist es eine gute Möglichkeit, Gästen basierend auf den Richtlinien Optionen anzubieten, um Rabatte zu erzielen. Gerade im Freizeitmarkt ist es wichtig, die Stornierungsbedingungen der Konkurrenz zu kennen – nicht, um sie blind zu kopieren, sondern um zu verstehen, wie sich deren Richtlinien im Vergleich zu Ihren auf deren Abhol- und Buchungszeitraum auswirken.

Die strengsten Richtlinien für die Termine mit der höchsten Nachfrage aufzuheben, ist eine gute Möglichkeit, Risiken zu minimieren. Taylor Swift kommt in die Stadt? Ein wichtiges NFL-Spiel? Dann sollten Sie eine Vorauszahlungs- und Nichterstattungsrichtlinie einführen. Achten Sie jedoch darauf, nicht zu viele Einschränkungen übereinander zu stapeln. Beispielsweise können ein überhöhter Einzelhandelspreis, eine Mindestaufenthaltsdauer und eine Nichterstattungsrichtlinie die Buchungen erheblich beeinträchtigen. Wählen Sie ein oder zwei dieser Einschränkungen, es sei denn, es handelt sich um einen dieser Termine mit hoher Nachfrage.

Strenge Stornierungsbedingungen bieten Hotels entscheidende Vorteile, darunter Umsatzsicherung durch Minimierung von Last-Minute-Verlusten und Stabilisierung der Buchungsprognosen. Sie tragen auch dazu bei, die Nachfrage zu steuern, insbesondere in der Hochsaison, da Gäste, die sich an strengere Bedingungen halten, seltener stornieren und so das Risiko leerstehender Zimmer verringern.

Das Risiko besteht jedoch darin, Kunden zu vergraulen, insbesondere solche, die Wert auf Flexibilität legen. Dies kann die Buchungskonversionen verringern, insbesondere wenn die Konkurrenz großzügigere Richtlinien anbietet. Warum? Weil, wie Sie wissen, die Wettbewerbspositionierung eine entscheidende Rolle spielt. Bieten konkurrierende Hotels Flexibilität, können starre Richtlinien potenzielle Gäste abschrecken. Um diese Faktoren auszugleichen, empfiehlt es sich, gestaffelte Stornierungsoptionen einzuführen, die Gästen die Wahl zwischen flexiblen und nicht erstattungsfähigen Tarifen ermöglichen. Dieser Ansatz entspricht der Nachfrage und berücksichtigt gleichzeitig unterschiedliche Gästepräferenzen. Das steigert effektiv sowohl den Umsatz als auch die Kundenzufriedenheit.

Strenge und restriktive Stornierungsbedingungen bergen das Risiko, Kunden zu verlieren, insbesondere wenn die Konkurrenz flexiblere Richtlinien anbietet. Hotels mit Wettbewerbsvorteilen können zwar zu bestimmten Anlässen oder Saisonzeiten strenge Richtlinien und hohe Preise anwenden, aber generell empfiehlt es sich, die Stornierungsbedingungen an die Konkurrenz anzupassen.

Bei RevenYou arbeiten wir mit einer Vielzahl von Hotels, Motels und Campingplätzen in der gesamten Region Asien-Pazifik zusammen. Bei der Überprüfung der Stornierungsbedingungen eines Beherbergungsbetriebs beginnen wir immer mit der Konkurrenz. Was ist deren Standard und welche Preismodelle haben sie angewendet?

Sofern der Anbieter nicht Marktführer ist, muss er am Markt festhalten und hinsichtlich seines besten verfügbaren Tarifs die gleiche Richtlinie wie seine Konkurrenten haben. Pauschalangebote, Sonderangebote und Spitzenzeiten bieten Hotels die Möglichkeit, den Erfolg verschiedener Maßnahmen zu testen und zu bewerten. Beispiel: Schließen Sie alle flexiblen Tarife für Silvester und bieten Sie nur noch ein vollständig im Voraus bezahltes, nicht erstattungsfähiges Pauschalangebot zum Verkauf an.

Ich sehe derzeit keine Rückkehr der Hotels zu der Zeit, als die Standardpreisstrategie auf BAR und nicht erstattungsfähigen Vorausbuchungen basierte. Geschäfts- und Vielreisende haben ihre Erwartungen angepasst, und die Loyalität ist gering. Kunden werden sich umsehen und den Standort wechseln, wenn sie nicht finden, was sie suchen. Unsere Vorlaufzeiten sind so kurz, dass selbst bei einer Stornierung zwei bis drei Tage vor Anreise noch ausreichend Zeit für den Weiterverkauf bleibt. Die Nutzung eines Zahlungsgateways zur Überprüfung der Kartengültigkeit schützt Hotels zudem vor Umsatzeinbußen bei Nichterscheinen.

Das Risiko strenger Stornierungsbedingungen, wenn der Markt dies nicht tut, besteht in einer mangelnden oder geringeren Nachfrage nach Ihrer Unterkunft. Es ist jedoch wichtig, die Ursachen der Stornierungen im Auge zu behalten, denn weniger strenge Richtlinien können zu einem Anstieg der Stornierungen führen. Sie können beispielsweise Buchungen mit einer Aufenthaltsdauer von mehr als sieben Nächten einschränken (natürlich nicht für Langzeitaufenthalte). In Städten gibt es viele Stornierungen durch Überbuchungen, und Einschränkungen der Aufenthaltsdauer reduzieren diese „Scheinbuchungen“. Prüfen Sie, welche Nationalitäten/Segmente viele Stornierungen verursachen, und überlegen Sie, wie Sie diese einschränken können.

Es gibt keine einfache Antwort auf die Frage, wann und wie Stornierungsbedingungen eingeführt werden sollten. Die optimale Anwendung von Stornierungsbedingungen hängt von vielen Faktoren ab, wie z. B. Last-Minute-Abholung, Zeit bis zum Reservierungsdatum, Auftreten von Ereignissen, die die Auslastung beeinflussen, Gesamtnachfrage und Marktpraktiken.

Stornierungsbedingungen können zwar zur Stabilisierung der Buchungsmuster beitragen, können aber auch den Umsatz hemmen. Wenn zwei Hotels hinsichtlich Preis, Ausstattung, Lage usw. identisch sind, das eine jedoch strenge und das andere flexiblere Stornierungsbedingungen hat, werden potenzielle Gäste das Hotel mit der größeren Flexibilität bei der Stornierung von Reservierungen wählen.

Gäste sind auch nicht erfreut, wenn sie eine Reservierung aufgrund strenger Stornierungsbedingungen stornieren müssen und dadurch Anzahlungen verlieren oder eine Strafgebühr oder -gebühr anfällt. In diesen Fällen sind die Mitarbeiter im Servicebereich oft die Hauptlast der Gästeunzufriedenheit. Hotels sollten stets den langfristigen Wert des Gastes gegen den kurzfristigen Ertrag der Stornierungsgebühr abwägen. Hotels könnten einem Gast, der stornieren möchte, einen Alternativtermin anbieten und die Anzahlung zusammen mit der Reservierung übertragen, um Gästezufriedenheit und Ertrag abzuwägen.

Wann sollten Hotels und Resorts strenge Stornierungsbedingungen einführen? Wenn die Nachfrage 100% übersteigt und/oder die Möglichkeiten für Last-Minute-Buchungen sehr begrenzt sind, wie beispielsweise in einem Inselresort. Bei besonderen Anlässen mit extrem hoher Nachfrage sollten strenge Stornierungsbedingungen für alle Gäste gelten, außer für Langzeitgäste oder Gäste mit hohem Wert. Obwohl die Marktpraxis oft als Rechtfertigung dient (alle anderen Hotels machen es), könnten Hoteliers flexiblere Richtlinien anwenden, um sich von der Konkurrenz abzuheben, wenn Nachfrage und Last-Minute-Buchungen dies nicht rechtfertigen.

Die meisten Hotels bieten mittlerweile unterschiedliche Zimmerpreise und damit einhergehend unterschiedliche Stornierungsbedingungen an. Gäste können einen niedrigeren Zimmerpreis mit strengeren Stornierungsbedingungen oder einen höheren Zimmerpreis mit flexibleren Stornierungsbedingungen wählen. In diesen Fällen liegt die Entscheidung über die Stornierungsflexibilität beim Gast, was den Ärger im Falle einer Stornierung reduziert. Beachten Sie das Wort „etwas“. Potenzielle Gäste sind in der Regel auch dann noch verärgert, wenn eine Stornierung notwendig wird.

Stornierungsbedingungen sind eine Form der Bestandsverwaltung und sollten auf die gleiche Weise wie Zimmerpreise umgesetzt und ausgewertet werden.“