Wie können Hotels Reputation und Net Promoter Scores am besten verwalten?

„Als ich Vizepräsident einer Hotelkette war, machte ich es mir zur Aufgabe, mich auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren, damit wir eine höhere Gästetreue erreichen, einen höheren wahrgenommenen Wert bieten, eine höhere Auslastung, ADR und Rentabilität erzielen konnten. Wir folgten unserem GRI-Guest Review Index auf ReviewPro, der uns einen GRI von 96,1 (%) zuerkannte, den höchsten aller Luxushotelmarken der Branche. Wir hatten auch das Hotel #1 in der Welt und die mit #1, #2, #3 und #4 bewerteten Hotels in NYC, also schreibe ich ein Buch zu diesem Thema, aber hier ist in aller Kürze die Methode im Prinzip, die für jeden funktioniert, der bereit ist, sich anzustrengen! Ich habe 20 Jahre gebraucht, um zu lernen, so weit zu kommen, und ich lerne immer noch mit Input von meinen Mitarbeitern und inspirierenden anderen Stars der Hotellerie.

MISSION IST KÖNIGIN:
Stellen Sie sich als Team vor, welche Art von Bewertungen Sie erhalten möchten, und seien Sie das Hotelteam, das zu solchen Bewertungen inspiriert! Bleiben Sie der Mission treu und lassen Sie sich bei all Ihren Handlungen und Entscheidungen davon leiten.

AKTIE:
Teilen Sie eine inspirierende Vision von Gastfreundschaft mit Ihrem Team. Jeder Reisende möchte und verdient es, auf Reisen wie ein VIP behandelt zu werden. Sie müssen für sie keine Parade veranstalten, sondern nur ein wenig Sonnenschein auf sie scheinen lassen, um sie aufzumuntern und ihnen das Gefühl zu geben, willkommen zu sein.
Geben Sie jedem Gast das Gefühl PFLEGE: Bei jeder Begegnung umsorgt, geschätzt und respektiert.

EINLADEN und EINSCHLIESSEN:
Bitten Sie Ihr Team, sich Ihnen bei einer Mission der Fürsorge, Zusammenarbeit und kontinuierlichen Verbesserung anzuschließen. Bemühen Sie sich, Menschen einzustellen, deren Augen für die Mission, Vision und Werte des Unternehmens strahlen. Sprechen Sie dann bei den täglichen Besprechungen weiter über die Mission und wie Sie diese auf Ihre alltäglichen Handlungen anwenden können. Inspirieren Sie sie, erzählen Sie Geschichten über großartige Gastfreundschaft und geben Sie ihnen die Freiheit, das zu tun, was sie für richtig halten, und zwar innerhalb vernünftiger Grenzen. Fragen Sie sie jeden Tag, welche Unterstützung sie von Ihnen brauchen, um Ihre Gäste noch erfolgreicher zufriedenzustellen.

FEEDBACK ANNEHMEN:
Eigentümer, GMs, DOSMs und alle Abteilungsleiter – Es ist an der Zeit, der Wahrheit über Ihre Erfahrungen ins Auge zu blicken und Ihre Bewertungen jeden Tag zu lesen. Nicht irgendeine semantische Analyse am Monatsende. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie den Schmerz in den Stimmen Ihrer Gäste und Mitarbeiter spüren, um Ihr ganzes Herzblut in die Sache zu stecken, und Sie müssen die Beschwerden mit Gelassenheit im Kontext betrachten, um gelassen die richtigen Fragen stellen zu können, wenn Sie nach Grundursachen und Möglichkeiten suchen, Ihre Kommunikation, Prozesse, Denkweisen, Systeme und Produkte zu ändern/wiederzuentwickeln. Denken Sie daran, es ist nie die Schuld der Mitarbeiter. Es war unsere Aufgabe, ihnen die Werkzeuge, Fähigkeiten, Schulungen und Inspiration zu geben, um das Richtige zu tun, und wir haben sie eingestellt, also geben Sie dem Personal nicht die Schuld und machen Sie ihm keine Angst. Das ist kontraproduktiv. Arbeiten Sie einfach mit ihnen zusammen, um bessere Optionen zu finden, die Sie beim nächsten Mal ausprobieren können.

ZUSAMMENARBEITEN:
Finden Sie Wege, das, was die Leute lieben, zu verdoppeln, und sorgen Sie dafür, dass jeder Gast ein VIP-Erlebnis hat. Sie werden keine 5-Sterne-Bewertungen durch eine „transaktionale“ Behandlung erhalten, die lediglich „höflich und professionell“ ist. Die Leute wollen begeistert werden! „Wow“-Erlebnisse entstehen durch Großzügigkeit. „Strahlen Sie an jedem Kontaktpunkt Sonnenschein auf den Gast. Behalten Sie Mission, Vision und Werte im Hinterkopf und führen Sie jeden Tag Mikroinnovationen (Optimierungen) am Gästeerlebnis durch.

REPARIERE ES:
Arbeiten Sie mit Ihrem Team zusammen, um die Ursachen von Problemen zu finden, wenn diese in Bewertungen auftauchen, und finden Sie Wege, das Gästeerlebnis zu verbessern, um die Reibungspunkte zu beseitigen oder zumindest zu reduzieren. Was die Freude Ihrer Gäste zerstört, zerstört auch die Energie Ihres Teams. Wenn Sie die Loyalität Ihrer Gäste und Mitarbeiter aufrechterhalten möchten, konzentrieren Sie sich nicht nur auf die Person vor Ihnen. Führungskräfte arbeiten mit ihren Teams zusammen, um zu planen, wie die Reibungspunkte für jeden Gast in Zukunft beseitigt oder verringert werden können.

VERFOLGE ES:
Gemischte Bewertungen sind ein Hindernis für die Umsatzoptimierung. Verfolgen Sie daher Ihren NPS, die Bewertungen Ihrer Gäste und die Rankings auf Tripadvisor sowie Ihre finanziellen KPIs für Ihre monatlichen P&L-Meetings. Ihre Bewertungen spiegeln Ihre betriebliche Effizienz und Ihre Unternehmenskultur wider und sind ein wichtiger Indikator für zukünftigen finanziellen Erfolg.

FEIERN:
Teilen Sie Ihre 5-Sterne-Bewertungen überall, wo Ihre Mitarbeiter sie sehen können! Fügen Sie Ihre Tripadvisor-Bewertungen in Ihre abendlichen Berichte ein und feiern Sie mit Ihrem Team jeden Schritt auf dem Weg zu Ihrem Ziel einer 100% Gästezufriedenheit. Nein, Sie werden nie perfekte Punktzahlen erreichen, aber das bedeutet nicht, dass Sie keinen Spaß dabei haben können, es zu versuchen! Sie werden nie wissen, wie weit Ihr Team kommen kann, bis Sie nach den STERNEN greifen!“

„Bewertungen sind für Hotels von entscheidender Bedeutung. Sie möchten, dass die Mehrheit positiv und begeistert ist. Manchmal kann jedoch die Art und Weise, wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren, genauso aussagekräftig sein.

Als bewährte Vorgehensweise sollten Sie sicherstellen, dass Sie auf jede einzelne Bewertung zeitnah antworten. Die Antworten sollten ehrlich und nicht zu standardisiert sein. Wenn Sie negative Kommentare erhalten, gehen Sie pragmatisch vor und lassen Sie Emotionen aus der Antwort heraus. Wenn Sie Ihrem Personal Anreize bieten, damit es Gäste dazu animiert, Bewertungen zu hinterlassen, können Sie die Anzahl der Bewertungen, die Sie erhalten, erhöhen. Außerdem sollten Sie Systeme einrichten, mit denen Sie alle Bewertungsplattformen problemlos verwalten können.

Gäste informieren sich noch immer über den Ruf eines Hotels und darüber, was die Leute in den sozialen Medien sowie auf TripAdvisor über das Hotel sagen, bevor sie eine verbindliche Buchung vornehmen. Daher muss dies für Ihre Marketing- und Betriebsteams oberste Priorität haben.“

„Wenn ich mit einem Hotel zusammenarbeite, um seine Bewertungsergebnisse zu verbessern, beginne ich immer mit der Aufklärung. Mitarbeiter und Eigentümer müssen verstehen, dass kleine Verbesserungen der Durchschnittsbewertung zu größeren Steigerungen der ADR führen.

Die Mitarbeiter müssen über die Ursachen und Auswirkungen ihrer täglichen Arbeit aufgeklärt werden, wie sie sich auf die Stimmung der Kunden und damit auf das Einkommen auswirken. Das Einkommen hat Einfluss auf die Zahl der Mitarbeiter, die eingestellt werden können, und auf das Budget für Hotelverbesserungen. Bewertungen müssen mit dem gesamten Team geteilt werden. Es müssen Brainstorming-Sitzungen darüber stattfinden, wie wir den Service verbessern und mehr liefern können. Es wird sich nichts ändern, wenn das Team nicht die Verantwortung für seine Rolle bei der Verbesserung der Bewertungen übernimmt.

Andere Tricks, die funktionieren:

1. Anreize für bessere Bewertungsergebnisse
2. KPIs für Abteilungsleiter
3. Rotierender Wechsel der Personen, die auf Bewertungen antworten
4. Gute Bewertungen bei Teambesprechungen teilen
5. Teilen Sie den Mitarbeitern mit, dass ein Plan zum Handeln gegen negative Bewertungen besteht.
6. Umsetzung des Aktionsplans

Wenn die Mitarbeiter sehen, dass sich etwas ändert, werden sie sich dafür einsetzen, den Service zu verbessern.“

1. „Bestimmen Sie die Erwartungen an Ihr Serviceniveau im Voraus. Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen Ihrer Gäste kennen und erklären Sie ihnen, was sie erwarten können, aber noch wichtiger, was sie NICHT erwarten können! Seien Sie offen.
2. Weniger versprechen und mehr leisten
3. Setzen Sie klare Ziele (einschließlich eines Aktionsplans) und eines SLA
4. Schaffen Sie Arbeitsweisen, um gleichbleibenden Service und gleichbleibende Qualität zu liefern
5. Schulen und bilden Sie Ihre Mitarbeiter weiter und bestärken bzw. inspirieren Sie sie, dies umzusetzen
6. BEANTWORTEN SIE IHRE BEWERTUNGEN auf ehrliche und einfallsreiche Weise (oder beauftragen Sie einen Experten damit und verwandeln Sie Ihre Bewertungen in Einnahmen!)
7. Erfolge feiern“

„Mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben und sie zu ermutigen, eine Bewertung zu hinterlassen, ist die gängigste Methode. Eine andere Möglichkeit besteht darin, während des Aufenthalts eine Empfehlung eines Gastes entgegenzunehmen. Viele Hotels haben spezielle Apps, die Gäste während ihres Aufenthalts nutzen können. Diese Apps verfolgen die genutzten Aktivitäten und Einrichtungen und ermöglichen es, während des Aufenthalts eine Bewertung abzugeben. Am Ende des Aufenthalts kann die App den Gästen eine Nachricht senden, in der ihre allgemeinen Erfahrungen zusammengefasst sind und ihnen angeboten wird, nur noch zu bestätigen.

In der Ferienvermietungsbranche sind die Bewertungen der Gäste mit der Plattform verknüpft, auf der die Buchung vorgenommen wurde. In vielen Fällen gehen die Bewertungen an den Gastgeber und bewerten die von ihm verwaltete Immobilie. Dadurch entsteht eine Situation, in der Gastgeber um ihren guten Ruf kämpfen und Bewertungen sehr ernst nehmen, indem sie versuchen, jede schlechte Bewertung zu verhindern, sobald ein Problem auftritt. Diese Verbindung zwischen Gastgebern und Immobilien sollte auch im Hotelbereich berücksichtigt werden, um einen größeren Reputationskreis zu schaffen, der Personal und Management einbezieht. Eine gute Bewertung kommt allen zugute.“

„In einer Zeit, in der das Airbnb-Geschäft immer noch ein starker Treiber ist, könnte die Geschäftsabwicklung in Hotels an das Airbnb-Modell angepasst werden. Airbnb möchte normalerweise innerhalb von 2 bis 3 Stunden eine Antwort, obwohl bekannt ist, dass die Entscheidungsträger in Hotels traditionell immer noch von Montag bis Freitag antworten. Ich bin der Meinung, dass sowohl Anfragen als auch Bewertungen innerhalb von 3 Stunden in Echtzeit beantwortet werden müssen. Dadurch bleibt eine gesunde Antwortrate erhalten, die ein wichtiger Bewertungsindikator ist. Wenn auf eine Bewertung nicht zeitnah geantwortet wird, ist dies ein Hinweis darauf, dass das Hotel nicht rund um die Uhr arbeiten kann, was zunehmend zur Anforderung wird.“

„Technologie und seien Sie dort, wo Ihre Gäste sind! Wenn Sie dieselben Kanäle kennen und nutzen, die Ihre Gäste nutzen, können Sie das Gästeerlebnis immer verbessern und Serviceprobleme proaktiv angehen. Durch die Implementierung von Technologien wie Chatbots und Social-Media-Monitoring kann Ihr Hotel mit Ihren Gästen so kommunizieren, wie sie es möchten, und so die Möglichkeit negativer Bewertungen verringern. Auch intern kann die Anpassung der Technologie die Arbeitsabläufe bei der Bearbeitung von Gästeproblemen verbessern.

Vorbei sind die Zeiten, in denen der Gast zur Rezeption kam, um eine Beschwerde einzureichen (sagen wir, ein Problem mit der Klimaanlage). Der Rezeptionist trägt die Beschwerde und die Zimmernummer in das große rote Buch hinter dem Schreibtisch ein und fährt dann mit der Technik per Walkie-Talkie fort. Dann (und das ist ein Vielleicht) führt die Technik die notwendigen Reparaturen durch, meldet per Funk an der Rezeption, dass die Aufgabe erledigt wurde, der Rezeptionist trägt die Reparatur in das große rote Buch ein und teilt dem Gast mit, dass die Reparatur durchgeführt wurde. Wie das Sprichwort sagt … „Dafür gibt es eine App!““

„Für die meisten Menschen beginnt der NPS im Hotel beim Einchecken. In einer schnell wachsenden digitalen Wirtschaft bin ich anderer Meinung, denn er beginnt direkt online. Meiner Ansicht nach beginnt das Erlebnis eines Gastes bei der Suche nach einem geeigneten Standort. Sobald Ihr Standort gefunden ist, sind die Erfahrung der Buchung, der Kundenservice und der Aufenthalt und die Abreise in Ihrem Hotel Teil des Erlebnisses, das ein Gast bei Ihnen hat.

Daher muss in einer Zeit, in der wir nur begrenzt mit anderen Menschen in Kontakt treten können, das Gesamterlebnis als Teil des NPS betrachtet werden. Im Durchschnitt liegt der NPS der Hotelbranche bei 53. Sie können höher oder niedriger liegen. Unabhängig von der Punktzahl ist dies eine Gelegenheit, Ihr Erlebnis zu verbessern. Eines können alle Hoteliers und Unterkunftsanbieter tun: häufiger mit den Gästen kommunizieren. Scheuen Sie sich nicht vor einer schlechten Bewertung oder einem niedrigen NSP. Gehen Sie es direkt an, versuchen Sie herauszufinden, warum, und reagieren Sie auf jede einzelne Bewertung. Diejenigen, die Ihnen eine niedrigere Punktzahl geben, können Ihre größten Förderer werden, wenn Sie auf sie zugehen und Ihr Bestes tun, um das Problem zu beheben. Sie und Ihr Team haben die Macht, die Dinge zum Besseren zu wenden.

In praktischer Hinsicht können Sie ein einfaches schwebendes Bewertungs-Plugin auf jeder Webseite, Buchungsmaschine und jedem Check-out haben, um das Online-Erlebnis der Gäste zu verstehen. Investieren Sie vor Ort in das Verständnis des Gästeerlebnisses an jedem Punkt der Gästeinteraktion. Sie können ein QR-Code-Opt-in einrichten, um Feedback mit einer Belohnung (falls zutreffend) für das einfache Geben von Feedback zu geben. Sie werden feststellen, dass es 3 Kategorien von Menschen gibt: Förderer, Kritiker und Passive. Versuchen Sie, die Kritiker zu verstehen und für sich zu gewinnen, die Förderer zu fördern und die Passiven zu ermutigen/für sich zu gewinnen. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihrem Unternehmen Tiefe zu verleihen und wirklich zu verstehen, wie sich Ihre Kunden vor Ort, außerhalb und online fühlen.

Und zu guter Letzt dürfen wir Ihr Team nicht vergessen. Ihr Team ist Ihr größtes Kapital. Versuchen Sie, die Teamstärke zu steigern und motivieren Sie Ihr Team, bessere Ergebnisse zu erzielen. Feiern Sie gemeinsam Meilensteine, belohnen Sie Spitzenleistungen und fördern Sie gleichzeitig Verbesserungen. Sorgen Sie für Systeme, die sich um das Wohlbefinden der Mitarbeiter kümmern und ihnen Freude an der Arbeit vermitteln. Warum? Weil glückliche Mitarbeiter die BESTE Arbeit leisten. Und Mitarbeiter in Bestform sorgen für zufriedene Kunden. Und zufriedene Kunden werden nicht aufhören können, darüber zu schwärmen, wie gut Sie sind!“

„Die beste Möglichkeit, den Online-Ruf Ihrer Immobilie zu verwalten und den größten Nutzen aus den Markenbotschaftern und dem positiven Stimmungsindex Ihrer Immobilie zu ziehen, ist das Abonnieren einer Online-Reputationsmanagement-Plattform (ORM) wie Revinate, ReviewPro und TrustYou. Die ORM-Technologie ermöglicht es Ihnen nicht nur, Ihre Bewertungen in einem einzigen Dashboard zu überwachen und Muster zu analysieren, die den schlechten Bewertungen zugrunde liegen, sondern auch, die Bewertungen Ihrer Mitbewerber zu überwachen und ihre Schwächen zu nutzen, um Ihr Produkt und die Wirksamkeit Ihrer Marketingbemühungen zu verbessern.

Dies sind alles leicht umzusetzende Taktiken. Der größte Nutzen der ORM-Technologie besteht jedoch darin, die Trends im Sentiment-Index Ihrer Immobilie zu überwachen, also wie die reisende Öffentlichkeit Ihre Immobilie wahrnimmt. Sie können den ORM-Sentiment-Datenfeed auch für Ihre RMS- und Revenue-Management-Entscheidungen verwenden. Natürlich gilt: Je höher der Sentiment-Index Ihrer Immobilie, desto höhere Preise können Sie verlangen. Die Cornell University und ReviewPro haben einen direkten Zusammenhang zwischen dem Sentiment-Index und der Preisgestaltung entdeckt und sogar eine konkrete Formel dafür entwickelt.“

„In der sich schnell verändernden Hotelbranche ist es wichtig, auf das Feedback der heutigen Reisenden zu hören, und 96% von TripAdvisor Benutzern halten Bewertungen bei der Reiseplanung und Hotelbuchung für wichtig.

Im Vienna House Easy Airport Bucharest sind wir stolz darauf, dass wir unseren TripAdvisor-Score sogar während der Pandemie, als wir mit reduziertem Personal und Service arbeiteten, steigern konnten. Wie wir das machen? Wir bitten ständig um Feedback und versuchen, ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Wir versuchen, alle Probleme vor Ort zu lösen, damit der Gast nicht unzufrieden abreist. Wir sind ein kleines Team, arbeiten aber aus Leidenschaft für diese Branche. Wenn wir uns die Kommentare der Gäste ansehen, sehen wir, dass sie das Hotelpersonal am meisten schätzen.“

„Schlechte Bewertungen entstehen im Allgemeinen durch den Schneeballeffekt, wenn ein Problem nicht umgehend und/oder effektiv angegangen wurde. Wenn wir nicht aufmerksam, intuitiv oder aufrichtig sind, wenn wir keine Vertrautheit und Anerkennung schaffen oder wenn wir uns nicht als Psychologen und nicht als bloße „automatisierte Dienstleister“ sehen, werden wir nichts als schlechte Bewertungen sehen. Schließlich hoffe ich, dass sich unsere Branche mehr auf inspirierende Manager konzentriert, die in der Lage sind, Vertrauen in autonome, engagierte und fürsorgliche Teams aufzubauen.

Erfahrungsgemäß führen schlechte Teams zu schlechten Bewertungen, während ein gutes Team sich erholen und eine schlechte Bewertung verhindern kann, noch bevor der Gast auscheckt. Außerdem ist in den Augen eines sich beschwerenden Gastes ein gutes Team, das versucht, das Problem zu lösen, einem schlechten Team überlegen, das nach Schuldigen sucht (oder Schlimmeres). CRMs und Chatbots (laut Salesforce-Studie mehr als auszufüllende Formulare) helfen Hoteliers viel eher dabei, internes Feedback zu verfolgen, zu sammeln, sich sofort zu erholen und ein maßgeschneidertes Erlebnis während und nach dem Aufenthalt zu schaffen, also einen besseren Online-Ruf.“

„Wenn der Gast in ein Hotel kommt, erwartet er ein hohes Serviceniveau. Er kann jedoch zufrieden oder enttäuscht sein. Im ersten Fall, wenn die Gäste zufrieden sind, ist das Gästeerlebnis das Ergebnis der Differenz zwischen Erwartung und Realität und das Ergebnis übertrifft dann ihre Erwartungen. Dies führt dazu, dass der Gast ein Gefühl der Loyalität gegenüber dem Hotel und anderen Einrichtungen hat. Im zweiten Fall, wenn Gäste enttäuscht sind, bedeutet dies, dass das Hotel gegenüber dem Gast falsch gehandelt hat, sodass die Erwartungen der Gäste nicht erfüllt wurden und sie vom erhaltenen Service enttäuscht sind.

Wie oft hat sich ein Gast an der Rezeption beschwert, aber diese hat sich nur entschuldigt, ohne etwas unternehmen zu können, um seine Unzufriedenheit zu beheben? Was dann passiert, ist, dass der unzufriedene Gast das Hotel verlässt und es nicht mehr für sinnvoll hält, sich erneut zu beschweren. Seine Frustration führt zu Mundpropaganda, die dem Image des Hotels schadet und sowohl den Gast, der gerade abgereist ist, als auch den möglichen zukünftigen Gast, der die negative Mundpropaganda erhalten hat und eine schlechte Bewertung schreiben wird, verliert. Im Falle einer Unzufriedenheit kann der Gast auf eine Beschwerde zurückgreifen, die dem Betrieb oft eine Gelegenheit bietet, die Situation zu bereinigen und dem Gast einen besseren Service anzubieten.

Suchen Sie dann immer nach Feedback, bei jedem Kontaktpunkt, den Sie mit dem Gast haben. Treffen wir sie im Aufzug? Dann bitten wir sie um Feedback. Kommen sie an der Rezeption vorbei, um nach Informationen zu fragen? Dann versuchen wir, Feedback zum Aufenthalt zu bekommen.

Um während des Aufenthalts und dann vor dem Check-out Feedback zu erhalten, können wir folgende Mittel nutzen:
– Soziale Netzwerke / Blogs / Foren / Online-Umfragen / Fragebögen.
– Es gibt eine Reihe von Bewertungssoftwares zur Verwaltung der Kommunikation mit Gästen.

Es ist auch wichtig, Erinnerungen für Folgeanrufe während des Aufenthalts zu organisieren und aufzubewahren oder E-Mails zu senden, mit denen Sie schnell und effizient mit den Gästen im Haus Kontakt aufnehmen können. Wenn Sie einmal Feedback erhalten haben, ist es so, als würden Sie Ihren Gast stundenlang an der Rezeption warten lassen, während Sie sich um etwas anderes kümmern. Wir können der wahrgenommenen Frustration unserer Gäste nicht gleichgültig gegenüberstehen. Stattdessen weckt die höflichste Art, eine Lösung für eine Beschwerde zu finden, Interesse und erhöht das Vertrauen in Ihr Unternehmen, wodurch Kundeninteresse geweckt wird.

Willkommensgeschenke, Gadgets für Gäste, besondere Aufmerksamkeiten während ihres Aufenthalts im Hotel und Abschiedsgeschenke sind wertvolle Marketingwaffen, die den Ruf einer Marke verbessern. Es sind Gesten, die den Aufenthalt angenehmer machen, ein Lächeln zaubern und eine gute Erinnerung hinterlassen.

Reisen mit Kindern erfordert mehr Organisation, daher müssen wir den Aufenthalt unserer Gäste so angenehm wie möglich gestalten und wertvolle Erinnerungen schaffen. Sorgen Sie für spezielle Annehmlichkeiten für Kinder (Kinderbetten und -betten, Wickeltische, Flaschenwärmer, Badezubehör, Hochstühle und Bademäntel), bereiten Sie spezielle Kindermenüs zu oder stellen Sie während des Aufenthalts einen Babysitter-Service zur Verfügung. Wenn Gäste eine besondere Betreuung für sich und ihre Familie wahrnehmen, werden sie ermutigt, positive Bewertungen zu schreiben und Inhalte in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.

Um einen hohen Net Promoter Score aufrechtzuerhalten, folgen Sie immer der HEART-Methode (Hearing, Empathize, Apologise, Resolution, Thank):
– Hören: Dem Gast zuhören
– Empathie: Zeigen Sie Empathie
- Sich entschuldigen
– Entschlossenheit; Wunsch, eine Lösung zu finden
– Danken: „Danke sagen“

„Verhindern Sie negative Bewertungen von Unterkünften, indem Sie halten, was während des Buchungsvorgangs (und auf dem Papier) versprochen wurde, und fördern Sie positive Bewertungen, indem Sie mehr als das tun, was Sie versprochen haben. Richten Sie dazu ein System ein, um Probleme in Unterkünften zu erkennen, während die Gäste noch da sind, damit sie behoben werden können. Dies sollte dazu führen, dass Sie keine Angst davor haben, nach Bewertungen zu fragen, was durch ein sehr einfaches Verfahren für frühere Gäste unterstützt werden sollte, eine Bewertung zu hinterlassen. Um den Kreislauf zu schließen, antworten Sie anschließend auf ALLE Bewertungen, egal ob positiv oder negativ, damit Sie eine Erzählung führen können, die ein gewisses Maß an Kontrolle und Pragmatismus bietet, da nicht alle Rückmeldungen von Gästen vernünftig sind.“

„Zunächst einmal ist es natürlich entscheidend, dass das gesamte Hotelteam mit Ihren Gästen interagiert und sicherstellt, dass Sie die Erwartungen erfüllen und übertreffen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Hotelbeschreibungen, Angebote usw. überall auf dem neuesten Stand sind und dass Ihr Produkt den Erwartungen gerecht wird, die Sie es verkauft haben.

Alle Bewertungen müssen gelesen, professionell beantwortet und entsprechend umgesetzt werden, um potenziellen zukünftigen Gästen zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern und dass Sie dabei Vertrauen aufbauen.“

„Es ist wichtig, auf jede Bewertung zu reagieren, egal ob sie gut oder schlecht ist. Vor der Pandemie hatten einige Hotels wichtige Mitarbeiter, die für den Online-Ruf verantwortlich waren. Ich schlage vor, dass Hoteliers, die dies nicht intern erledigen können, dies auslagern müssen.“

Stellen Sie eine Frage und treten Sie unserem Expertengremium bei

Möchten Sie eine Frage von unserem Industry Expert Panel beantwortet bekommen? Oder möchten Sie unserer Experten-Community beitreten und Ihre Erfahrungen, Erkenntnisse und Ihr Wissen mit anderen Branchenexperten teilen? Über die Schaltflächen unten können Sie eine Frage stellen oder eine Anfrage stellen, um Teil unseres Expertengremiums zu werden.