Como os hotéis podem gerenciar melhor a reputação e o Net Promoter Scores?

“Quando eu era vice-presidente de uma coleção de hotéis, assumi como missão focar na experiência do hóspede para que pudéssemos fidelizar mais os hóspedes, oferecer maior valor percebido, ter maior ocupação, ADR e lucratividade. Seguimos nosso GRI- Guest Review Index no ReviewPro, que nos reconheceu como tendo um GRI de 96,1 (%), o mais alto de qualquer marca de hotel de luxo do setor. Também tivemos o hotel #1 no World e os hotéis classificados #1, #2, #3 e #4 em Nova York, então estou escrevendo um livro sobre o assunto, mas aqui, em poucas palavras, está o método em princípio, que funcionará para qualquer um pronto para se comprometer com o esforço! Levei 20 anos para aprender a chegar até aqui e ainda estou aprendendo com a contribuição de meus associados e inspirando outras estrelas da hospitalidade.

MISSÃO É RAINHA:
Em equipe, imaginem o tipo de comentários que desejam receber e sejam a equipe do hotel que inspira esse tipo de comentários! Seja fiel à missão e deixe-a guiar todas as suas ações e decisões.

COMPARTILHAR:
Compartilhe uma visão inspiradora de hospitalidade com sua equipe. Todo viajante deseja e merece ser tratado como VIP quando viaja. Você não precisa fazer um desfile para eles, apenas brilhe um pouco de sol sobre eles para levantá-los e fazê-los se sentirem bem-vindos.
Faça cada hóspede se sentir CUIDADO: Cuidado, apreciado e respeitado em cada encontro.

CONVIDA e INCLUI:
Peça à sua equipe para se juntar a você em uma missão de cuidado, colaboração e melhoria contínua. Esforce-se para contratar pessoas cujos olhos se iluminem com a missão, a visão e os valores da empresa. Depois, continue falando sobre a missão e como aplicá-la às suas ações cotidianas durante as reuniões diárias. Inspire-os, conte histórias de excelente hospitalidade e capacite-os com a liberdade do medo para fazer o que consideram certo para os hóspedes, dentro de parâmetros razoáveis. Peça-lhes todos os dias que lhe digam que apoio eles precisam de você para ter mais sucesso em deixar os hóspedes felizes.

ACEITE O FEEDBACK:
Proprietários, GMs, DOSMs e todos os líderes de departamento – É hora de encarar a verdade sobre sua experiência e ler suas avaliações todos os dias. Não é uma análise semântica de final de mês. Para ter sucesso, você precisa sentir a dor nas vozes de seus hóspedes e funcionários para colocar todo o seu coração no jogo, e precisa olhar para as reclamações com equanimidade no contexto para poder fazer com serenidade as perguntas certas ao procurar por causas raízes e oportunidades para modificar/iterar suas comunicações, processos, mentalidades, sistemas e produtos. Lembre-se de que nunca é culpa dos funcionários. Era nosso trabalho dar-lhes as ferramentas, as habilidades, o treinamento e a inspiração para fazerem a coisa certa, e nós os contratamos, portanto, não culpe a equipe nem os faça sentir medo. Isso é contraproducente. Basta trabalhar junto com eles para encontrar opções melhores para tentar na próxima vez.

COLABORAR:
Encontre maneiras de duplicar o que as pessoas amam e garanta que cada convidado tenha uma experiência VIP. Você não receberá avaliações 5 estrelas de um tratamento “transacional” que seja meramente “educado e profissional”. As pessoas querem ficar impressionadas! Experiências “Uau” vêm da generosidade. “Ilumine o brilho do sol” no hóspede em cada ponto de contato. Mantendo a missão, a visão e os valores em mente, continue microinovando (ajustando) a jornada do hóspede todos os dias.

CONSERTÁ-LO:
Colabore com sua equipe para encontrar as causas dos problemas quando eles surgirem nas avaliações e encontrar maneiras de inovar a experiência do hóspede para eliminar ou pelo menos reduzir o ponto de atrito. O que mata a alegria dos seus convidados também está matando a energia da sua equipe. Se você deseja manter a fidelidade de seus hóspedes e funcionários, não se concentre apenas na pessoa que está à sua frente. Os líderes trabalham com suas equipes para planejar como eliminar ou diminuir o ponto de atrito para cada hóspede no futuro.

ACOMPANHE:
Avaliações mistas são um obstáculo para a otimização da receita, portanto, acompanhe seu NPS, avaliações de hóspedes e classificações no Tripadvisor junto com seus KPIs financeiros em suas reuniões mensais de P&L. Suas pontuações refletem sua eficácia operacional, sua cultura e são um indicador importante de sucesso financeiro futuro.

COMEMORO:
Compartilhe suas avaliações 5 estrelas em todos os lugares onde sua equipe possa vê-las! Inclua suas classificações do Tripadvisor em seus relatórios noturnos e comemore com sua equipe cada etapa da jornada rumo ao seu objetivo de satisfação dos hóspedes 100%. Não, você nunca terá pontuações perfeitas, mas isso não significa que não possa se divertir tentando! Você nunca saberá até onde sua equipe pode ir até alcançar as ESTRELAS!”

“As avaliações são essenciais para os hotéis. Você deseja que a maioria seja positiva e brilhante, mas às vezes a maneira como você responde a uma crítica negativa pode ser igualmente poderosa.

Como prática recomendada, certifique-se de responder a cada avaliação em tempo hábil. As respostas devem ser genuínas e não muito padronizadas. Se você receber alguma negatividade, adote uma abordagem prática e deixe qualquer emoção fora da resposta. Incentivar a equipe a incentivar os hóspedes a deixar comentários é uma ótima maneira de aumentar o número de comentários que você recebe e também ter sistemas implementados que gerenciem facilmente todas as plataformas de comentários também é uma boa prática recomendada.

Os hóspedes ainda procuram a reputação de um hotel e o que as pessoas dizem sobre ele nas redes sociais, bem como no TripAdvisor, antes de se comprometerem com a reserva, por isso isso precisa estar na vanguarda das mentes das equipes operacionais e de marketing.”

“Ao trabalhar com um hotel para melhorar suas pontuações nas avaliações, sempre começo pela educação. Os funcionários e os proprietários precisam compreender que pequenas melhorias na pontuação média levam a aumentos maiores na ADR.

Os funcionários precisam ser educados sobre a causa e o efeito do que fazem diariamente, como isso afeta o sentimento do cliente e, portanto, a renda. A renda afeta o número de funcionários que podem ser empregados e o orçamento para melhorias no hotel. As avaliações precisam ser compartilhadas com toda a equipe. É necessário que ocorram sessões de brainstorming sobre como podemos melhorar o serviço e oferecer mais. Nada mudará a menos que a equipe assuma o seu papel na melhoria dos resultados.

Outros truques que funcionam:

1. Incentivos para melhores pontuações de revisão
2. KPIs para gerentes de departamento
3. Rotação de quem responde aos comentários
4. Compartilhando boas críticas em reuniões de equipe
5. Compartilhar com a equipe que existe um plano em vigor para lidar com avaliações negativas
6. Executando o referido plano de ação

Se os funcionários puderem ver a mudança acontecendo, eles investirão na prestação de serviços melhorados.”

1. “Gerencie as expectativas de seus níveis de serviço com antecedência. Certifique-se de conhecer as expectativas deles e explique aos seus convidados o que eles podem, mas, mais importante, o que eles NÃO podem esperar! Seja sincero.
2. Prometer pouco e entregar em excesso
3. Tenha metas claras (incluindo um plano de ação) e um SLA
4. Crie maneiras de trabalhar para fornecer serviço e qualidade consistentes
5. Treine e desenvolva sua equipe e capacite-os/inspire-os para que isso aconteça
6. RESPONDA SUAS AVALIAÇÕES de maneira genuína e engenhosa (ou contrate um especialista para fazer isso por você e transformar suas avaliações em receita!)
7. Comemore os sucessos”

“Estar em contato com seus convidados e incentivá-los a deixar um comentário é a forma mais comum. Outra forma é seguir a recomendação de um hóspede durante sua estadia. Muitos hotéis possuem aplicativos dedicados que os hóspedes devem usar durante a estadia. Esses aplicativos rastreiam as atividades e instalações utilizadas e podem fazer uma avaliação ao longo da estadia. No final da estadia, a App pode enviar uma mensagem aos hóspedes, resumindo a sua experiência global e pedindo-lhes apenas que confirmem.

No setor de aluguel por temporada, as avaliações dos hóspedes ficam vinculadas à plataforma onde a reserva foi feita. Em muitos deles, as avaliações vão para o Anfitrião, que avalia o imóvel sob sua gestão. Este destaque cria uma situação em que os anfitriões lutam pela sua boa reputação e levam as avaliações muito a sério, tentando evitar qualquer avaliação negativa assim que surgir algum problema. Esta ligação entre anfitriões e propriedades deve ser considerada no espaço Hoteleiro para criar um círculo maior de reputação, envolvendo funcionários e gestão. Uma ótima revisão beneficia a todos.”

“Numa época em que os negócios do Airbnb ainda são um grande impulsionador, a forma de fazer negócios nos hotéis poderia ser alinhada ao modelo Airbnb. O Airbnb normalmente deseja uma resposta dentro de 2 a 3 horas, embora se saiba que os tomadores de decisão do hotel ainda respondem tradicionalmente de segunda a sexta-feira. Acredito que tanto as perguntas quanto as avaliações devem ser respondidas em tempo real dentro de 3 horas. Isso mantém uma taxa de resposta saudável, que é um indicador chave de pontuação. Se uma avaliação não for respondida em tempo hábil, isso indica que o hotel não pode funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que está se tornando um requisito.”

“Tecnologia e esteja onde seus convidados estão! Conhecer e usar os mesmos canais que seus hóspedes usam sempre pode ajudar a melhorar a experiência do hóspede e coloca você em posição de resolver problemas de serviço de forma proativa. A implementação de tecnologias como chatbots e monitoramento de mídias sociais pode permitir que seu hotel se comunique com seus hóspedes da maneira que eles desejam, reduzindo as oportunidades de avaliações negativas. Internamente, a adaptação tecnológica também pode melhorar os fluxos de trabalho ao lidar com problemas de hóspedes.

Já se foi o tempo em que o hóspede ia até a recepção para registrar uma reclamação (digamos, um problema de HVAC). O atendente registra a reclamação e o número do quarto no grande livro vermelho atrás da mesa e segue para a engenharia de rádio via walkie-talkie. Então (e isso é talvez) a engenharia concluirá os reparos necessários, enviará um rádio para o balcão informando que a tarefa foi concluída, o atendente registrará o reparo no grande livro vermelho e comunicará ao hóspede que o reparo foi feito. Como diz o ditado… “existe um aplicativo para isso!””

“Para a maioria das pessoas, o NPS começa no hotel durante o processo de check-in. Numa economia digital em rápido crescimento, discordo que tudo começa diretamente online. Na minha opinião, a experiência de um hóspede começa no momento de pesquisar um local adequado. Depois, uma vez descoberta a sua localização, a experiência da reserva, o atendimento ao cliente e todo o percurso até à estadia e saída das suas instalações fazem parte da experiência que o hóspede tem consigo.

Portanto, o NSP numa época em que estamos limitados no contacto com outros humanos, a experiência total tem de ser considerada como parte do NPS. Em média, a indústria hoteleira tem um NPS total de 53. Você pode ser maior ou menor. Não importa a pontuação, é uma oportunidade de melhorar sua experiência. Uma coisa que todos os hoteleiros e fornecedores de alojamento podem fazer é comunicar com os hóspedes com mais frequência. Não se intimide com uma crítica negativa ou um NSP baixo. Enfrente de frente e procure entender o porquê e responder a cada um deles. Aqueles que lhe derem uma pontuação mais baixa podem se tornar seus maiores promotores se você entrar em contato e fizer o possível para resolver o problema. Você e sua equipe têm o poder de mudar as coisas.

Em termos de praticidade, você pode ter um plugin simples de avaliação flutuante em cada web page, mecanismo de reserva e check-out para entender a experiência do hóspede online. No local, invista na compreensão da experiência do hóspede em cada ponto de interação do hóspede. Você pode ativar um código QR para fornecer feedback com uma recompensa (quando aplicável) simplesmente por fornecer feedback. Você descobrirá que existem 3 categorias de pessoas. Promotores, detratores e passivos. Busque entender e conquistar os detratores, nutrir os promotores e incentivar/conquistar os passivos. Use esse feedback para aprofundar seu negócio e entender verdadeiramente como seus clientes se sentem no local, fora do local e online.

Por último, não vamos esquecer a sua equipe. Sua equipe é seu maior ativo. Procure desenvolver profundidade com sua equipe e motivá-la a produzir melhores resultados. Comemore os marcos juntos e recompense a excelência enquanto incentiva a melhoria. Tenha sistemas implementados que cuidem de seu bem-estar e lhes proporcionem prazer no trabalho. Por que? Porque trabalhadores felizes produzem o MELHOR trabalho. E os melhores trabalhadores mantêm os clientes satisfeitos. E os clientes satisfeitos não conseguirão calar a boca sobre o quão bom você é!”

“A melhor maneira de gerenciar a reputação online da sua propriedade e extrair os maiores benefícios dos embaixadores da marca e do índice de sentimento positivo da sua propriedade é assinando uma plataforma de gerenciamento de reputação online (ORM) como Revinate, ReviewPro e TrustYou. A tecnologia ORM permite que você não apenas monitore suas avaliações em um único painel e analise os padrões que causam as críticas negativas, mas também monitore as avaliações de seu conjunto de comparação e use seus pontos fracos para melhorar seu produto e a eficácia de seus esforços de marketing. .

Todas essas são táticas fáceis de implementar. Mas o maior benefício da tecnologia ORM é monitorar as tendências no Índice de Sentimento da sua propriedade, ou seja, como o público que viaja percebe a sua propriedade. Você também pode usar o feed de dados ORM Sentiment para suas decisões de RMS e gerenciamento de receita. Naturalmente, quanto maior o Índice de Sentimento da sua propriedade, maiores serão as tarifas que você poderá cobrar. A Cornell University e a ReviewPro descobriram uma correlação direta entre o Índice de Sentimento e os preços e até criaram uma fórmula concreta.”

“Na indústria hoteleira em rápida mudança, é importante ouvir o feedback dos viajantes de hoje e 96% dos usuários do TripAdvisor consideram as avaliações importantes ao planejar viagens e reservar hotéis.

Na Vienna House Easy Airport Bucareste estamos orgulhosos por termos aumentado a nossa pontuação TripAdvisor, mesmo durante a pandemia, quando trabalhamos com pessoal e serviços reduzidos. Como estamos fazendo isso? Pedimos constantemente feedback e tentamos antecipar suas necessidades. Tentamos resolver quaisquer problemas na hora, para que o hóspede não saia insatisfeito. Somos uma equipe pequena, mas trabalhamos por paixão por esse setor. Se olharmos os comentários dos hóspedes, vemos que eles apreciam mais os funcionários do hotel.”

“As críticas negativas geralmente resultam de circunstâncias de “efeito bola de neve”, quando um problema não foi resolvido prontamente e/ou eficazmente. Quando não estamos atentos, intuitivos ou genuínos, se não criamos familiaridade e reconhecimento ou não nos vemos mais como psicólogos do que como meros “prestadores de serviços automatizados”, só veremos críticas negativas. Afinal, espero que a nossa indústria se concentre mais em gestores inspiradores que sejam capazes de construir confiança em equipas autónomas, empenhadas e atenciosas.

Por experiência, equipes ruins trazem críticas negativas, enquanto uma equipe boa pode se recuperar e evitar uma crítica negativa antes mesmo do hóspede fazer o check-out. Além disso, aos olhos de um hóspede reclamante, uma boa equipe que tenta resolver o problema vence uma equipe ruim que procura alguém para culpar (ou pior). Os CRMs e os chatbots (mais do que formulários a preencher, de acordo com o estudo da Salesforce) têm muito mais probabilidade de ajudar os hoteleiros a monitorizar, recolher feedback interno, recuperar imediatamente e gerar uma experiência personalizada durante e após a estadia, de modo a obter uma melhor experiência. reputação on-line.”

“Quando o hóspede chega a um hotel espera um serviço de alto nível. No entanto, eles podem ficar satisfeitos ou desapontados. No primeiro caso, quando os hóspedes estão satisfeitos, a experiência do hóspede é o resultado da diferença entre a expectativa e a realidade e então o resultado é, portanto, superior às suas expectativas. Isso leva ao sentimento de fidelidade do hóspede ao hotel e aos demais estabelecimentos. No segundo caso, quando os hóspedes ficam decepcionados, significa que o hotel agiu de forma errada com o hóspede, de modo que as expectativas dos hóspedes não foram atendidas e ficam decepcionados com o serviço recebido.

Quantas vezes um hóspede reclamou na recepção, mas apenas se desculpou sem poder tomar nenhuma atitude para resolver sua insatisfação? O que acontece então é que o hóspede insatisfeito irá embora e não considerará mais significativo reclamar novamente. A sua frustração levará ao boca a boca que prejudicará a imagem do hotel, perdendo tanto o hóspede que acabou de sair como o possível futuro hóspede que recebeu o boca a boca negativo e escreverá uma crítica negativa. Em casos de insatisfação, o hóspede pode recorrer a uma reclamação, o que muitas vezes pode constituir uma oportunidade dada ao estabelecimento para regularizar a situação e oferecer um melhor serviço ao hóspede.

Procure sempre feedback, em todos os pontos de contato que você tem com o hóspede. Nós os encontramos no elevador? Em seguida, peça feedback. Eles estão passando na recepção para pedir informações? Depois tentamos obter feedback sobre a estadia.

Para podermos obter feedback durante a estadia e antes do check out, podemos utilizar os seguintes meios:
– Redes sociais / Blogs / Fóruns / Pesquisas online / Questionários.
– Existe uma gama de softwares de avaliação para gerenciar a comunicação com os hóspedes.

Também é importante organizar e guardar lembretes de ligações de acompanhamento a serem feitas durante a estadia, ou enviar e-mails que façam contato com os hóspedes internamente de forma rápida e eficiente. Depois de receber feedback, não criar nenhuma interação é como deixar seu hóspede na recepção por horas e horas esperando sua resposta enquanto você cuida de outra coisa. Não podemos permanecer impassíveis perante a frustração percebida pelos nossos hóspedes. Em vez disso, encontrar a forma mais cortês de procurar uma solução para uma reclamação cria interesse e aumenta a confiança na sua organização, criando a defesa do cliente.

Presentes de boas-vindas, gadgets para hóspedes, pensamentos especiais durante a estadia no hotel e presentes de despedida são valiosas armas de marketing que melhoram a reputação da marca, gestos que tornam a experiência de estadia mais agradável, trazem um sorriso e deixam uma boa lembrança.

Viajar com crianças exige mais organização, por isso precisamos de tornar a estadia dos nossos hóspedes o mais confortável possível e criar memórias preciosas. Providencie comodidades especiais para crianças (berços e camas, trocadores, aquecedores de biberões, acessórios de banho, cadeiras altas e roupões), prepare menus especiais para crianças ou tenha disponível serviço de babysitting durante a estadia. Caso os hóspedes percebam um cuidado especial com eles e seus familiares, serão incentivados a escrever comentários positivos e postar conteúdo nas redes sociais.

Para manter uma pontuação líquida de promotor alta, siga sempre o método HEART (ouvir, ter empatia, pedir desculpas, resolver, agradecer):
– Ouvir: Ouça o convidado
– Empatia: Mostre empatia
- Desculpar-se
– Resolver; desejo de encontrar uma solução
– Agradecer: Para agradecer”

“Evite avaliações negativas na propriedade entregando o que é prometido durante o processo de reserva (e no papel) e melhor, promova avaliações positivas entregando em excesso. Para isso, tenha um sistema para reconhecer problemas na propriedade, enquanto os hóspedes ainda estão lá, para que possam ser corrigidos. Isso deve fazer com que você não tenha medo de pedir avaliações, o que deve ser apoiado por um processo muito simples para que hóspedes anteriores deixem uma avaliação. Seguindo e para fechar o ciclo, responda a TODAS as avaliações, positivas ou negativas, para que você possa manter uma narrativa que tenha um nível de controle e pragmatismo porque nem todos os comentários dos hóspedes são razoáveis.”

“Em primeiro lugar, é obviamente fundamental que toda a equipa do hotel se envolva com os seus hóspedes e garanta que você atenda e supere as expectativas. Garantir que as descrições, ofertas, etc. do seu hotel estejam atualizadas em todos os lugares e que o seu produto corresponda à forma como você o vendeu.

Todas as avaliações precisam ser lidas, respondidas profissionalmente e postas em prática de acordo, mostrando aos potenciais futuros hóspedes que você se importa e que está construindo confiança no processo.”

“É importante responder a todas as avaliações, sejam elas boas ou ruins. Antes da pandemia, alguns hotéis tinham funcionários importantes responsáveis pela reputação online. Sugiro que, se os hoteleiros não puderem fazer isso internamente, eles precisarão terceirizar isso.”

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