Technologie & Automatisation ; La solution aux pénuries de personnel dans les hôtels

Faire revenir les clients après la levée des restrictions de voyage n'était pas un défi pour la plupart des hôtels. Mais reconquérir le personnel qui a quitté l’industrie s’est avéré difficile. En conséquence, le manque de personnel est devenu l’une des conséquences les plus graves de la pandémie pour les hôtels. Cela crée de nouveaux problèmes pour une industrie qui se remet encore de mois de fermetures. Mais même s’il n’existe pas de solution unique, vous pouvez relever plusieurs aspects de ce défi à la fois avec les bons outils.

Un vieux problème revient avec une vengeance

Trouver et conserver des employés formidables n’a jamais été facile pour les hôtels, même avant la pandémie. Taux de rotation dans le secteur hôtelier ont toujours été relativement élevés. Aux États-Unis, ils ont atteint près de 74% en 2016. Mais la pandémie a encore aggravé la situation.

De nombreuses entreprises hôtelières ont dû licencier du personnel compétent ou les mettre au chômage technique pendant le confinement. Cependant, lorsque les restrictions ont été levées et que les hôtels ont cherché à réembaucher leurs anciens employés, beaucoup ne sont pas revenus. Ils avaient pris emplois dans d'autres secteurs qui offrait de meilleures conditions de travail et de meilleurs avantages sociaux.

En conséquence, environ 1,6 million de postes en hôtellerie sont ouverts rien qu'aux États-Unis, mais peu de gens veulent les remplir. La situation est similaire dans d’autres pays comme le Royaume-Uni et l’Allemagne. Par conséquent, 94.5% d'hôtels disent qu'ils sont en sous-effectif aujourd'hui.

Comment la pénurie de personnel affecte les hôtels

Le manque de personnel entraîne toute une série d’implications pour un hôtel. Pour commencer, les équipes existantes doivent assumer une charge de travail plus importante. Ils font des heures supplémentaires et ont trop de tâches, ce qui a un impact négatif sur leur santé mentale. Cela se traduit par une qualité de service inférieure et une offre réduite (par exemple, heures d'ouverture limitées des restaurants). La réputation d’un hôtel en pâtit lorsque l’expérience client se détériore.

Le manque de temps entraînera également une formation insuffisante du personnel, ce qui signifie que les membres d'équipe les moins expérimentés resteront moins productifs. Le pire scénario est la fermeture de points de vente ou l'arrêt de la vente de chambres, car cela signifie une perte de revenus malgré une demande existante.

Partout dans le monde, les hôtels tentent de résoudre ces difficultés et d’attirer de nouveaux employés en offrant des salaires plus élevés et de meilleurs avantages. C’est une excellente méthode pour rendre votre lieu de travail plus attrayant. Mais préparez-vous à ce que votre rentabilité en pâtisse au début jusqu'à ce que la productivité s'améliore et que vous puissiez augmenter le RevPAR.

Source : Données historiques sur les salaires de Hotel Effectiveness, > 5 000 hôtels aux États-Unis

Il convient de souligner que tous les hôtels ne sont pas concernés de la même manière par ce problème. 5,3% des établissements affirment ne pas manquer de personnel. Cela soulève une question intéressante : que font ces hôtels différemment ?

La réponse est simple : ils tirent davantage parti de l’automatisation que leurs concurrents les plus touchés. Voyons comment cela pourrait se traduire dans votre hôtel.

Automatisation : votre bouée de sauvetage en période de sous-effectif

L’objectif de l’utilisation de l’automatisation est simple : gagner du temps en éliminant ou en minimisant le besoin d’activités chronophages et répétitives. Les exemples provenant de la réception incluent l'enregistrement/départ, la vente incitative et la réponse répétée aux mêmes demandes.

Prenons l'exemple de l'enregistrement en ligne. L'automatisation permet ici de libérer du temps pour votre personnel et d'offrir une meilleure expérience client. Le système demande aux clients de fournir leur pièce d'identité et leurs informations de carte bancaire avant leur arrivée. Le PMS transmet ces informations au système de paiement via une intégration, et toutes les formalités sont accomplies avant même que le client n'entre dans l'établissement.

Envoyez à vos clients une clé mobile et ils n'auront plus besoin d'attendre. Ils peuvent entrer immédiatement dans leur chambre. Il leur suffit de récupérer leur clé à la réception à leur arrivée. Cela facilite l’enregistrement des voyageurs et laisse à votre équipe plus de temps pour interagir de manière significative avec les clients.

Gestion des revenus : un candidat de choix pour l'automatisation

Bien entendu, l’automatisation peut également faire des merveilles dans les services administratifs. La gestion des revenus a beaucoup de potentiel puisque les systèmes automatisés peuvent prendre en charge les tâches manuelles et vous aider à générer plus de revenus.

Voici les trois principaux éléments du revenue management que vous pouvez automatiser.

1. Collecte et organisation des données

Parce que l’approche manuelle prend beaucoup de temps, elle produit rarement des données fiables en temps réel. En conséquence, vous faites toujours des choix de prix et de distribution avec des informations insuffisantes et vous manquez des opportunités de revenus.

Un système automatisé de gestion des revenus (RMS) le fait pour vous. Il rassemble en permanence des données internes historiques et comptables (OTB), ainsi que des données en temps réel sur les concurrents et demande prospective des informations en temps réel. Cela montre les changements en direct de la demande, vous permettant d'agir immédiatement sur la base des informations les plus récentes et les plus précises.

2. Mises à jour des tarifs

La mise à jour manuelle des tarifs est chronophage. Par conséquent, votre équipe risque de ne pouvoir modifier les prix que longtemps après l'évolution de la demande, car elle a d'autres tâches à accomplir. Cela peut entraîner une perte de revenus et conduire à une surfacturation ou une sous-facturation.

Un RMS automatisé peut faire avancer les choses plus rapidement. Il rassemble de vastes ensembles de données 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an et les analyse pour identifier les changements en direct du marché. Lorsque le RMS détecte un changement, vous recevez immédiatement des suggestions de prix optimisées. Le RMS envoie ces nouveaux tarifs à votre PMS et vos canaux de distribution dès que vous les approuvez. Cela signifie la fin des mises à jour manuelles des tarifs !

Vous pouvez désormais maintenir votre position en permanence et saisir chaque opportunité. Toutefois, si vous n'avez pas le temps de consulter immédiatement les suggestions du RMS, vous risquez de manquer certaines occasions.

Allez plus loin et mettez en œuvre une tarification entièrement automatisée. Cette configuration totalement autonome permet au RMS de mettre à jour automatiquement les tarifs des chambres pour vous 24h/24 et 7j/7. Cela vous fait gagner le plus de temps et garantit que vous tirez le meilleur parti de chaque opportunité de générer des revenus par chambre.

Un exemple concret

Directeur général et propriétaire du Hôtel Made in Louise, Martin Duchateau, a permis à son entreprise de traverser l'épidémie en utilisant une technologie de pointe pour optimiser ses opérations. Leur RMS a joué un rôle crucial dans son service commercial. L'efficacité est devenue plus critique depuis qu'il travaille avec une équipe plus réduite.

Martin raconte : « Notre petite équipe gère de nombreuses tâches différentes chaque jour. Nous voulons passer le moins de temps possible avec chaque outil tout en obtenant le maximum. C'est l'une des choses que nous apprécions grandement à propos du Atomize. Il ajuste automatiquement les tarifs de nos chambres et capture les opportunités de revenus et de prix. Cela a éliminé la tâche fastidieuse de fixation manuelle des prix et a en même temps amélioré notre RevPAR, un double gain.

3. Prévision des revenus des chambres

Les marchés imprévisibles d’aujourd’hui rendent les prévisions difficiles, car les données historiques n’ont plus de pouvoir prédictif. La collecte et l'évaluation des données pour faire des prédictions et établir des prévisions manuellement prennent beaucoup de temps. Cependant, la précision des prévisions restera faible car vous serez obligé de vous fier à votre intuition.

Un système de gestion des revenus automatisé accélère votre processus de prévision mensuel. Il met à jour les projections de revenus des chambres en fonction des données en temps réel du marché, de la demande et des réservations en ligne. Dès que le marché ou vos prix évoluent, le système ajuste automatiquement ses prévisions. C'est également un atout pour les équipes opérationnelles, car cela leur permet de mieux planifier et de gérer leurs ressources. En bref, votre processus de prévision des revenus devient dynamique.

Comme vous pouvez le constater, faire confiance à un RMS innovant pour automatiser les tâches de gestion des revenus présente de nombreux avantages.

Webinaire à la demande : Augmentez les revenus de votre hôtel grâce à des stratégies RMS plus intelligentes

L'automatisation aide les petites équipes à faire plus en moins de temps ; vous pouvez tirer le meilleur parti de toutes les opportunités de revenus et augmenter votre chiffre d'affaires, même dans les marchés turbulents d'aujourd'hui. Cela vous permet d’offrir une rémunération et des avantages sociaux plus compétitifs sans compromettre vos résultats. Compte tenu de la rude concurrence actuelle pour les clients et le personnel, garantir ces avantages à votre hôtel est la seule chose intelligente à faire.