Données prospectives pour comprendre le comportement des clients et les tendances à venir

« Il existe plusieurs sources de données qui peuvent être analysées pour créer un contexte et mieux comprendre et prédire le comportement des clients ainsi que les tendances à venir. L'analyse prédictive peut être utilisée pour analyser le comportement passé des clients, identifier des modèles et des tendances, puis utiliser ces informations pour éclairer les décisions futures. Des exemples de données prospectives incluent les avis clients, les historiques d'achats, les analyses de sites Web, les enquêtes et les plaintes.

De plus, les hôtels peuvent utiliser des outils de surveillance des réseaux sociaux pour suivre le sentiment des clients, identifier les tendances émergentes et comprendre ce que leurs clients disent de leurs services.

J'ai également tendance à m'inspirer de données externes, tant au niveau micro que macro.

Données macros :

• Prévisions économiques mondiales
  
• Rapports d'études de marché
  
• Rapports sur l'industrie du voyage
  
• Indice de confiance des consommateurs

Microdonnées :

• Tendances économiques et touristiques locales
  
• Modèles météorologiques
  
• Sentiment sur les réseaux sociaux
• Données spécifiques à l'hôtel comme mentionné précédemment

Le plus souvent, il s’agit d’avoir une vue d’ensemble et de filtrer jusqu’au niveau de la propriété.“

« De nombreuses régions ont commencé à se redresser après la pandémie, mais les tendances et les schémas ne sont toujours pas les mêmes et manquent de cohérence. Certaines incertitudes subsistent en termes de réglementation et de fluctuations. Cela a un impact sur la disponibilité globale des vols, y compris les prix, ainsi que sur certains aspects du comportement des voyageurs en matière de voyage.

Je dirais que la première chose dont vous devez être constamment conscient est la « prévision de la demande ». Il est de plus en plus difficile de prévoir la demande. Il est donc important de disposer d'outils pour vous aider à accéder à autant de données fiables que possible : mises à jour en temps réel, modifications des paramètres, données de recherche prospectives, recherches de vols et d'hôtels. Plus le trafic de recherche sur différents canaux : méta, OTA, GDS, etc. De même, quel type de LOS les personnes recherchent et le délai d'exécution.

Il est important que votre outil de sélection de tarifs (outils de renseignement en temps réel) s'intègre à votre RMS pour vous donner la meilleure image des circonstances afin que vous puissiez prendre les mesures appropriées et prendre de meilleures décisions. Cela vous permettra également de repérer les opportunités et d’élaborer de meilleures stratégies à long terme.

Il est également important d'être au courant des dernières mises à jour – non seulement pour la destination de votre hôtel mais également pour vos principaux marchés géographiques. Quels sont les « événements » qui pourraient affecter les comportements de voyage ?

Disponibilité et prix des vols : du manque de personnel dans le secteur aérien à l'évolution des coûts du carburant, tout cela a un impact sur le comportement d'achat.

Quels sont les changements sur le marché intérieur ? Comment le comportement à long terme change-t-il ? Y a-t-il d'autres vols ajoutés à un itinéraire qui pourraient avoir un impact sur votre entreprise ?

Comment évoluent les différents marchés géographiques et comment adapter vos offres pour obtenir des taux de conversion plus élevés.

Groupes et changements dans les délais : sur certains marchés, le délai de conversion FIT est devenu plus court de nos jours. Par exemple, il est important d'analyser les tendances de votre activité pour voir si vous devez ajuster vos tarifs de groupe pour bénéficier d'un délai de livraison plus long.

Enfin, il est également important d'analyser le type de tarifs que les clients réservent : flexibles ou non, et de revoir vos politiques.

« Il y a beaucoup de discussions sur les données externes qui peuvent être utilisées pour mieux prédire le comportement des clients. Surtout quand on parle de systèmes de gestion des revenus.

Les données externes peuvent par exemple être évaluées dans des algorithmes de tarification et de prévision, à condition que la corrélation entre les données et les décisions de tarification soit scientifiquement prouvée. Malheureusement, cette corrélation est encore très difficile à tester. Je me méfierais des fournisseurs qui vendent des données externes comme valeur supplémentaire aux décisions de tarification et de prévision.

Cependant, je pense que certaines données externes telles que les activités de réservation de vols dans la destination, les données de marché provenant de propriétés non hôtelières (lire « locations courtes »), les prévisions météorologiques et les recherches de destinations en ligne, pourraient être très utiles d'un point de vue commercial. Et qu'ils pourraient ajouter des informations valables pour mieux comprendre le comportement des clients.

Les avis sont une donnée externe qui doit être prise en compte et facile à suivre. Les hôtels devraient capitaliser sur la gestion de leur réputation, augmenter leurs tarifs et abandonner la comparaison prix-prix uniquement. C'est quelque chose que l'OTA souhaite vraiment faire, mais dans lequel les hôtels ne devraient pas être piégés. »

« D’une manière générale, il est difficile de disposer de suffisamment de données prospectives pour prédire les tendances de la demande et des réservations. Toute donnée a le droit d’exister et peut appuyer les décisions en matière de tarification. Dans un monde parfait, chaque hôtel aurait accès à des données comptables ventilées par segments de marché. Des décors compétitifs aux taux de clics prospectifs et géographiquement ciblés, en passant par les impacts des événements majeurs et de la vente de billets.

Mais en réalité, ces ensembles de données sont difficilement disponibles pour les destinations secondaires. Et encore plus pour les destinations tertiaires. Ou souvent même pas pour les marchés clés. Cependant, il existe de bons outils d'achat de tarifs qui peuvent visualiser la demande prospective et les dates chaudes en fonction d'un mélange de tarifs achetés, de disponibilité et de données officielles des concurrents.

« Ce n'est pas une question de quoi, c'est une question de pertinence. Les données prospectives sont actuellement à la mode, mais nous les disposons déjà depuis une décennie. Sa pertinence est discutable, car dans certaines destinations, vous ne disposez pas de suffisamment de données pour une véritable pertinence. Dans d'autres, vous voyez que la demande est 40% tandis que dans d'autres, elle met en évidence les dates d'événements connues. Cela ne fait une différence que dans un petit nombre de scénarios.

« Mieux prédire – Posséder et utiliser les données de RMS.

Tendances à venir – Comprendre les données (emplacement, propriété, produit, etc.).

Comprendre le comportement des clients – Travailler avec les données du PM, du gestionnaire de canaux (prise en charge, prévision de la géographie, des produits et analyse correcte).

« Les acheteurs de tarifs (à la casse) sont de plus en plus avancés. Non seulement ils affichent les tarifs de votre ensemble de rémunérations, mais également les réservations de vols, les intentions de réservation, les événements dans votre région, etc. Tout cela donne une bien meilleure image de ce qui se passe. Vérifier ces données à différents moments dans le futur peut donner une image assez précise de ce à quoi s’attendre. Mais gardez toujours à l’esprit que nous sommes toujours dans un environnement VUCA.

« Il existe de nombreux outils sur la plupart des plateformes actuellement disponibles.

Les outils de recherche de tarifs ont été parmi les premiers à être lancés. Et ils continuent de figurer parmi les principaux outils de la plupart des hôtels. L'intégration de vos hôtels dans les livres lorsque cela est possible ajoute également davantage de couches de données permettant d'identifier les tendances et le comportement des clients.

STR Forward permet une analyse plus poussée. Et pour le maximiser, il faut diviser vos segments et atteindre un niveau compétitif. Le niveau du marché peut être quelque peu trompeur. Les grandes propriétés bénéficient d'une plus grande flexibilité en matière de tarifs contractuels et d'offres promotionnelles par rapport aux propriétés plus petites dans une base plus grande et donnent l'impression d'être à la traîne.

Les OTA ont beaucoup développé leurs outils d'analyse au fil des années. Et ils peuvent vraiment aider à identifier les nouvelles tendances, les clients, les marchés sources, les dépenses, l’ajustement des politiques, quoi vendre et où. Il y a un impact cumulatif sur la génération de revenus.

« Je vois trois aspects à ce type de données :

1 : Nos propres tendances

2 : Tendances compset

3 : Tendances du marché (marché source et marché de destination)

Il va presque sans dire que la première, nos tendances, est la clé de notre activité. C'est la base de notre fameuse prévision. C'est la façon dont nous voyons les marchés sources et comment les chaînes évoluent, comment notre prix compare LY (l'année dernière) et STLY (à la même période l'année dernière) et notre courbe de réservation.

La seconde est une donnée cruciale dans vos décisions quotidiennes. Cela vous donnera de nombreuses informations précieuses sur vous-même, car vous saurez si vous évoluez à un rythme lent ou rapide en termes de centile d'occupation global sur votre marché. Certains fournisseurs sur le marché vous donneront accès à ces informations.

Dernier point mais non le moindre, les marchés.

A) Marché source : cela pourrait ne pas être pertinent pour un hôtel situé au centre-ville de New York. Mais imaginez que vous êtes un hôtel de 3 000 chambres dans les îles des Caraïbes. Si vous êtes une grande station de vacances située dans une destination touristique populaire, vous devez constamment examiner les performances de vos marchés sources. De même, l’évolution de l’économie, le taux d’inflation, les changements de devises et même les prix des billets d’avion dans cette région. Tous ces aspects impactent vos performances.

B) Marché de destination : tous les hôtels doivent être conscients des événements et des problèmes affectant leur région. Cela inclut à la fois les points positifs et les points négatifs. Vous devez surveiller votre ville ou votre région afin de détecter des modèles de comportement des clients.