Dans la série Influenceurs de l'hôtellerie, nous donnons un aperçu de l'avenir de l'hôtellerie à travers des entretiens avec des personnes inspirantes qui façonnent activement l'industrie. Ces leaders d'opinion partagent leurs histoires et fournissent les perspectives, les défis, les opportunités et les innovations de l'industrie. Rejoignez-nous pour explorer l'avenir de l'hospitalité.
Dans cet article, nous interviewerons Adam Harris, PDG et co-fondateur de Cloudbeds. Adam a considérablement simplifié le monde généralement complexe des OTA, des paiements, des réservations et des rapports afin que les hôteliers puissent consacrer du temps à leur travail le plus important : prendre soin de leurs clients.
Pouvez-vous nous parler un peu de vous ?
Je suis co-fondateur et PDG de Cloudbeds, la plateforme de gestion hôtelière qui alimente les entreprises d'hébergement du monde entier. Cloudbeds est une extension naturelle de nombreuses choses qui me tiennent à cœur.
J'ai grandi en voyageant partout dans le monde avec mon père et l'entrepreneuriat a été un moteur dans ma carrière. J'ai dirigé de nombreuses entreprises dans le domaine de la technologie avant de fonder Cloudbeds. Et avant cela, j'ai travaillé à Wall Street. San Diego abrite ma femme, moi et nos deux jeunes enfants.
Je suis membre du conseil d'administration de l'incubateur de startups de San Diego, Connect, lorsque je ne passe pas de temps avec ma famille à la plage. Mes tâches incluent le mentorat et le conseil aux entrepreneurs dans une ville qui devient rapidement le nouvel épicentre de la technologie. Je fais partie de plusieurs conseils d'administration, dont La Jolla Youth Soccer League, Zesty et C2K. C2K, en particulier, est une formidable organisation à but non lucratif axée sur le recyclage et la remise à neuf d'ordinateurs et sur la fourniture d'un accès abordable aux personnes technologiquement mal desservies – n'hésitez pas à les consulter !
Quel a été votre premier emploi dans l'hôtellerie ?
Même après 11 ans dans ce secteur, je me sens toujours comme un outsider. Je n'ai jamais passé plus d'un week-end derrière la réception d'un établissement. Mais je vois finalement cela comme un avantage qui peut m’aider à apporter de nouvelles idées et de nouvelles approches de l’hospitalité – ce que j’adore. Cependant, ce week-end derrière un bureau est toute une histoire. Je travaillais dans un hôtel en tant que directeur général la nuit. C'était le soir même où une soirée échangiste rachetait l'hôtel. En tant que directeur de l'hôtel en service, j'étais responsable de tout. Et disons simplement que j'ai vu des choses que je ne peux pas ignorer, même aujourd'hui.
La nuit, la sécurité a fait exploser une femme nue dansant au sommet du bar. Cela n’a jamais fait partie de la liste des choses auxquelles je pensais devoir m’occuper en tant que directeur général ce soir-là. C'était exagéré. De toutes les nuits ! Mais je suis sûr que ce n’est qu’une dose de ce à quoi les directeurs généraux sont régulièrement confrontés. Nos professionnels de l’hôtellerie sont véritablement les héros de cette industrie. Ils voient tout, et c'est pourquoi notre équipe est si passionnée par nos clients. Nous nous rendons chaque jour pour rendre leur travail plus efficace et plus agréable en leur fournissant une technologie dont ils n'ont pas à se soucier.
Qu'est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ?
Notre idée de Cloudbeds est née d'un petit problème que nous avons rencontré lors d'un voyage à travers le Brésil. Une posada voulait qu'on vire de l'argent pour « quelqu'un affilié à la propriété » pour conserver notre réservation. En plus d'être très sommaire, cela ne ressemblait pas à l'expérience client moderne à laquelle la plupart des voyageurs s'attendent, même à l'étranger. Frustrés par cette déconnexion, nous rêvions d’une meilleure solution. D'une plate-forme qui permettrait à n'importe quelle propriété de gérer avec succès son activité d'hébergement, quels que soient sa taille, son type ou son emplacement.
C’était une idée toute simple qui est devenue la plateforme qui alimente l’hôtellerie – permettant à des dizaines de milliers d’entreprises d’hébergement, dans plus de 150 pays à travers le monde, de se développer et de prospérer.
Quelle est l'histoire derrière votre entreprise?
Depuis que mon co-fondateur Richard et moi avons fondé Cloudbeds en 2012 jusqu'à aujourd'hui, nous avons levé 250 millions de dollars et sommes une entreprise de série D avec une équipe mondiale. Nous travaillons aux côtés d'une main-d'œuvre entièrement distante et distribuée de plus de 700 personnes dans plus de 40 pays. Et nous avons généré des milliards de dollars de revenus pour des milliers de propriétés. Cloudbeds a accumulé des récompenses pour sa culture, ses produits et son innovation. Il s'agit notamment des meilleurs employeurs de startups américains selon Forbes, des meilleurs lieux de travail d'Inc. et de l'entrepreneur EY de l'année.
Que résout votre entreprise ?
Nous aimons décrire Lits nuageux comme une boîte qui glisse sur la table, avec tout ce dont un hôtelier a besoin pour gérer avec succès son activité d'hébergement. Nous simplifions le monde complexe des OTA, des paiements, des réservations et des rapports afin que nos clients puissent consacrer du temps à leur travail le plus important : prendre soin de leurs clients. Nous permettons aux établissements de rivaliser avec les plus grandes marques de l'hôtellerie, quelle que soit leur taille, grâce à notre suite logicielle.
Nous sommes passionnés par la connexion des personnes du monde entier pour créer des expériences de voyage plus significatives. Expériences entre propriétaires, exploitants et leurs invités. L’hospitalité exceptionnelle n’est pas réservée aux hôtels cinq étoiles. Nous sommes disponibles pour nos clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an et fournissons une formation continue et des ressources pour former la prochaine génération d'hôteliers et d'hôtes.
Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement et du lancement de votre technologie ? Comment les avez-vous surmontés ?
Les entrepreneurs sont confrontés à toutes sortes de défis lors du développement et du lancement de leur technologie. Rich et moi n'étions pas différents au départ alors que nous cherchions à faire décoller Cloudbeds. Reid Hoffman a une excellente citation, affirmant que si vous n'êtes pas gêné par la première version de votre produit, vous l'avez lancé trop tard. Déterminer votre produit minimum viable peut être un défi de taille, car vous ne voulez pas vous tromper et perdre le client pour toujours.
Mais vous ne voulez pas non plus aller trop loin et perdre l’opportunité d’apprendre et de répéter. Parce que dans ce scénario, vous pourriez avoir trop engagé et construit la mauvaise chose. C'est donc un juste équilibre. Vous surmontez cela en fixant de nombreuses étapes pour le produit. Et puis itérer et itérer et itérer. Il faut être super agile.
Avec une mentalité de croissance axée sur le produit, il est logique que vous souhaitiez itérer et lancer. Il y a un certain nombre de risques calculés que vous prenez à chaque fois. Vous décidez de vous lancer… ou non. Comme le dit mon co-fondateur Richard Castle, « La tolérance au risque est l’une des qualités les plus importantes que tout entrepreneur puisse posséder. Sans cela, vous réussissez rarement. Ne tombez pas amoureux de votre idée ou de votre point de vue ; sinon, c'est fini. La gestion des émotions est votre meilleur atout pour prendre des risques calculés qui ont des résultats incroyables pour votre entreprise.
Quelles sont les personnes qui vous ont le plus aidé à vous rendre là où vous êtes aujourd'hui ? Comment ont-ils impacté votre vie et votre succès ?
Rien n’est plus motivant qu’une personne qui vous fait confiance pour construire quelque chose. Mes amis et ma famille m’ont tellement soutenu. Ils ont pris des risques pour moi et m’ont aidé à faire de même. Ils ont fait des chèques. Mais le deuxième groupe de personnes à faire cela, à prendre un risque exorbitant pour Cloudbeds, est notre première équipe, qui a rejoint l'entreprise alors que nous avions beaucoup à prouver.
Les membres de notre communauté d’investisseurs ont également joué un rôle incroyablement important dans notre réussite. Les trois groupes de personnes – la famille et les amis, les premiers membres de l’équipe et nos investisseurs – ont été là pour nos hauts, nos bas et nos batailles. Il y a trop de personnes qui ont fait partie intégrante du succès de Cloudbed (et du mien) pour toutes les nommer.
Comment équilibrez-vous les points de contact traditionnels de l'hospitalité avec la technologie ?
Les points de contact traditionnels des entreprises d'hébergement peuvent être résumés par quelques éléments : la propriété, l'emplacement, les commodités, le service et les humains qui travaillent pour eux. La technologie ne peut pas changer une propriété. Il ne peut pas déplacer son emplacement. Cela peut ajouter ou avoir un impact sur le niveau de service et la facilité d’accès aux commodités. La technologie peut également étouffer ou augmenter la capacité humaine à offrir des expériences client incroyables.
Nous devons innover et faire progresser l’hospitalité en libérant cette humanité qui rend l’hospitalité si spéciale. Notre travail dans la création de technologies pour l'industrie consiste à optimiser ces points de contact traditionnels afin que les humains n'aient pas à faire les choses banales. Ils doivent être détachés de leurs appareils pour offrir des expériences clients exceptionnelles.
Comment restez-vous au courant des dernières tendances et avancées de l'industrie hôtelière et de la technologie ? Comment les intégrez-vous dans votre roadmap produit ?
Nous sommes attentifs à ce qui se passe dans notre communauté de partenaires, de conseillers et de clients – tant dans le domaine de l'hôtellerie et du voyage qu'au-delà. Cela nous permet de donner le ton à ces avancées. Notre équipe siège à des comités consultatifs de l’industrie qui donnent le ton pour l’avenir. Nous travaillons également avec les clients et partenaires les plus avant-gardistes du secteur. Ce faisant, nous sommes en mesure d’accéder à une richesse de connaissances, d’idées et d’expertise sur les produits. Nous pouvons réintégrer cela dans notre feuille de route produit et dans la grande communauté Cloudbeds.
En fin de compte, écouter et comprendre les besoins de nos clients nous aide à imaginer et à créer l’avenir de la technologie hôtelière.
Comment la technologie changera-t-elle l'industrie hôtelière au cours des cinq à dix prochaines années ? Comment voyez-vous votre entreprise s'intégrer dans cet avenir ?
Lorsque nous nous sommes lancés dans cette aventure il y a à peine onze ans, l’un de nos objectifs était d’avoir une place à la table pour garantir l’innovation. Nous voulions nous assurer que cette industrie continue à progresser. En 2012, on ne savait pas où se trouvait la table ni quels joueurs étaient assis autour. Cela a changé au cours de la dernière décennie. Maintenant que nous sommes un fournisseur de technologie leader dans l’industrie, nous nous efforçons d’implanter l’industrie à l’échelle mondiale. Faire évoluer et servir en permanence les entreprises d’hébergement, quels que soient les événements micro ou macro (comme le COVID-19) qui les affectent.
La technologie s'accélère – il suffit de voir le chemin parcouru et la rapidité avec laquelle les progrès de l'intelligence artificielle sont réalisés. Des études montrent que 40% de nos effectifs devront repenser leurs compétences en raison de ce que l’IA peut faire à l’avenir. Cela recoupera probablement le monde de l’hospitalité, qui est uniquement interhumain.
La technologie entraînera des interactions interhumaines beaucoup plus uniques et moins de tâches manuelles. Les charges administratives liées à l’hospitalité seront automatisées de manière nouvelle et intéressante. Et cette automatisation permettra aux hôteliers de ne plus toucher au clavier.
Les humains ne seront plus surchargés par l’administration qui les enlise. Et les gens pourront se concentrer sur les choses que seuls les humains peuvent faire, comme prêter l’oreille à un invité afin qu’il puisse résoudre rapidement son problème. Aujourd'hui, Cloudbeds occupe une place à la table. Et je crois que cela fera avancer l’industrie vers des voies nouvelles et passionnantes.
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