Nella serie influencer dell'ospitalità, forniamo approfondimenti sul futuro dell'ospitalità attraverso interviste a persone stimolanti che plasmano attivamente il settore. Questi leader di pensiero condividono le loro storie e forniscono prospettive, sfide, opportunità e innovazioni del settore. Unisciti a noi nell'esplorazione del futuro dell'ospitalità.
In questo articolo intervisteremo Adam Harris, CEO e co-fondatore di Cloudbeds. Adam ha notevolmente semplificato il mondo tipicamente complicato delle OTA, dei pagamenti, delle prenotazioni e dei report in modo che gli albergatori possano dedicare tempo al loro lavoro più importante: prendersi cura dei propri ospiti.
Puoi parlarci un po' di te?
Sono cofondatore e amministratore delegato di Cloudbeds, la piattaforma di gestione dell'ospitalità che supporta le attività ricettive di tutto il mondo. Cloudbeds è un'estensione naturale di molte delle cose a cui tengo.
Sono cresciuto viaggiando in tutto il mondo con mio padre e l'imprenditorialità è stata una forza trainante nella mia carriera. Ho avuto numerose attività nel settore tecnologico prima di fondare Cloudbeds. E prima ancora, ho lavorato a Wall Street. San Diego è la casa per me, mia moglie e i nostri due figli piccoli.
Sono membro del comitato esecutivo dell'incubatore di startup di San Diego Connect quando non trascorro del tempo con la mia famiglia in spiaggia. I miei compiti includono tutoraggio e consulenza agli imprenditori in una città che sta rapidamente diventando il nuovo epicentro della tecnologia. Sono su più forum, tra cui La Jolla Youth Soccer League, Zesty e C2K. C2K, in particolare, è una fantastica organizzazione no-profit focalizzata sul riciclaggio e sul ricondizionamento dei computer e sulla fornitura di un accesso conveniente per le persone tecnologicamente svantaggiate: dai un'occhiata!
Qual è stato il tuo primo lavoro nel settore alberghiero?
Anche dopo 11 anni in questo settore, mi sento ancora un outsider. Non ho mai trascorso più di un fine settimana dietro la reception di una struttura. Ma alla fine lo vedo come un vantaggio che può aiutarmi a portare nuove idee e nuovi approcci all’ospitalità, cosa che adoro. Tuttavia, quel fine settimana dietro una scrivania è davvero una storia. Lavoravo in un hotel come direttore generale per la notte. È successo la stessa notte in cui una festa di scambisti ha rilevato l'hotel. In qualità di direttore dell'hotel di turno, ero responsabile di tutto. E diciamo solo che ho visto cose che non riesco a vedere, anche oggi.
La notte in cui tutto culminò con la presa in giro da parte della sicurezza per una donna nuda che ballava in cima al bar. Non è mai stato sulla lista delle cose di cui pensavo che avrei dovuto occuparmi come GM quella sera. Era esagerato. Di tutte le notti! Ma sono sicuro che questa sia solo una dose di ciò con cui i GM si occupano regolarmente. I nostri professionisti dell’ospitalità sono davvero gli eroi di questo settore. Vedono tutto, ed è per questo che il nostro team è così appassionato dei nostri clienti. Siamo presenti ogni giorno per rendere il loro lavoro più efficiente e divertente fornendo tecnologia di cui non devono preoccuparsi.
Cosa ti ha spinto ad avviare la tua azienda?
La nostra idea per Cloudbeds è nata da un piccolo problema che abbiamo riscontrato durante un viaggio attraverso il Brasile. Una posada voleva che gli inviassimo dei soldi “qualcuno affiliato alla proprietà” per mantenere la nostra prenotazione. Oltre ad essere super approssimativo, non somigliava all'esperienza moderna degli ospiti che la maggior parte dei viaggiatori si aspetta, anche a livello internazionale. Frustrati da questa disconnessione, sognavamo una soluzione migliore. Di una piattaforma che consentirebbe a qualsiasi struttura di gestire con successo la propria attività ricettiva, indipendentemente dalle sue dimensioni, tipo o ubicazione.
È stata un’idea improvvisata che è diventata la piattaforma che alimenta l’ospitalità, consentendo a decine di migliaia di strutture ricettive, in più di 150 paesi in tutto il mondo, di crescere e prosperare.
Qual è la storia dietro la vostra azienda?
Da quando io e il mio co-fondatore Richard abbiamo fondato Cloudbeds nel 2012 ad oggi, abbiamo raccolto 250 milioni e siamo un'azienda di serie D con un team mondiale. Lavoriamo a fianco di una forza lavoro completamente remota e distribuita di oltre 700 persone in più di 40 paesi. E abbiamo generato entrate per miliardi di dollari per migliaia di proprietà. Cloudbeds ha accumulato premi per cultura, prodotto e innovazione. Questi includono i migliori luoghi di lavoro di Forbes America's Best Startup Employers, Inc. e EY Entrepreneur of the Year.
Cosa risolve la tua azienda?
Ci piace descrivere Letti nuvolosi come una scatola che scorre sul tavolo, con tutto ciò di cui un albergatore ha bisogno per gestire con successo la propria attività ricettiva. Semplifichiamo il complicato mondo delle OTA, dei pagamenti, delle prenotazioni e dei report in modo che i nostri clienti possano dedicare tempo al loro lavoro più importante: prendersi cura dei propri ospiti. Consentiamo alle strutture di competere al fianco dei più grandi marchi nel settore dell'ospitalità, indipendentemente dalle loro dimensioni, attraverso la nostra suite software.
La nostra passione è connettere persone in tutto il mondo per creare esperienze di viaggio più significative. Esperienze tra proprietari, operatori e i loro ospiti. L'ospitalità straordinaria non è riservata solo agli hotel a cinque stelle. Siamo a disposizione dei nostri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno e forniamo formazione continua e risorse per educare la prossima generazione di albergatori e host.
Quali sfide hai dovuto affrontare durante lo sviluppo e il lancio della tua tecnologia? Come li hai superati?
Gli imprenditori affrontano tutti i tipi di sfide quando sviluppano e lanciano la loro tecnologia. Rich e io non eravamo diversi inizialmente mentre cercavamo di far decollare Cloudbeds. Reid Hoffman ha una citazione fantastica, affermando che se non sei imbarazzato dalla prima versione del tuo prodotto, l'hai lanciato troppo tardi. Capire il prodotto minimo vitale può essere una sfida enorme perché non vuoi sbagliare e perdere il cliente per sempre.
Ma non vuoi nemmeno andare troppo lontano e perdere l'opportunità di imparare e ripetere. Perché in quello scenario, potresti esserti impegnato troppo e aver costruito la cosa sbagliata. Quindi è un buon equilibrio. Lo superi fissando molte pietre miliari per il prodotto. E poi iterare, iterare e iterare. Devi essere super agile.
Con una mentalità di crescita guidata dal prodotto, è logico il motivo per cui si desidera iterare e lanciare. C'è una certa quantità di rischio calcolato che stai correndo ogni volta. Stai decidendo se provarci... oppure no. Come dice il mio co-fondatore Richard Castle, “La tolleranza al rischio è una delle caratteristiche più importanti che ogni imprenditore può avere. Senza di esso, raramente hai successo. Non innamorarti della tua idea o prospettiva; altrimenti hai finito. Gestire le emozioni è la tua migliore risorsa per gestire i rischi calcolati che hanno risultati incredibili per la tua attività.
Quali sono state le persone che ti hanno aiutato di più a portarti dove sei oggi? Che impatto hanno avuto sulla tua vita e sul tuo successo?
Niente è più motivante di un individuo che confida in te per costruire qualcosa. I miei amici e la mia famiglia mi hanno supportato molto. Hanno preso dei rischi per mio conto e mi hanno aiutato a fare lo stesso. Hanno firmato assegni. Ma il secondo gruppo di persone a farlo, ad assumersi un rischio esorbitante per Cloudbeds, è il nostro primo team, che è entrato in azienda quando avevamo molto da dimostrare.
Anche i membri della nostra comunità di investitori sono stati incredibilmente importanti per il nostro successo. Tutti e tre i gruppi di persone – familiari e amici, i primi membri del team e i nostri investitori – sono stati presenti nei nostri alti e bassi e nelle nostre battaglie. Ci sono troppe persone che sono state parte integrante del successo di Cloudbed (e del mio) per nominarle tutte.
Come si bilanciano i tradizionali punti di contatto dell'ospitalità con la tecnologia?
I punti di contatto tradizionali delle attività ricettive possono essere riassunti da alcune cose: proprietà, posizione, servizi, servizio e persone che lavorano per loro. La tecnologia non può modificare una proprietà. Non può spostare la sua posizione. Può aumentare o influenzare il livello di servizio e la facilità di accesso ai servizi. La tecnologia può anche soffocare o aumentare la capacità di un essere umano di offrire agli ospiti esperienze incredibili.
Dovremmo innovare e portare avanti l’ospitalità sbloccando quell’umanità che rende l’ospitalità così speciale. Il nostro compito nella creazione di tecnologia per l'industria è ottimizzare i punti di contatto tradizionali in modo che gli esseri umani non debbano fare cose banali. Dovrebbero essere slegati dai loro dispositivi per offrire agli ospiti esperienze eccezionali.
Come rimani aggiornato sulle ultime tendenze e progressi nel settore dell'ospitalità e della tecnologia? Come li incorpori nella roadmap del tuo prodotto?
Prestiamo attenzione a ciò che accade nella nostra comunità di partner, consulenti e clienti, sia nell'ambito dell'ospitalità che dei viaggi e oltre. Ciò ci consente di stabilire il ritmo di tali progressi. Il nostro team fa parte di comitati consultivi del settore che stabiliscono il ritmo per il futuro. Lavoriamo anche con i clienti e i partner più lungimiranti del settore. In tal modo, siamo in grado di accedere a una vasta gamma di conoscenze, approfondimenti e competenze sui prodotti. Possiamo incanalarlo nuovamente nella nostra roadmap del prodotto e nella più ampia comunità di Cloudbeds.
In definitiva, ascoltare e comprendere le esigenze dei nostri clienti ci aiuta a immaginare e creare il futuro della tecnologia dell'ospitalità.
In che modo la tecnologia cambierà il settore dell’ospitalità nei prossimi cinque-dieci anni? Dove vedi la tua azienda inserirsi in quel futuro?
Quando abbiamo intrapreso questo viaggio, appena undici anni fa, uno dei nostri obiettivi era sederci al tavolo per garantire l’innovazione. Volevamo essere sicuri che questo settore continuasse ad andare avanti. Nel 2012 non sapevamo dove fosse il tavolo né quali giocatori vi sedessero attorno. Le cose sono cambiate nell'ultimo decennio. Ora che siamo un fornitore di tecnologia leader del settore, ci impegniamo a diffondere il settore in tutto il mondo. Per ampliare e servire continuamente le strutture ricettive, indipendentemente dagli eventi micro o macro (come il COVID-19) che le colpiscono.
La tecnologia sta accelerando: basta guardare quanta strada abbiamo fatto e quanto velocemente con i progressi nell'intelligenza artificiale. Gli studi dimostrano che gran parte della nostra forza lavoro dovrà riconsiderare le proprie competenze a causa di ciò che l’intelligenza artificiale potrà fare in futuro. Ciò probabilmente si sovrapporrà al mondo dell’ospitalità, che è unicamente human-to-human.
La tecnologia favorirà interazioni uomo-uomo molto più uniche e meno attività manuali. Gli oneri amministrativi dell’ospitalità saranno automatizzati in modi nuovi e interessanti. E questa automazione permetterà agli albergatori di staccare le mani dalla tastiera.
Gli esseri umani saranno alleggeriti dall'amministratore che li impantana. E le persone potranno concentrarsi su cose che solo gli esseri umani possono fare, come prestare ascolto a un ospite in modo che possa risolvere rapidamente il suo problema. Oggi, Cloudbeds occupa un posto a tavola. E credo che farà avanzare il settore in modi nuovi ed entusiasmanti.
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