À quelles innovations et tendances de gestion des revenus hôteliers pouvons-nous nous attendre en 2022 ?

« La gestion des revenus est un domaine extrêmement passionnant et en constante évolution. Il existe plusieurs innovations et nouveaux produits/logiciels actuellement en développement qui sont conçus pour faciliter la vie d'un Revenue Manager et également l'aider à prendre les bonnes décisions.

Le Covid-19 a eu un impact considérable sur le secteur du voyage et de l’hôtellerie. Même si certains marchés se remettent lentement du rouge profond, l’impact se fera sentir tout au long de 2022 et même plus tard. Cela représente une opportunité mais aussi un défi pour les Revenue Managers : identifier les domaines potentiels de génération de revenus. Les Revenue Managers doivent être agiles dans leur approche et leur prise de décision.

Voici quelques tendances intéressantes à prévoir :

1. Les tarifs offrant de la flexibilité et/ou une annulation gratuite continueront d’être plus populaires pour les dates futures.
2. Une fenêtre de réservation courte pour les hôtels situés dans la ville/zone métropolitaine.
3. Les voyages régionaux/intérieurs devraient toujours être plus répandus que les voyages internationaux.
4. Les voyages d'affaires seront les derniers à reprendre, ce qui signifie que tout l'inventaire de l'entreprise sera mis à la disposition des voyageurs de passage et de loisirs.
5. Les hôtels situés dans des endroits éloignés (destinations de vacances) seront plus performants que les hôtels urbains et attireront les clients prêts à payer un prix plus élevé.
6. Les voyages de vengeance seront courants, car les personnes entièrement vaccinées pourront à nouveau voyager et seront les premières à faire avancer l’industrie.

En prévision des innovations futures :

1. Les hôtels ont déjà commencé (et continueront) à accorder de l’importance aux réservations directes via leur propre site Internet. Google Hotel Ads jouera un rôle important dans la canalisation du trafic direct et concurrencera directement les OTA.
2. Au lieu de guerres de prix, je vois de nombreux hôtels proposer des extras (via leur propre site Internet) pour se démarquer et se différencier des OTA.
3. Les expériences sans contact seront courantes dans les petits hôtels, car ils tenteront de passer à l'automatisation afin de réduire les coûts.

« Ce que j’espère voir à l’avenir, ce sont des diplômés plus récents qui se plongeront en profondeur dans la gestion des revenus et la technologie. Les personnes intéressées par ce qui se passe dans les coulisses de l’automatisation des processus de gestion des revenus et en particulier des prévisions et de la tarification. Cette nouvelle génération de passionnés de technologie de gestion des revenus permettra à nos systèmes de gestion des revenus de disposer d'un apprentissage automatique et d'algorithmes mieux formés.

Ces professionnels n'ont pas besoin d'être des Data Scientists, mais ils doivent être au courant, et la collaboration entre ces deux équipes est ce qui permettra à ces RMS d'obtenir des prévisions réussies et une tarification fiable. Le COVID-19 est la preuve que les RMS doivent être flexibles, adaptables et rapides pour répondre aux facteurs externes et internes. Plus il y a de personnes possédant des connaissances en gestion des revenus qui travaillent avec des data scientists pour créer des outils efficaces, plus on est de fous !

« Je pense que nous verrons de plus en plus d’hôtels adapter leurs méthodes pour améliorer leur automatisation. Cela ne signifie pas remplacer le personnel ou les équipes, mais recourir à l'automatisation comme moyen d'accroître l'efficacité et d'aider à la prise de décision. Les points de données sont désormais plus importants que jamais, tout comme l'attente d'un parcours client fluide, qui couvrira donc l'avant-voyage jusqu'à l'après-voyage du séjour d'un client. De plus en plus de nouveaux produits arrivent sur le marché pour nous aider.

«Je vois un niveau élevé d'opportunités de revenus centrées sur la durabilité. Les entreprises et les clients, ainsi que les hôtels, se concentrent de plus en plus sur la sécurité et la durabilité. Par conséquent, créer un environnement et des produits qui assureront le confort des clients tout en démontrant la preuve sociale des actions des hôtels sera un atout important pour générer des revenus et augmenter la demande.

Même si vous êtes un hôtel d'affaires, vous pouvez contribuer à la société/à l'environnement et ces actions seront plus qu'appréciées par les clients. Faire partie de la communauté est un besoin urgent.

Une autre opportunité concerne les hôtels qui peuvent fournir des fonctionnalités de réunion hybrides pour organiser de meilleurs événements, montrant de réelles économies de coûts pour les clients et aidant les clients à réaliser davantage d'affaires. Les hôtels auront une large audience sur ce segment.

« Je suppose que la technologie jouera un rôle encore plus important dans le Revenue Management en 2022 : comme des solutions intégrées pour tous les départements d'un hôtel/resort afin de pouvoir facilement combiner et suivre toutes les données dans le but d'une gestion totale des revenus, une transition vers le cloud systèmes basés sur le cloud (PMS basé sur le cloud pour ceux qui ne l'ont pas encore, permettant aux réservations de travailler à distance), connexion bidirectionnelle pour les moteurs de réservation et les gestionnaires de canaux pour ceux qui ne l'utilisent pas encore, davantage d'accent sur les réservations mobiles et des sites Web de marques plus faciles et plus fluides à utiliser (plus conviviaux et moins d'étapes pour confirmer une réservation).

Les analyses et les rapports (en particulier les données prospectives) seront très importants et, par conséquent, davantage d'établissements souhaiteront investir dans un logiciel RMS et/ou dans des outils de recherche de tarifs et de business intelligence. Cela leur permettrait de comprendre plus en détail le comportement des clients et les tendances à venir pour créer des stratégies appropriées (par exemple, trafic de recherche de vols, emplacements géographiques, durée du séjour, concurrence, etc.).

La stratégie sera encore plus dynamique, en mettant l'accent sur la fourniture de plus d'options et d'expériences authentiques aux clients (et non seulement en se concentrant sur les chiffres et les prévisions). Il pourrait y avoir davantage de forfaits proposés et de collaborations avec des partenaires ou des compagnies aériennes ; avec une grande attention portée à la sécurité, au bien-être et à l'exclusivité. Mais aussi, des offres totalement différentes ont vu le jour cette année et seront encore proposées en 2022 ; par exemple des offres long séjour (forfaits pour séjours à la semaine ou au mois), ou des forfaits à la journée.

Alors que l’industrie tente de se remettre sur pied après la pandémie, l’innovation sera la clé. Il y aura une plus grande sensibilisation aux coûts (liés à une réservation, qu'il s'agisse d'une réservation directe ou via un tiers) et à la manière dont les canaux de distribution pourraient être mieux optimisés. Les hôtels qui ne disposent pas de CRM pourraient investir dans un tel. Le marché pourrait être plus dynamique et volatil et nous pourrions voir davantage d’hôtels passer aux systèmes automatisés/RMS. De nombreux hôtels qui ne disposent pas d’un Revenue Management adéquat repenseront leur stratégie et changeront leur état d’esprit à ce sujet. Nous pourrions voir plus de responsabilisation pour les Revenue Managers.

La disponibilité d'un plus grand nombre d'options RMS et d'outils de business intelligence augmentera également sur le marché ; peut-être le rendre plus accessible aux hôtels indépendants et aux petits hôtels. La tendance à des conditions générales plus flexibles apparue avec la pandémie se poursuivra certainement tout au long de 2022, encourageant les clients à réserver plus longtemps à l'avance, ce qui pourrait également conduire à une meilleure stratégie à long terme. Et enfin, l’accent sera mis sur les prévisions à court terme plutôt que sur les prévisions à long terme (pré-pandémie) et sur leur mise à jour régulière car le marché sera très volatil.

« Je ne suis pas sûr de l'innovation, mais une tendance que nous verrons en 2022 est le changement dans la manière dont se dérouleront les voyages d'affaires. Bien que les réunions en face-à-face soient nécessaires, d'un point de vue financier, les voyages d'affaires seront reconsidérés maintenant que tout le monde s'est habitué aux réunions virtuelles et aux économies sur les frais de déplacement.

Une autre tendance sera une approche plus fluide en matière de tarification et de restrictions. Nous observons déjà une augmentation des demandes de tarifs dynamiques par opposition aux prix statiques. Ceci est très bénéfique pour l’optimisation des revenus, ainsi que pour les clients.

De plus, une autre tendance qui, je pense, persistera plus longtemps que nous le pensions est l’assouplissement des conditions générales, permettant aux clients de faire plus facilement affaire avec nous.

« L’appétit pour partir en vacances, vivre des expériences extraordinaires et créer des souvenirs sera énorme ! Il y aura une demande accrue pour :

• Forfaits exclusifs
• Expériences gastronomiques / dîners privés
• Forfaits tout compris

Si l’on regarde les voyages d’affaires, je crois que la pandémie nous a montré que nous POUVONS faire les choses différemment et que voyager n’est plus une exigence difficile pour les réunions d’affaires. Je crois que ces sujets seront importants pour 2022 :

• Organisation d'événements hybrides
• Voyages et offrandes conscients
• Une technologie innovante qui nous aide à faire des affaires de manière efficace et efficiente.

La tendance sera que les Revenue Managers devront adapter leur stratégie et peut-être même redéfinir leurs modèles économiques de base. Par exemple, qu’allez-vous faire des espaces de réunion et d’événement vides ? Trouver des moyens créatifs pour optimiser la vente de vos mètres carrés sera plus important que jamais.

« Après plusieurs mois (jusqu'à 18 dans certains cas) de revenus faibles ou inexistants en raison de la pandémie, les hôtels ont réellement besoin d'augmenter leurs revenus, et cela devrait être la raison pour laquelle le Total Revenue Management devrait devenir la tendance principale en 2022 : Exploitez chaque source de revenus et maximisez-la. Jusqu'à récemment, la technologie était le principal obstacle pour pouvoir optimiser les revenus dans n'importe quel espace autre que la chambre à coucher.

Cependant, il existe désormais de nombreuses nouvelles solutions technologiques disponibles – à des prix abordables puisqu’elles sont généralement SaaS – qui facilitent cette tâche. De la vente incitative de forfaits avant l'arrivée originaux (par exemple, Oaky) qui améliorent l'expérience des clients, au contrôle de chaque KPI au SPA (par exemple, Spalopia). Du contrôle approfondi des réservations F&B et de la gestion des étages (par exemple, Cover Manager) à la gestion efficace de votre espace de réunion (par exemple, Get Into More).

La plupart des hôtels n'ont plus d'excuses pour continuer à laisser de l'argent sur la table : les ressources sont nombreuses et disponibles, c'est une question d'état d'esprit désormais.»

« Pour les opérations de gestion des revenus qui se sont historiquement concentrées principalement sur les revenus des chambres, il faudra un changement de mentalité vers une gestion totale des revenus et une prise en compte de la distribution et des coûts opérationnels.

Après le premier confinement, qui a vu des fermetures temporaires généralisées de toutes sortes d’établissements d’hébergement, les gestionnaires et les exploitants ont depuis pris l’habitude de contrôler la rentabilité et de définir le moment auquel rouvrir (et refermer) à nouveau. Cela a accru la conscience de la rentabilité globale. Nous discuterons sûrement de TRevPAR plus fréquemment à l’avenir.

Ce changement de mentalité s’accompagne de plusieurs aspects à prendre en compte dans les opérations de revenue management. Les Revenue Managers devront élargir leurs compétences pour inclure, par exemple, l'impact des coûts de canal et des revenus auxiliaires. Afin de répondre à cette exigence, la technologie devra être réévaluée. Les anciens RMS ont du mal à gérer le concept de gestion totale des revenus et ne peuvent souvent pas prendre en compte le coût du canal dans les décisions de tarification.

Un autre aspect est également l’efficacité des opérations de gestion des revenus. Le fait que les prévisions de demande de certains RMS ne soient plus suffisamment fiables ajoute une charge de travail manuelle supplémentaire à la liste des tâches du Revenue Manager.

Les opportunités de vente incitative numérique sont également là pour rester. Après avoir fait l'objet de discussions depuis longtemps, la technologie est désormais prête à faciliter des techniques de vente incitatives transparentes et conviviales pour le consommateur, que ce soit dans l'entonnoir de réservation (sans perturber les taux de conversion) ou dans l'expérience avant/pendant le séjour.

« L'une des nouvelles innovations technologiques, du côté de la distribution, sera une plateforme de réservation tout-en-un. Le parcours de réservation en ligne deviendra plus personnalisé, les hôtels se tournant vers un inventaire basé sur les attributs plutôt que vers un simple inventaire par type de chambre. Avec un inventaire basé sur les attributs, les clients auront la possibilité de façonner leur réservation en ajoutant tous les éléments qui sont importants pour eux, et en même temps, cela permettra aux revenue managers de générer des revenus supplémentaires et d'augmenter l'ADR. Pour aller plus loin, les moteurs de réservation devraient pouvoir inclure la restauration, le SPA et tout autre service fourni par l'hôtel. Cela se produit déjà par l'intermédiaire de tiers comme NOR1, mais cela n'est pas encore pleinement intégré au processus de réservation.

En raison de la pandémie, les systèmes RM ne sont plus aussi utiles qu’avant. Les hôtels sont confrontés à des conditions de marché sans précédent et les données historiques sont désormais obsolètes. Un certain nombre de facteurs ayant un impact sur la demande hôtelière ont également changé ; Les Revenue Managers doivent désormais prendre en compte plusieurs ensembles concurrentiels, les restrictions de voyages internationaux, les restrictions locales, le nombre de vols, les scores de réputation, etc. Tout cela ajoute une nouvelle couche de complexité à la fonction de Revenue Management, donc l'importance d'avoir un RMS adaptable est plus grande que jamais. Les systèmes de Revenue Management qui rassemblent toutes ces données fourniront aux Revenue Managers une image complète pour prendre des décisions plus éclairées et réagir plus rapidement à tout changement.

« Avec l'intégration de plus en plus de points de données, je pense que nous assisterons à un développement ultérieur de certains des thèmes actuels tels que la gestion totale des revenus et la tarification basée sur les attributs, qui peuvent également être étroitement liés aux ventes auxiliaires.

La gestion totale des revenus est un sujet de discussion depuis plus de 20 ans maintenant, mais la pandémie l'a mise au premier plan en raison du changement dans la segmentation des activités et de la nécessité de commercialiser tout l'espace disponible dans la propriété. Il sera plus important que jamais de recueillir des données sur la restauration, les spas, les réunions et les événements ainsi que d'autres activités pour générer des revenus totaux.

Certaines des plus grandes opportunités de croissance concernent la tarification basée sur les attributs et les ventes auxiliaires. Cela signifie proposer des suppléments de prix en fonction des attributs de la chambre tels que la vue, la taille de la chambre, le type de lit, l'emplacement de la chambre ou des suppléments de type de service comme le ménage, l'enregistrement anticipé, le départ tardif et les équipements de la chambre. Les revenus auxiliaires offrent un potentiel inexploité important pour vendre des expériences et des services non hôteliers tels que le transport, l’assurance voyage, les billets de théâtre et d’événements.
Ici, il suffit de regarder le secteur aérien qui a doublé ses ventes auxiliaires au cours des cinq années précédant la pandémie.

« Le Revenue Management développe de plus en plus une approche commerciale de l'hôtellerie et nous continuerons à voir la vente alternative d'espaces hôteliers, de séjours et de chambres vendues par tranches horaires. Les méthodes de paiement alternatives vont probablement se multiplier avec la popularité croissante des assurances et des paiements différés.

Les modèles d'abonnement pourraient évoluer et tout cela nécessitera une adaptation dans la manière dont le Revenue Management génère des tarifs et prend en compte l'annulation % dans ses prévisions et sa gestion des stocks.

« La technologie restera un élément clé en 2022, avec des systèmes axés sur l'analyse continue et les prévisions à court terme, la capacité de réagir à une situation en constante évolution, d'intégrer de nouvelles sources de données et de garantir que la collecte de données reste à jour. Des analyses prospectives sans avoir à regarder d’une année sur l’autre seront cruciales.

Je pense également que l'accent sera davantage mis sur la création et la vente d'expériences, à mesure qu'une approche globale de gestion des revenus deviendra la priorité clé de l'ensemble du secteur, en examinant tous les produits, services et ressources et comment les optimiser. La capacité à retrouver rapidement la rentabilité sera également essentielle, car elle permettra de générer de la demande en mettant l'accent sur les avantages pour les clients.

Il sera crucial de veiller à ce que les canaux de distribution soient optimisés et maximisés pour garantir la bonne offre au bon moment via le bon canal afin de garantir le meilleur profit, car nous veillons à ne pas dépendre d'un marché ou d'une source en particulier.

« Plutôt que des innovations, je pense que nous assisterons à la confirmation et à la consolidation de tendances déjà en cours avant la pandémie. Nous allons sûrement nous diriger vers une gestion totale des revenus et des bénéfices, et nous avons déjà commencé à voir les premiers logiciels capables de suivre des paramètres tels que GOPPAR, EBITDA, TRevPAR, etc.

Je pense également que la gestion ouverte des revenus deviendra de plus en plus répandue. Autrement dit, le revenue management s’étendra à des secteurs commerciaux autres que les secteurs traditionnels (compagnies aériennes, hôtels, transports) qui présentent pourtant des caractéristiques similaires ou identiques : coûts fixes élevés, coûts variables faibles, demande prévisible, produit périssable, stocks limités.

Il s'agit notamment des cinémas, des musées, des théâtres, des stades, des concerts, des établissements balnéaires, des stations de ski, des restaurants, des gymnases, des coiffeurs, etc. Il existe déjà des réalités où les principes de gestion des revenus sont expérimentés de manière embryonnaire au sein de ces secteurs, chacun avec ses propres propres particularités, et je pense que les technologies continueront à se développer, ce qui fera de cette discipline une norme essentielle dans ces secteurs également.

« La tendance la plus importante est la compréhension croissante que les données sont essentielles et que, par conséquent, de plus en plus d'hôtels sont disposés à mettre en œuvre les bons systèmes pour soutenir leurs décisions quotidiennes en matière de revenus.

Cela étant dit, de nombreux hôtels continuent de travailler avec des feuilles de calcul Excel uniquement basées sur les données PMS et les « prévisions » manuelles, ou même d'utiliser les rapports PMS comme « prévisions ». En plus de cela, nous recherchons d'autres moyens d'aligner les systèmes et de mettre en œuvre des systèmes qui peuvent être joints dans les données afin de nous aider à maîtriser le processus de prise de décision.

Enfin, ce qui devrait être la tendance, c’est l’évolution du paysage de la gestion des revenus et l’importance du marketing en ligne, car c’est la clé pour viser les meilleurs résultats.

« Les innovations en matière de gestion des revenus continueront d'évoluer en 2022. La plupart des grandes chaînes disposent d'un système automatisé de gestion des revenus qui utilise une science sophistiquée de la gestion des revenus pour prendre des décisions de tarification prospectives. Nous continuerons à voir davantage de technologies basées sur le cloud pour une récupération plus rapide des données.

Après la pandémie, le coût de distribution est plus pertinent qu'avant et toutes les grandes marques hôtelières tentent de déplacer les réservations des OTA vers les réservations directes. Une autre tendance que j’ai constatée est que nous ne pouvons comparer 2021 à 2020 sur aucune période. Les données historiques peuvent impliquer de comparer les performances d’une semaine à l’autre. Les fenêtres de réservation sont désormais très courtes et parfois c'est le même jour, ce qui peut entraîner des problèmes de personnel.

« La tarification basée sur les attributs deviendra certainement plus répandue dans les années à venir. Par exemple, certains hôtels de villégiature facturent actuellement des tarifs plus élevés pour des vues particulières. Cependant, il existe de nombreux autres attributs sur lesquels les propriétés peuvent potentiellement rapporter à l'avenir. Des chambres qui disposent de douches à l'italienne par exemple, ou de coins salons séparés.

Plusieurs sociétés PMS et Channel Managers travaillent à rendre possible la vente en fonction d'attributs via les portails de réservation Web respectifs.

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