È fondamentale garantire che il tuo hotel sia sicuro per i tuoi ospiti e il personale durante il periodo COVID. Tuttavia, anche se le misure COVID-19 del tuo hotel sono impostate correttamente, la comunicazione relativa a tali misure è altrettanto importante. Di seguito trovi un piano di comunicazione COVID per il tuo hotel.
Processi nelle quattro fasi del viaggio del tuo ospite
Abbiamo preparato una pratica lista di controllo per garantire che i tuoi ospiti ricevano le giuste informazioni. Assicurati che extra marketing le attività sono incluse in ogni fase del viaggio del tuo ospite: dalla visita del sito web del tuo hotel fino al ritorno a casa.
Fase 1: prenotazione anticipata
È essenziale riconoscere che gli interessi dei tuoi potenziali ospiti sono cambiati. La politica di cancellazione, le norme di sicurezza e di igiene del tuo hotel sono ora più importanti che mai. Se i clienti non riescono a trovare queste informazioni sul tuo sito web, probabilmente cercheranno altri hotel. Pertanto, un sito Web ottimizzato è fondamentale. Ecco alcuni suggerimenti per ottimizzare il tuo sito web:
1. Aggiungi una pagina COVID sul tuo sito web
Le informazioni che dovrebbero essere incluse in questa pagina sono:
- Quali misure igieniche sta adottando il tuo hotel per evitare la diffusione del virus (distanza, maschera facciale, politica di pulizia, presenza di gel disinfettante, ecc.);
- Delinea le regole e le restrizioni per le diverse aree del tuo hotel (ad esempio ristorante/sala buffet, camere, reception, piscine);
- Delinea la tua politica di cancellazione per tutti i diversi scenari (nuove normative nazionali/estere).
Puoi anche includere una pagina delle domande frequenti che si collega alle diverse informazioni sulla tua pagina COVID e alle linee guida nazionali sul COVID.
2. Evidenzia le informazioni più rilevanti su ogni pagina
Assicurati che in ogni pagina siano visualizzate le informazioni più rilevanti relative alle misure COVID-19. Ad esempio: se il tuo hotel offre una politica di cancellazione gratuita, assicurati che sia visibile su ogni pagina del tuo sito web o aggiungi dei pop-up.
3. Cambia immagini e video
Potresti voler rivedere le foto e i video utilizzati sul tuo sito web. Foto e video del tuo hotel con una piscina o un ristorante affollati potrebbero spaventare i potenziali ospiti. Puoi anche considerare di aggiungere un video informativo con le linee guida COVID del tuo hotel.
4. Sii visibile sui social media
Non solo il sito web del tuo hotel dovrebbe essere ottimizzato; ma la tua politica COVID dovrebbe essere visibile anche sui tuoi canali di social media.
Suggerimenti extra per le catene alberghiere:
Innanzitutto, per le catene alberghiere, è importante che le informazioni sul COVID siano adeguate per ogni singolo hotel. Questo potrebbe sembrare logico, ma in pratica spesso vediamo che sulle pagine dei siti web delle filiali degli hotel vengono fornite solo informazioni generali e linee guida, mentre i dettagli specifici della posizione sono molto più rilevanti per i tuoi potenziali ospiti.
In secondo luogo, se le filiali del tuo hotel sono responsabili dei loro siti Web e dei canali di social media, assicurati che le informazioni e le immagini dell'utente siano coerenti e seguano l'identità del tuo marchio. Poiché viviamo in un mondo in rapida evoluzione, a volte le filiali del tuo hotel possono trascurare il rispetto delle linee guida del marchio dell'hotel. Prendi in considerazione l'utilizzo di un sistema di gestione delle risorse digitali, come Marvia, in cui tutte le tue foto, video e altri materiali di marketing/comunicazione sono centralizzati. Tutti i dipendenti delle diverse filiali hanno accesso costante alle risorse giuste.
Fase 2: prima dell'arrivo
Buon lavoro! Il cliente è convinto che il tuo hotel sia il posto migliore dove trascorrere le sue vacanze. Alcune cose sono essenziali nella fase prima dell'arrivo:
1. Assicurati che l'e-mail di conferma della prenotazione sia adattata alla nuova situazione
Assicurati che le linee guida sulla sicurezza, la politica di cancellazione e le altre misure siano evidenziate nell'e-mail di conferma e aggiungi un collegamento alla pagina del tuo sito web COVID-19.
2. Diventa personale
La formazione delle opinioni dei tuoi ospiti inizia subito dopo la prenotazione. In questi tempi difficili, interagire con i clienti esistenti può essere molto significativo. Pertanto, assicurati che ogni contatto disponibile d'ora in poi sia personalizzato. Le email pre-arrivo con questionari sono l'occasione perfetta per conoscere i tuoi ospiti e offrire servizi personalizzati. Puoi anche dare loro la possibilità di aggiungere extra alla loro prenotazione, come regali personalizzati che renderanno unico il loro soggiorno.
3. Offrire possibilità di check-in digitale
Le lunghe file di attesa al front office del tuo hotel sono l'ultima cosa che desideri durante questa pandemia. Aggiungendo la possibilità di check-in online inviato via email prima dell'arrivo, riduci il tempo trascorso al front office ed eviti che la sala arrivi sia affollata.
4. Resta in contatto fornendo contenuti pertinenti
Gli ospiti che hanno prenotato la loro camera settimane o addirittura mesi prima del loro arrivo: tienili informati fornendo le informazioni pertinenti. Quando ci sono nuove norme e regolamenti riguardanti la situazione COVID, aggiornali il più velocemente possibile. Mantienili coinvolti fornendo contenuti pertinenti, informativi o divertenti, come un post sul blog con consigli di viaggio o in aeroporto durante il periodo COVID-19.
Fase 3: Durante il soggiorno
I tuoi ospiti sono arrivati! Ora i tuoi ospiti devono trascorrere un soggiorno sicuro e senza problemi e un'esperienza eccellente nel tuo hotel. Hai comunicato le tue linee guida nelle fasi precedenti. Ora è il momento di essere all’altezza delle aspettative. Assicurati che tutte le espressioni COVID all'interno del tuo hotel siano coerenti nel loro messaggio e in linea con l'identità aziendale del tuo hotel. Anche quando le regole del tuo hotel cambiano, dovresti evitare che il tuo hotel mostri materiali di comunicazione realizzati da te che non siano in linea con le linee guida del tuo marchio.
Soprattutto per le catene alberghiere o gli hotel con più sedi, i dipendenti di ogni filiale devono avere il potere di realizzare da soli materiali di marketing e comunicazione sul marchio. In tempi di COVID, la distribuzione dei materiali dal reparto comunicazioni della sede centrale a ogni hotel non è realizzabile e senza dubbio non efficiente. Utilizzando speciale Software di marketing alberghiero, puoi consentire ai dipendenti di ogni filiale di creare, gestire e ordinare facilmente materiali di marketing in linea con l'identità aziendale del tuo hotel.
I modelli brandizzati consentono ai dipendenti del tuo hotel di generare rapidamente tutto il materiale di comunicazione di cui hanno bisogno e di modificarlo per la propria filiale. Dai poster sulle regole della casa COVID alla reception alla segnaletica o persino ai cartellini sulle porte, ogni materiale può essere reso coerente con la tua identità aziendale e modificato per ogni hotel, aumentando la visibilità del tuo marchio e il time-to-market.
Fase 4: post-soggiorno
I tuoi ospiti hanno lasciato il tuo hotel, ma ciò non significa che il tuo hotel debba abbandonare la mente dei tuoi ospiti. Durante il COVID, il marketing di fidelizzazione è più importante che mai. Perché? Innanzitutto perché le persone non possono più viaggiare per il mondo. È più probabile che soggiornino nel loro paese o continente, il che aumenta la possibilità di rivisitare il tuo hotel dopo aver trascorso un soggiorno eccellente. In secondo luogo, durante il COVID, è molto probabile che le persone scelgano gli hotel in base alle esperienze degli altri.
Se i tuoi ospiti hanno trascorso un soggiorno fantastico nel tuo hotel, c'è una grande possibilità che anche la tua famiglia e i tuoi amici prendano in considerazione la possibilità di soggiornare nel tuo hotel. Ecco alcuni suggerimenti extra per mantenere felici i tuoi ospiti e tenere in mente il tuo hotel dopo che se ne saranno andati:
1. Regala ai tuoi ospiti un regalo personalizzato
Al momento del check-out, regala ai tuoi ospiti un biglietto di ringraziamento personalizzato, un buono sconto o una borsa regalo per il prossimo soggiorno presso il tuo hotel. Questo li farà sentire apprezzati. Puoi facilmente consentire alle tue filiali di realizzare carte, voucher o volantini personalizzati e on-brand.
2. Inviato loro un questionario
Probabilmente sei curioso di sapere come hanno vissuto i tuoi ospiti il soggiorno nel tuo hotel durante il COVID. Supponendo che tu abbia già inviato un questionario ai tuoi ospiti via e-mail in seguito, assicurati che questa e-mail sia adattata alla nuova situazione. Aggiungi domande concrete sulle normative COVID nel tuo hotel. Quando presentano lamentele, adotta misure serie per migliorare le misure COVID del tuo hotel. Chiedi scusa all'ospite e fagli sapere che stai prendendo sul serio il suo feedback.
Inoltre, puoi inviare un regalo o un buono per scusarti, a seconda del grado del reclamo. Quando gli ospiti hanno un'opinione positiva del tuo hotel, potresti inviare loro un'e-mail di follow-up con un invito a condividere la loro recensione su Tripadvisor o Trustpilot.
3. Resta in contatto con gli ospiti precedenti
Potrebbero non essere tutti in grado di visitare il tuo hotel in questo momento, quindi non dimenticare gli ospiti che hanno soggiornato nel tuo hotel in passato. Teneteli vicini così sceglieranno nuovamente il tuo hotel dopo la crisi. Crea un elenco dei tuoi ospiti più fedeli e fornisci loro contenuti personalizzati, pertinenti e divertenti tramite diversi canali.
Finché il settore alberghiero è sotto pressione, una strategia di comunicazione ben ponderata per ogni fase del soggiorno dei tuoi ospiti è la chiave per soddisfare i tuoi ospiti e battere la concorrenza. In questo contesto, l'uso coerente dell'identità aziendale del tuo hotel non dovrebbe mai essere sottovalutato. Tieni a mente questi suggerimenti quando ottimizzi la tua strategia di comunicazione COVID e il tuo hotel sarà in grado di sopravvivere alla pandemia.
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