Tutti i tipi di aziende utilizzano l'upselling per migliorare l'esperienza del cliente e massimizzare le entrate sulle vendite esistenti. Dal server di McDonald's che chiede: "Vuoi anche delle patatine fritte?", alle compagnie aeree che offrono upgrade di posto. L’upselling offre l’opportunità di massimizzare il valore di ogni cliente. Non tutti gli sforzi di upselling sono ben accolti, in particolare quelli guidati dal solo desiderio di guadagnare di più. Se eseguito correttamente, l’upselling può avvicinarti ai tuoi ospiti, guadagnare più entrate, migliorare la fidelizzazione e ridurre il tasso di abbandono.
L'upselling crea relazioni migliori con i tuoi clienti
Quando qualcuno parla di upselling, purtroppo, la prima cosa che viene in mente è un venditore untuoso che spinge servizi e prodotti di cui non hai bisogno o che non desideri. La verità è che nella maggior parte dei casi l’upselling genera felicità. In effetti, l’upselling è strettamente correlato a soddisfazione del cliente.
Lo scopo dell’upselling è offrire al cliente tutte le opzioni in modo che possa prendere decisioni migliori e più informate. Se conosci le aspettative e la storia comportamentale di un cliente esistente, puoi guidarlo meglio verso il prodotto o il servizio più adatto a lui. Dimostrando di comprendere le loro esigenze e preferenze, costruisci relazioni più profonde con i clienti. È una vittoria per tutti. Hanno la sensazione che tu abbia offerto un valore speciale mentre generi più entrate.
L’upselling è più semplice e redditizio rispetto alla vendita a nuovi clienti
Tutti sanno che acquisire clienti è costoso. I costi sono notevoli: campagne di marketing, team di vendita, commissioni, ecc., tutto deve essere pagato per attirare i clienti. Un articolo nella ricerca condotta da Harvard Business Review Frederick Reichheld della Bain & Company ha scoperto che generare un nuovo cliente costa da cinque a ben 25 volte più costoso che mantenere un cliente attuale.
Invece di condurre elaborate campagne di marketing, annunci di sensibilizzazione e spendere soldi dopo soldi nelle OTA, puoi semplicemente fare upselling ai tuoi clienti esistenti. Hanno già superato la fase iniziale "costoso" funnel e quindi sono i tuoi clienti più redditizi, poiché richiedono molte meno spese di vendita e marketing. È molto più semplice ed economico ottimizzare un upsell a un ospite che già si fida di te e ha acquistato qualcosa da te in passato piuttosto che provare a fare un upsell a un ospite che è nuovo al tuo marchio.
Secondo Marketing Metrics di Paul Farris, le aziende hanno un tasso di successo di 60 – 70% nell’upselling di prodotti e servizi ai clienti esistenti, rispetto a una probabilità di 5 – 20% di venderli a nuovi clienti. Inoltre, è probabile che lo facciano anche i clienti esistenti spendere 31% in più, se confrontato con i nuovi clienti.
Aumentare il valore della vita del cliente
L'upselling consiste nel fornire il miglior valore possibile ai tuoi consumatori in modo che possano continuare a fornirti il miglior valore possibile. Questo sforzo ripagherà per molti anni su tutta la linea. Mettendolo in prospettiva:
Il guru delle vendite Jeffrey Gitomer lo descrive come aiutare i tuoi clienti a vincere. “Digli come vincono. Quando vincono loro, vinci anche tu. Mostra loro semplicemente come un upsell li aiuterà a vincere... e tu offrirai più valore. Questo cementa i rapporti”.
I tuoi sforzi potrebbero portare a circa 70-90% dei tuoi profitti, rispetto ai soli 5-30% creati da una vendita iniziale o una tantum.
L'upselling è uno dei modi più semplici per aumentare il Customer Lifetime Value dei tuoi clienti fedeli. Se fatto bene, concentrarsi sugli upsell ai clienti che hanno già speso i loro soldi con la tua attività è un modo efficace per aumentare il valore della vita del tuo cliente.
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