Todos os tipos de empresas usam o upsell para aprimorar a experiência do cliente e maximizar a receita das vendas existentes. Desde o servidor do McDonald's perguntando “Você quer batatas fritas com isso?”, até as companhias aéreas que oferecem upgrades de assento. O upsell oferece a oportunidade de maximizar o valor de cada cliente. Nem todos os esforços de upsell são bem recebidos – especialmente os esforços motivados pelo único desejo de ganhar mais dinheiro. Se feito corretamente, o upsell pode aproximar você de seus hóspedes, gerar mais receita, melhor retenção e menor rotatividade.
O upsell constrói relacionamentos melhores com seus clientes
Quando alguém fala sobre upsell, infelizmente, a primeira coisa que vem à mente é um vendedor gorduroso promovendo serviços e produtos que você não precisa ou não deseja. A verdade é que, na maioria dos casos, o upsell gera felicidade. Na verdade, o upsell está intimamente relacionado satisfação do cliente.
O objetivo do upsell é dar ao cliente todas as opções para que ele possa tomar decisões melhores e mais informadas. Se você conhece as expectativas e o histórico de comportamento de um cliente existente, poderá orientá-lo melhor para o produto ou serviço que melhor se adapta a ele. Ao demonstrar que entende suas necessidades e preferências, você constrói relacionamentos mais profundos com os clientes. É uma situação em que todos ganham. Eles sentem que você agregou um valor especial enquanto gera mais receita.
O upsell é mais fácil e lucrativo do que vender para novos clientes
Todo mundo sabe que a aquisição de clientes é cara. Os custos são substanciais: campanhas de marketing, equipes de vendas, comissões, etc., todos devem ser pagos para atrair clientes. Um artigo na pesquisa da Harvard Business Review conduzida por Frederick Reichheld da Bain & Company descobriram que gerar um novo cliente custa de cinco a surpreendentes 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual.
Em vez de realizar campanhas de marketing elaboradas, anúncios de conscientização e gastar muito dinheiro em OTAs, você pode simplesmente fazer um upsell para seus clientes existentes. Eles já passaram pela fase inicial "caro" funil e, portanto, são seus clientes mais lucrativos, pois exigem muito menos despesas de vendas e marketing. É muito mais fácil e barato otimizar um upsell para um hóspede que já confia em você e que comprou algo de você no passado do que tentar fazer um upsell para um hóspede que é novo na sua marca.
De acordo com Marketing Metrics de Paul Farris, as empresas têm uma taxa de sucesso de 60 – 70% de upsell de produtos e serviços para clientes existentes, em comparação com uma chance de 5 – 20% de vendê-los para novos clientes. Além disso, os clientes existentes também provavelmente gaste 31% mais, quando comparado a novos clientes.
Aumente o valor da vida do cliente
O upsell tem tudo a ver com fornecer o melhor valor possível aos seus consumidores, para que eles forneçam o melhor valor possível para você. Esse esforço será recompensado por muitos anos. Colocando em perspectiva:
O guru de vendas Jeffrey Gitomer descreve isso como uma forma de ajudar seus clientes a vencer. “Diga a eles como eles venceram. Quando eles ganham, você ganha. Basta mostrar a eles como um upsell os ajudará a vencer... e você agregará mais valor. Isso cimenta relacionamentos”.
Seus esforços podem levar a cerca de 70-90% de seus lucros, em comparação com os meros 5-30% criados por uma venda inicial ou única.
O upsell é uma das maneiras mais simples de aumentar o valor vitalício do cliente de seus clientes fiéis. Quando bem feito, focar em vendas adicionais para clientes que já gastaram seu dinheiro com sua empresa é uma forma eficaz de aumentar o valor da vida útil do cliente.
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