Treinamento de agentes de IA para melhorar a personalização e impulsionar a conversão

Os agentes de IA aprendem a entender e antecipar as necessidades únicas dos clientes, atuando como recepcionistas digitais em aplicativos de voz, chat, web e mensagens. Eles se lembram dos hóspedes, mantendo o contexto e a continuidade. Com o tempo, eles se lembrarão de você em todos os dispositivos. Se um hóspede perguntar sobre as políticas para animais de estimação no WhatsApp, a IA sugere quartos que aceitam animais de estimação quando ele acessa o site posteriormente.

Com acesso em tempo real a dados de inventário, preços e PMS, esses agentes de IA vão além de simples perguntas e respostas para realizar transações. Eles verificam instantaneamente a disponibilidade dos quartos, verificam os preços e confirmam serviços como check-out tardio em qualquer canal. Essa interação sem atrito significa que os hóspedes não precisam se repetir; cada interação se baseia na anterior.

Essa personalização aprimora as interações de vendas e impulsiona as taxas de conversão. Os hóspedes recebem experiências personalizadas, o que aumenta a probabilidade de interagirem com as ofertas e concluírem reservas. Para isso, são necessárias integrações robustas de API, além de medidas rigorosas de privacidade e segurança de dados para proteger as informações dos hóspedes e gerar confiança.

Os agentes de IA estão se tornando cada vez mais sofisticados na compreensão e antecipação das necessidades dos clientes, especialmente no setor de hospitalidade. Isso é alcançado por meio de diversas abordagens:

1. Personalização baseada em dados: agentes de IA podem ser treinados para analisar grandes quantidades de dados de clientes, como reservas anteriores, preferências e interações com a marca. Ao identificar padrões e preferências, a IA pode oferecer recomendações altamente personalizadas aos hóspedes, como sugerir experiências, destinos ou acomodações personalizadas com base em viagens anteriores ou preferências de estilo de vida.
2. Processamento de Linguagem Natural (PLN): chatbots e assistentes virtuais baseados em IA podem usar o PNL para interagir com os hóspedes de forma semelhante à humana, entendendo sua linguagem, tom e necessidades específicas. Isso permite uma comunicação fluida, oferecendo aos hóspedes exatamente o que eles desejam, sem atrasos.
3. Análise Preditiva: Ao usar a análise preditiva, a IA pode antecipar o comportamento do cliente, como quando um hóspede provavelmente fará uma reserva, quais ofertas lhe interessarão ou até mesmo qual tipo de quarto ele provavelmente preferirá. Isso ajuda as equipes de vendas a direcionar ofertas personalizadas aos hóspedes no momento certo, aumentando as taxas de conversão.
4. Integração entre Pontos de Contato: Os sistemas de IA podem integrar dados de vários pontos de contato com o cliente, como interações no site, engajamento nas redes sociais e comunicação direta com o hotel. Isso garante que as recomendações personalizadas sejam consistentes e precisas, aumentando a satisfação e a fidelidade do cliente.

Ao utilizar a IA para entender e antecipar as necessidades dos clientes, os hotéis podem proporcionar uma experiência mais personalizada, resultando em maiores taxas de conversão e maior satisfação dos hóspedes. À medida que a IA continua a evoluir, sua capacidade de aprimorar a personalização e otimizar as interações de vendas se tornará um fator ainda mais crucial para o sucesso no setor de hospitalidade.

"Tem havido muita agitação e discussões acaloradas sobre o papel e o impacto da IA no setor de hospitalidade e viagens em geral. Não tenho dúvidas de que a IA levará a uma reformulação completa do conjunto de tecnologias hoteleiras e ajudará a resolver a escassez de mão de obra na hotelaria.

Com exceção das grandes redes hoteleiras, os hotéis não têm recursos financeiros, tecnológicos ou de talento para selecionar, treinar, implementar e manter aplicativos de IA por conta própria.

Temos que elogiar os fornecedores de tecnologia de hospitalidade pela velocidade com que implementaram a IA em suas tecnologias existentes.

Então, o que os hoteleiros devem fazer em 2025 para se preparar para um futuro dominado pela IA? Os hoteleiros devem começar a fazer uma pergunta simples aos seus fornecedores atuais ou potenciais – PMS, RMS, CRM, CRS, CMS, marketing, tecnologias operacionais e de back-office: "Vocês estão implementando IA em seus aplicativos, quando farão isso e como isso ajudará meu negócio?"

Se não houver uma resposta clara e definitiva, demita os fornecedores ou não os contrate.

Quanto ao treinamento e implementação de agentes de IA como ChatGPT ou Claude para entender e antecipar necessidades exclusivas dos clientes no setor de hospitalidade, eu consideraria duas tecnologias como prioridade em 2025:

1. Implementarei um chatbot específico para hotéis, com tecnologia de IA, como o Asksuite e o Quicktext, no site da propriedade para lidar com o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, planejamento de viagens e assistência para reservas.
2. Implementarei uma tecnologia de CRM como o Cendyn CRM ou o Amadeus GMS para agregar todos os dados de hóspedes, próprios e de terceiros, dos hotéis, que serão limpos, desduplicados, enriquecidos e anexados. A tecnologia de CRM fornece "uma única fonte de verdade" para os dados dos hóspedes e não apenas cria perfis de hóspedes em 360 graus, mas, mais importante, complementa os perfis dos hóspedes com preferências, embaixadores em mídias sociais, dados de engajamento do cliente, etc., o que permite que os departamentos do hotel realizem seu trabalho com mais eficiência e eficácia. Por exemplo, as operações agora podem antecipar as solicitações e preferências dos hóspedes e personalizar as experiências dos clientes; o marketing pode finalmente embarcar no marketing individualizado e aumentar significativamente o engajamento do cliente por meio do marketing para públicos semelhantes.

A IA representa uma tremenda oportunidade para o setor de viagens e lazer aproveitar a tecnologia e a inovação para oferecer soluções personalizadas. À medida que o setor migra para uma abordagem mais tecnológica, os hotéis se destacam, criando experiências personalizadas para atender às crescentes expectativas de seus hóspedes.

Com os consumidores buscando experiências personalizadas mais do que nunca, é essencial que o setor de hospitalidade utilize a IA para entender melhor seus clientes e antecipar suas necessidades. Por exemplo, os hotéis podem fazer parcerias com plataformas baseadas em IA para oferecer programas personalizados de recuperação do jet lag com base nas jornadas de viagem dos hóspedes antes da chegada, aprimorando sua estadia e criando uma experiência rejuvenescedora.