A personalização preditiva na hotelaria representa um risco ou uma oportunidade?

“Para muitos viajantes, o fascínio de chegar a um território desconhecido e abraçar o anonimato é uma alegria profunda. É uma oportunidade de explorar novos arredores, seguir as recomendações locais das equipes dos hotéis e sair da zona de conforto. A experiência de viagem ideal geralmente combina esse desejo de exploração independente com a emoção de riscar itens da lista de desejos.

Os viajantes geralmente apreciam um certo grau de personalização durante a sua estadia. Imagine um hóspede com uma restrição alimentar que fica encantado quando a equipe do restaurante se lembra dessa preferência de um dia para o outro. Esse nível de atenção promove uma sensação de cuidado sem ser intrusivo. No entanto, existe uma linha tênue. O mesmo hóspede pode não querer que se presuma que ele tem interesse em um novo coquetel especial. Em vez disso, uma equipe bem treinada o apresentaria como uma opção interessante e inesperada, permitindo que o hóspede decidisse.

A chave está em oferecer sugestões personalizadas e lembrar as principais preferências, em vez de fazer suposições. Quando a equipe de um hotel se lembra do nome de um hóspede, de suas comodidades preferidas e atende consistentemente a essas expectativas, cultiva um forte senso de fidelidade. Os hóspedes querem se sentir parte da família, mas nunca serem dados como certos.

Imagine uma situação em que uma hóspede que retorna é recebida com: “Olá Tamie, seja bem-vinda de volta! Deixamos um delicioso chocolate amargo no seu travesseiro, pois sabemos que é o seu favorito. Abriu um restaurante novo na cidade que estávamos loucos para te contar. Ele serve os drinques de gim mais divinos, e achamos que você gostaria de experimentar.” Essa abordagem encontra o equilíbrio perfeito: um toque pessoal atencioso combinado com uma recomendação interessante e nada presunçosa; é a mistura ideal de familiaridade.

Por outro lado, uma abordagem excessivamente familiar pode ser desagradável. Nenhum hóspede gosta de se sentir como se estivesse sendo "perseguido". Por exemplo, uma saudação como "Olá Tamie, seja bem-vinda de volta! Como foi sua conferência em Sydney na semana passada?" pode deixar o hóspede profundamente desconfortável e levá-lo a procurar uma nova opção de hospedagem. Esse nível de detalhe, a menos que seja explicitamente compartilhado pelo hóspede, parece invasivo e viola o anonimato desejado por muitos viajantes.

Em última análise, o sucesso da personalização na indústria da hotelaria depende de uma compreensão profunda das preferências dos hóspedes, oferecida com respeito à sua privacidade e um toque genuinamente acolhedor, não intrusivo. Trata-se de aprimorar a experiência de viagem, não de sobrecarregá-la.”

“O risco é que personalizemos demais e percamos a transparência. No entanto, em relação à privacidade, não podemos personalizar tudo, e embora as grandes redes possam ter os dados bem protegidos (em conformidade com o RGPD) e gerenciados, as empresas menores podem ter dificuldades com isso.”.

É uma oportunidade para oferecer um melhor atendimento aos hóspedes e atrair clientes fiéis, mas também para não exagerar; coisas simples como promoções geográficas, atrair agentes específicos para atingir mercados específicos e aprimorar a sua presença online como hotel para atrair os hóspedes certos para os seus produtos/serviços.”

“Essa é uma pergunta difícil de responder, porque todos os seres humanos são diferentes.

A personalização preditiva pode, sem dúvida, agregar valor, especialmente para hóspedes frequentes. É um gesto atencioso quando um hotel se lembra das suas preferências de quarto, tipo de travesseiro ou rotinas de spa. Isso demonstra cuidado e cria uma sensação de familiaridade, algo que muitos viajantes apreciam.

Às vezes, esse tipo de personalização pode até ser aplicado em nível de mercado geográfico com base em padrões de comportamento. Por exemplo, viajantes do Mercado A podem preferir começar a passear logo após o aeroporto, enquanto aqueles do Mercado B podem querer fazer o check-in, descansar e explorar mais tarde. Essas informações podem ajudar os hotéis a antecipar necessidades até certo ponto; mas ainda é preciso ter cuidado.

Porque aqui está o risco: você pode, sem querer, limitar a experiência do hóspede. Talvez esse hóspede tivesse optado por um produto mais caro ou descoberto algo novo se não tivesse sido influenciado a escolher o que fez da última vez. Há também uma linha tênue quando se trata de privacidade; nem todos querem se sentir "observados" ou ter suas ações previstas.

Pessoalmente, sou mais espontâneo nas férias. Algumas manhãs quero café, outras prefiro chá. Se um funcionário pergunta: "Gostaria do seu café de sempre?", o que, na verdade, é um excelente serviço, mas também pode dar a sensação de estar sendo colocado em uma caixa. Aquele pequeno momento de espontaneidade se perde.

Então, a personalização preditiva representa um risco ou uma oportunidade? Eu acho que é ambos. Depende de como é aplicado; e, mais importante ainda, de quanta liberdade o hóspede ainda tem. Os hotéis precisam encontrar o equilíbrio certo entre personalização e presença, sem sobrepor-se à autonomia do hóspede ou ao seu espírito de descoberta. Esse equilíbrio é sutil e nem sempre fácil; mas é aí que reside a verdadeira hospitalidade.”

“Sinceramente, pode ser uma vantagem. e Um risco. Para hóspedes frequentes, quando conhecemos suas preferências, gostos e desgostos, podemos garantir que estamos atendendo às suas necessidades para facilitar sua estadia. No entanto, se formos inflexíveis, podemos impedir que os hóspedes experimentem algo novo.

Planejamos a jornada de bem-estar dos nossos hóspedes com tratamentos e atividades de spa, e saber os horários preferidos (por exemplo) para os tratamentos nos permite garantir que eles não sejam incomodados por terem que fazer ou solicitar alterações. Ao podermos sugerir recomendações com base nas preferências, conseguimos criar roteiros personalizados, deixando a possibilidade de os hóspedes fazerem ajustes e alterações. Acho que, no geral, trata-se de sugerir opções em vez de impor. Isso também funciona para vendas adicionais.’