Tipps zur Gästekommunikation zur Verbesserung des Engagements der Hotelgäste

Gästebindung war noch nie so wichtig. In den kommenden Jahren werden Reisende bei der Reiseplanung Wert auf Sicherheit legen. Hotels müssen daher Fragen klar beantworten, maßgeschneiderte Angebote bereitstellen und während des gesamten Aufenthalts für ihre Gäste erreichbar sein. Die Kommunikation mit den Gästen ist hierfür der Schlüssel. In diesem Artikel finden Sie daher drei Tipps für die Gästekommunikation in Hotels.

Gastnachrichten bieten Möglichkeiten zur Gästekommunikation

Gäste erwarten Schnelligkeit – sei es bei der schnellen Suche und Buchung, der Beantwortung ihrer Anfragen vor oder während des Aufenthalts oder der Abwicklung von Stornierungen. Hotels müssen angesichts immer sinkender Gewinnmargen und reduzierter Personalressourcen ein höheres Serviceniveau bieten. Sie müssen ihr Personal effizient einsetzen, um einen reibungslosen Gästeservice und einen optimalen Hotelbetrieb zu gewährleisten.

Technologien wie Gastnachrichten, bietet Lösungen und verbessert gleichzeitig die Möglichkeiten für Hotels. Lösungen für die Gästekommunikation geben Hotels den zusätzlichen Schub, den sie benötigen, um Buchungen zu sichern, den Online-Check-in zu verwalten und Gästeservices digital anzubieten. Dies schützt nicht nur Mitarbeiter und Gäste, sondern ermöglicht es auch, Gäste sofort zu erreichen.

Besitzen Sie Ihre Gästekommunikation

Mit dem Aufstieg der sozialen Medien hat sich die Art und Weise, wie wir mit Gästen kommunizieren und interagieren, grundlegend verändert. Viele Menschen nutzen heute nicht mehr E-Mail und Telefon, sondern Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp und SMS. Instant Messaging hat eine Generation von Reisenden hervorgebracht, die Informationen schnell und effizient erhalten möchten, ohne mit langen E-Mails oder überfluteten Postfächern mit irrelevanten Angeboten konfrontiert zu werden.

Millennials und jüngere Generationen bevorzugen Textnachrichten gegenüber Anrufen, da diese weniger aufdringlich und zeitintensiv sind. Hotels sollten daher SMS und Messenger-Apps stärker in den Fokus rücken, da laut Techjury 751.442.000 Verbraucher kein Problem damit haben, SMS von Marken zu erhalten. Dies bietet Hotels die Möglichkeit, direkt und relevant mit ihren Kunden zu kommunizieren.

Hotels sollten daher über die von ihren Gästen genutzten Messaging-Plattformen mit ihnen kommunizieren. Gäste-Messaging-Plattformen wie Bookboost bieten einen zentralen Posteingang für alle Kundenkommunikationskanäle, sodass Ihre Mitarbeiter nur einen Posteingang verwalten müssen. Vordefinierte Antworten und automatisierte Rückmeldungen sparen Hotels enorm viel Zeit bei wiederkehrenden Anfragen.

So sorgen Sie für erfolgreiche Upsellings in Ihrem Hotel

Upselling ist eine großartige Gelegenheit für Hotels, den Umsatz aus der Belegung zu maximieren und den RevPAR zu erhöhen. Upselling macht potenziell 10% – 20% der Gesamtausgaben der Hotelgäste aus (Hospitalitynet).

Die Rezeption ist zum ersten persönlichen Kontaktpunkt bei der Ankunft geworden und daher prädestiniert für verstärkte Vertriebsaufgaben. Traditionelle Upselling-Methoden an der Rezeption oder per E-Mail sind jedoch nicht mehr effektiv. Laut PhocusWire weisen Marketingkampagnen im Durchschnitt nur eine Öffnungsrate von 16,11 TP442T, eine Klickrate von 21 TP442T und eine Konversionsrate von 0,31 TP442T auf – ein sehr niedriger Wert.

SMS und Messenger-Apps haben Hotels neue Möglichkeiten eröffnet. Upselling per Direktnachricht erzielt eine deutlich höhere Öffnungsrate von fast 991.442 Tsd. (Adobe Blog), eine um 2.091.442 Tsd. höhere Antwortrate als bei Telefon oder E-Mail (techjury), eine durchschnittliche Lesezeit von 3 Minuten und in vielen Fällen eine Konversionsrate von 101.442 Tsd.

Präzises Targeting: Sprechen Sie die richtigen Gäste zur richtigen Zeit an

Nehmen wir ein Beispiel. Maika, die Betriebsleiterin des Jorplace Beach Hostels, hatte Schwierigkeiten, die Nebeneinnahmen zu steigern. Die Gäste achten sehr auf ihr Budget und scheinen nicht bereit zu sein, für zusätzliche Leistungen Geld auszugeben, selbst wenn sie diese benötigen.

Um dieses Problem zu lösen, startete Maika eine Kampagne, die gezielt bestimmte Gäste mit relevanten Botschaften ansprach. So wurde beispielsweise eine Einladung zum „späten Check-out“ genau in dem Moment geplant, in dem sich die Gäste so gut amüsieren, um sie zu inspirieren, dieses Angebot wahrzunehmen.

Mit einer Konversionsrate von 101 TP442 T haben Gäste den späten Check-out gebucht. Darüber hinaus wurden 87,51 TP442 T aller Verkäufe des späten Check-outs über Messenger-Dienste generiert. Es zeigt sich, dass Gäste durchaus bereit sind, mehr zu bezahlen; man muss lediglich die richtige Zielgruppe auswählen und die passende Botschaft übermitteln.

Kostenloser Leitfaden: Wie Sie die Gästereise personalisieren können

In einer Zeit, in der Gäste das bestmögliche Erlebnis wünschen, müssen Hotels so effizient und reaktionsschnell wie eh und je sein. Eine gute Gästekommunikation zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Angebot und über den richtigen Kanal kann den Umsatz Ihres Hotels steigern.