Cómo las políticas de cancelación afectan a los ingresos y la demanda hotelera

Las cancelaciones son parte de la actividad hotelera, pero el estrés que generan no tiene por qué serlo. El verdadero reto reside en saber cómo establecer una política que proteja los ingresos sin ahuyentar a los huéspedes. Unas condiciones de cancelación adecuadas influyen en las reservas, la confianza de los clientes, la capacidad de fijar precios e incluso la posición en el mercado.

En este artículo, aprenderá cómo las políticas de cancelación inteligentes ayudan a los hoteles a mantenerse competitivos, mantener ingresos estables y gestionar la demanda de manera más eficaz, incluso cuando los huéspedes cambian sus planes.

¿Qué es una política de cancelación?

En esencia, una política de cancelación define cómo y cuándo un huésped puede cancelar (o modificar) una reserva, y qué sucede si lo hace. ¿La cancelación es gratuita hasta 24 horas antes del check-in? ¿Se cobra el importe total si se cancela después de la fecha límite? ¿La tarifa no es reembolsable? Estos detalles pueden parecer técnicos, pero son de suma importancia.

Una política sólida beneficia su negocio al clarificar los compromisos con los huéspedes, mitigar el riesgo de habitaciones vacías e influir en las tarifas que están dispuestos a pagar. La transparencia en los términos también genera confianza. En resumen, su política de cancelación afecta las reservas, los ingresos, la satisfacción de los huéspedes y su posición en el mercado.

Por qué es importante: Beneficios y riesgos

Encontrar el equilibrio adecuado entre políticas estrictas y flexibles moldea el comportamiento de los huéspedes, fortalece los ingresos y protege su posición competitiva.

Los beneficios de ser más estricto

Cuando se adopta una política más estricta (más corta) ventana de cancelación gratuita, Con penalizaciones más altas y tarifas no reembolsables, obtendrá varias ventajas. Mejorará su capacidad para pronosticar la ocupación y protegerá sus ingresos de las caídas de última hora. En períodos de alta demanda o eventos especiales, esto le brinda un mayor control.

Menos cancelaciones de última hora significan menor dependencia de la reventa tardía y mayor seguridad al fijar precios. Y si la demanda es alta, el riesgo de habitaciones vacías tras una cancelación es mayor, por lo que aplicar normas más estrictas tiene sentido.

Los riesgos de ser demasiado estricto

Si dificultas las cancelaciones o penalizas severamente a los huéspedes, puedes perder reservas. Los huéspedes esperan cada vez más flexibilidad, sobre todo cuando pueden compararte con la competencia que sí la ofrece.

Como Massimiliano Terzulli, consultor de gestión de ingresos en Franco Grasso Revenue Team, lo expresa así:

“Siempre que impones una restricción, reduces tu mercado objetivo.”

Si tu plazo de cancelación es demasiado ajustado y tus competidores ofrecen mejores condiciones, podrías resultar menos atractivo, incluso si tu tarifa es la misma. Los huéspedes eligen reservar donde se sienten más seguros. Y una política de cancelación que se percibe como "duro" puede dar una propina a un huésped para que reserve en otro lugar.

Los beneficios de ser más flexible

La flexibilidad conquista clientes y aumenta las reservas. Las políticas que ofrecen a los huéspedes mayor libertad para cancelar o modificar sus planes suelen incrementar la conversión, ya que reservar se vuelve menos arriesgado para el huésped.

Además, las políticas flexibles pueden mejorar la visibilidad a futuro: las reservas llegan antes, se dispone de más tiempo de preparación y las operaciones pueden planificarse mejor. Esa ventaja de las reservas anticipadas puede ser una ventaja significativa.

Los riesgos de ser demasiado flexible

Pero, como suele decirse, todo en exceso es contraproducente. Una política demasiado flexible puede generar mayores tasas de cancelación, más ausencias y una ocupación más impredecible. Esto afecta a las decisiones sobre precios, personal e inventario. Si se encuentra en un mercado o periodo donde revender una habitación cancelada es difícil, el coste de la flexibilidad podría superar los beneficios.

Cómo la competencia influye en tu política de cancelación

Tu política de cancelación debe estar alineada con tu posicionamiento en el mercado y el comportamiento de tus competidores. ¿Cómo estructuran tus competidores sus condiciones de cancelación? ¿Qué esperan los huéspedes en tu mercado?

En mercados donde la flexibilidad se ha convertido en la norma, las políticas rígidas resultan contraproducentes. Por ejemplo, en ciertos destinos turísticos, las marcas de lujo solían ser más estrictas. Sin embargo, con la aparición de la competencia de casas de huéspedes que ofrecían condiciones muy flexibles, incluso los establecimientos de alta gama flexibilizaron sus requisitos.

Por otro lado, si eres líder del mercado o tu valor único supera el riesgo de las políticas, podrías tener una mayor oportunidad de mantenerte firme. Pero incluso en ese caso, debes observar lo que hacen otros hoteles y cómo influye eso en las expectativas de los huéspedes.

Guía práctica: Cómo diseñar la política adecuada

¿Cómo puedes aplicar esta teoría en tu hotel? Aquí tienes algunos pasos que te servirán de guía:

1. Empieza por conocer tus números: ¿Cuántas reservas se cancelan, con qué antelación se producen las cancelaciones y qué porcentaje de esas habitaciones se pueden revender? Las distintas temporadas generan patrones diferentes.
2. Segmentación por tipo de tarifa: Ofrezca a sus huéspedes la posibilidad de elegir: una política de cancelación más flexible a un precio más alto o una política más estricta con descuento. Esto le ayudará a captar tanto a los huéspedes que buscan flexibilidad como a aquellos que prefieren una reserva sin compromiso.
3. Aplicar reglas de estacionalidad: Durante los periodos de alta demanda, puedes reducir el plazo o aplicar penalizaciones más severas. En temporada baja, podrías flexibilizar las condiciones para atraer reservas.
4. Monitorea a tu conjunto competitivo: Mantente al tanto de lo que ofrecen otros hoteles en tu zona. Si eres mucho más estricto, podrías perder reservas. Si eres más flexible, podrías ganar cuota de mercado, pero solo si puedes gestionar el riesgo.
5. Sea transparente y claro: La política de cancelación debe ser fácilmente accesible y comprensible. Los términos ambiguos frustran tanto a los huéspedes como al personal. Muestre claramente las fechas límite, las tarifas, los plazos y las condiciones.
6. Revisar periódicamente: No trate la política como “Configurar y olvidar”. Analiza su rendimiento, cómo cambian el mercado y la competencia, y ajústalo en consecuencia.

Reservas de larga estancia: Una capa de política a medida

Cuando un huésped reserva dos semanas o más en su propiedad, especialmente en un mercado urbano competitivo, el riesgo aumenta. La vida da muchas vueltas, los planes cambian y una estancia prolongada puede bloquear noches valiosas, reduciendo su flexibilidad de reacción. Para gestionar esta situación, considere establecer una política específica para estas estancias largas. Por ejemplo: ofrecer esta tarifa solo con un prepago parcial o un depósito mayor, aplicar un plazo de cancelación gratuita más corto o fijar la tarifa para estancias largas con condiciones más estrictas a cambio de una tarifa por noche ligeramente inferior.

Al incorporar esto a su combinación de tarifas, está solicitando un mayor compromiso donde hay más en juego, lo que le brinda una mayor visibilidad de su ocupación e ingresos, con menor riesgo de brechas inesperadas.

Encontrar el punto óptimo

El objetivo es alinear tu política de cancelación con tu marca, tus patrones de demanda, tu competencia y tus objetivos de ingresos. Por lo tanto, no es tarea fácil. Cuando des con la clave, verás cómo aumentan las reservas, las cancelaciones se mantienen bajo control y mejoran los ingresos.

Imagínese esto: usted gestiona un alojamiento independiente en un destino turístico competitivo con una demanda moderada. Decide ofrecer una tarifa flexible con cancelación gratuita hasta 48 horas antes de la llegada y una tarifa no reembolsable con descuento para los huéspedes que estén seguros de su reserva. Al analizar los datos de cancelación, descubre que la tarifa flexible genera más reservas de las previstas, mientras que la tarifa no reembolsable le ayuda a asegurar la continuidad de la reserva.

También observas a tus competidores: todos ofrecen “Cancelación gratuita hasta 24 horas antes”, Así, esas 48 horas te dan una ligera ventaja en la confianza de los huéspedes. Con el tiempo, las reservas aumentan, los ingresos mejoran y tienes una visión más clara de tu negocio.

Por otro lado, si tienes un hotel en el centro de la ciudad durante un gran evento con ocupación completa, podrías reducir el periodo de prueba a 7 días o incluso exigir el prepago total no reembolsable, ya que sabes que la reventa será difícil y la demanda es alta. En este caso, unas condiciones más estrictas te protegen en lugar de perjudicarte.

Hacerlo bien significa satisfacer la necesidad de confianza de tus clientes y proteger tus ingresos. Así que revisa tus datos, compara con el mercado, diseña opciones escalonadas, comunícate con claridad y pasarás de “reservas esperadas” para “Ingresos con propósito.”