¿Cómo pueden los hoteles independientes impulsar las reservas directas frente a las OTA?

“Hoy en día, es entre 15 y 20 veces más caro captar un nuevo cliente que fidelizar a los antiguos. A diferencia de los huéspedes potenciales, los antiguos ya conocen su propiedad, su producto y su ubicación; solo necesita convencerlos de que la propuesta de valor de su propiedad no ha cambiado.

La retención de huéspedes es la quinta fase final del recorrido digital del cliente, que también incluye las fases de sueño, planificación, reserva y experiencia. Debido a que se ignora este importante paso de interacción, solo entre el 101 y el 151 % de los huéspedes de hoteles independientes repiten en una noche determinada, frente a casi el 60 % en las principales cadenas hoteleras.

En 2025, el éxito en atraer clientes recurrentes probablemente determinará el éxito o el fracaso de cualquier propiedad. ¿Cómo aumentar la fidelización de clientes?

Implementando tecnología CRM y un Programa de Reconocimiento al Huésped, además de brindar un servicio impecable que supera con creces las expectativas del cliente.

Solo una aplicación de CRM eficaz, como parte de la infraestructura tecnológica de su hotel, puede garantizar una interacción profunda con sus huéspedes. La tecnología CRM proporciona comunicaciones automatizadas posteriores a la estancia, encuestas de satisfacción del huésped, automatización del marketing de retención de huéspedes y campañas de marketing por goteo, gestión de programas de reconocimiento de huéspedes y marketing de fidelización. Estas iniciativas de CRM totalmente automatizadas mantienen viva la conversación con sus huéspedes, los mantienen comprometidos y los guían en la dirección correcta: reservar su hotel cuando vuelvan a visitar su destino.

¿Por qué a la gente le gusta comprar productos conocidos o de marcas conocidas? Por la propuesta de valor conocida, ya sean productos de Apple o un hotel. No muchos visitantes recurrentes a un destino quieren experimentar con un nuevo hotel. Si su establecimiento ha tenido un buen trato con sus huéspedes y los mantiene enganchados después de que se marchan, volverán.”

“1. Sal, habla con la gente y haz conexiones
Una de las mejores maneras para que los hoteles independientes atraigan reservas directas es creando conexiones personales. Interactúe con huéspedes potenciales en persona o en línea, ya sea a través de eventos locales, ferias comerciales o redes sociales. Al establecer la presencia de su marca en su comunidad y más allá, puede cultivar una clientela fiel que prefiera reservar directamente con usted en lugar de hacerlo a través de una OTA. Las interacciones personalizadas hacen que los huéspedes se sientan especiales y valorados, lo que los anima a reservar directamente la próxima vez.

2. Construya relaciones con los huéspedes para que repitan sus negocios
Crear relaciones a largo plazo con sus huéspedes es fundamental. Cuando las personas se sienten conectadas con una marca, es más probable que regresen. Ofrecer un excelente servicio al cliente, conectar con los huéspedes de forma personalizada y crear experiencias memorables aumentará la probabilidad de que regresen en futuras estancias. Los programas de fidelización y las ofertas exclusivas para reservas directas pueden incentivar a los huéspedes a elegir su hotel de nuevo, reforzando el valor de reservar directamente. Por ejemplo, un hotel pequeño podría ofrecer a los huéspedes que regresan una mejora gratuita o descuentos en estadías futuras, lo que fomenta las reservas directas repetidas en lugar de depender de las OTA.

3. Gasta dinero en ser humano y auténtico
Mientras que las OTA pueden invertir millones en publicidad de pago, los hoteles independientes pueden diferenciarse siendo auténticos y priorizando las conexiones humanas. Invierta en crear una experiencia de cliente sólida y personalizada, tanto online como offline. Desde notas de agradecimiento escritas a mano hasta contenido atractivo en redes sociales que refleje los valores de su marca, ser humano y auténtico crea conexiones emocionales que las OTA no pueden replicar. Si hay un evento en la ciudad, ¡cuéntelo a sus huéspedes y consiga entradas! Un buen ejemplo son los hoteles que ofrecen detalles de bienvenida personalizados o consejos de expertos locales. Pequeños detalles como estos forjan relaciones que animan a los huéspedes a reservar directamente.

4. Optimice su sitio web y canales de reserva directa
Asegurarse de que su sitio web sea intuitivo, esté optimizado para dispositivos móviles y sea fácil de navegar es fundamental para convertir las reservas directas. También puede ofrecer ventajas exclusivas a los huéspedes que reserven directamente, como tarifas con descuento, desayuno gratuito o salida tardía. Haga que su sitio web sea la opción más cómoda y atractiva para los huéspedes, para que elijan reservar directamente en lugar de a través de agencias de viajes online.”

“Para los hoteles independientes, especialmente los de zonas regionales, un pilar de nuestra estrategia en RevenYou es cultivar relaciones sólidas con la comunidad. Enfatizamos la importancia de la participación activa de nuestros clientes en sus comunidades locales. Esto implica construir conexiones auténticas con residentes, empresas y organizaciones, demostrando un apoyo constante tanto en tiempos de prosperidad como de dificultades. Esto fomenta la fidelización de los clientes, ya que se sienten atraídos por los establecimientos que corresponden a su compromiso.

En muchos mercados regionales, la construcción de relaciones tradicionales sigue siendo fundamental. Facilitamos la interacción directa con empresas, agencias de viajes, organizadores de eventos y coordinadores de grupos para dar a conocer el producto e impulsar las reservas. Al priorizar la presencia y la participación activa, cultivamos relaciones que se traducen en reservas directas sostenibles.

Por ejemplo, durante las emergencias climáticas en el norte de Australia, aconsejamos a nuestros clientes priorizar las relaciones públicas y el apoyo comunitario sobre la rentabilidad inmediata. Demostrar empatía y brindar asistencia durante las crisis genera una buena reputación duradera y fomenta la fidelización de clientes.

Por otro lado, también informamos a nuestros clientes sobre las realidades de las políticas de viajes corporativos. Algunas organizaciones exigen canales de reserva específicos, lo que hace que las iniciativas de reserva directa sean ineficaces. Recomendamos realizar evaluaciones iniciales exhaustivas para comprender los requisitos de reserva y adaptarnos en consecuencia. Incluso cuando las reservas a través de canales son necesarias, nos esforzamos por fomentar la fidelidad a la marca, reconociendo y respetando el proceso de reserva establecido por el cliente. Este enfoque equilibrado garantiza que maximicemos las oportunidades de reserva, tanto directas como indirectas, a la vez que construimos relaciones sólidas y duraderas.”

“Asegúrate de que tu tarifa directa sea ligeramente inferior y ofrece ventajas a los huéspedes al reservar directamente. Por ejemplo, desayuno para llevar, salida más tarde, opciones de comida y bebida, etc.“

“Los hoteles independientes necesitan destacar creando una narrativa de marca distintiva que refleje su personalidad y valor único. Un resort de lujo podría destacar su exclusividad y ofertas de bienestar, mientras que un hotel boutique podría centrarse en el diseño y la cultura local. Fotografías de alta calidad, un mensaje coherente y una historia convincente en todos los canales ayudan a reforzar el recuerdo de marca y a crear una conexión emocional con los huéspedes potenciales.

Ofrecer incentivos por reserva directa es igualmente importante. Las OTA ganan en comodidad, por lo que los hoteles independientes deben ofrecer valor añadido. Beneficios exclusivos como desayuno de cortesía, mejoras de habitación o créditos de spa para reservas directas crean un incentivo convincente para que los huéspedes eviten las OTA. La propuesta de valor debe ser clara y estar bien visible en el sitio web y el motor de reservas.

La personalización es una herramienta poderosa en la batalla por las reservas directas. Las OTA dominan la relación con los huéspedes, a menos que el hotel intervenga primero. Los hoteles independientes necesitan recopilar y aprovechar datos propios para crear experiencias personalizadas para los huéspedes. Una estrategia sólida de email marketing, combinada con un CRM robusto, permite a los hoteles segmentar las listas de huéspedes y ofrecer ofertas personalizadas.

Los datos estructurados garantizan que los motores de búsqueda y las herramientas de IA puedan extraer fácilmente información precisa sobre el establecimiento. El contenido en lenguaje natural, como preguntas frecuentes detalladas y palabras clave basadas en la ubicación, ayuda a los hoteles independientes a aparecer en las recomendaciones generadas por IA.

Los chatbots con IA pueden gestionar consultas de reserva y oportunidades de venta adicional en tiempo real. Las herramientas de precios dinámicos ajustan las tarifas según la demanda y la actividad de la competencia. El seguimiento automatizado por correo electrónico y la comunicación previa a la llegada ayudan a mantener la interacción de los huéspedes e impulsar las ventas adicionales.

Los hoteles independientes deberían animar activamente a los huéspedes satisfechos a dejar reseñas en Google, TripAdvisor y redes sociales. Las reseñas positivas deberían destacarse en el sitio web y las redes sociales.”

“Es increíble la poca cantidad de hoteles que envían correos electrónicos de seguimiento a sus huéspedes agradeciéndoles su estancia e invitándolos a reservar directamente la próxima vez. Al fin y al cabo, es SU huésped, no un cliente de una agencia de viajes online (OTA), una vez que se ha registrado. Siempre que el huésped haya aceptado recibir correos electrónicos, no hay infracciones del RGPD, y esta es la manera perfecta de convertir una reserva de una OTA en una reserva directa. Incentívelos en su correo electrónico ofreciéndoles una botella de vino para cenar al reservar directamente, o una mejora a una suite, etc., para que tengan un motivo para reservar directamente.

Otra forma es informar a los usuarios, al responder a sus reseñas, que deberían reservar directamente la próxima vez para obtener tarifas preferenciales. Esto es posible en Tripadvisor y Google, y solo requiere un pequeño esfuerzo: **Reserve directamente a través de nuestra página web (www.hotelx.com) para obtener nuestras mejores tarifas disponibles y recibir una bebida de bienvenida a su llegada/aparcamiento gratuito", etc. Dado que el 951% de los viajeros consultan páginas de reseñas antes de elegir un hotel, es el lugar perfecto para transmitir su mensaje.

Pero lo más importante es asegurarse de que su equipo pueda aceptar reservas directas por teléfono, a cualquier hora del día o de la noche. Y que su sitio web sea fácil de usar y claro en cuanto a tarifas, paquetes y tipos de habitación. Con 3 o 4 clics basta o los perderá. Una de las principales razones por las que la gente usa las OTA para reservar un hotel es su facilidad de navegación, a diferencia de muchos sitios web de hoteles.”