¿La personalización predictiva en la hostelería es un riesgo o una oportunidad?

“Para muchos viajeros, la fascinación de llegar a un territorio desconocido y abrazar el anonimato es una profunda alegría. Es una oportunidad para explorar nuevos entornos, seguir las recomendaciones locales del personal del hotel y salir de la zona de confort. La experiencia de viaje ideal suele combinar este deseo de exploración independiente con la emoción de completar los objetivos de la "lista de deseos".

Los viajeros siempre aprecian un cierto grado de personalización durante su estancia. Imagine a un huésped con una restricción dietética que se alegra cuando el equipo del restaurante recuerda su preferencia día tras día. Este nivel de atención fomenta la sensación de ser atendido sin ser intrusivo. Sin embargo, hay una línea muy fina. Ese mismo huésped podría no querer que se den por sentado su interés en un nuevo cóctel especial. En cambio, un equipo bien capacitado lo presentaría como una opción emocionante e inesperada, permitiéndole decidir.

La clave reside en ofrecer sugerencias personalizadas y recordar las preferencias principales, en lugar de hacer suposiciones. Cuando el equipo de un hotel recuerda el nombre del huésped, sus servicios preferidos y cumple constantemente con esas expectativas, se fomenta un fuerte sentido de lealtad. Los huéspedes quieren sentirse parte de la familia, pero nunca se les da por sentado.

Imaginemos un escenario donde un cliente que regresa es recibido con un "Hola Tamie y bienvenida de nuevo. Te dejamos un delicioso chocolate negro en la almohada, ya que sabemos que es tu favorito. Ahora hay un nuevo restaurante abierto en la ciudad del que nos moríamos por hablarte. Ofrece los cócteles de ginebra más exquisitos, y creemos que te gustaría probarlo". Este enfoque logra el equilibrio perfecto: un toque personal y considerado combinado con una recomendación emocionante y sin pretensiones; es la combinación perfecta de familiaridad.

Por el contrario, un enfoque demasiado familiar puede resultar desagradable. Ningún huésped quiere sentirse acosado. Por ejemplo, un saludo como "Hola Tamie y bienvenida de nuevo, ¿qué tal tu conferencia en Sídney la semana pasada?" podría incomodar profundamente al huésped y hacer que busque un nuevo alojamiento. Este nivel de detalle, a menos que el huésped lo comparta explícitamente, resulta invasivo y vulnera el anonimato que muchos viajeros aprecian.

En definitiva, el éxito de la personalización en la industria hotelera se basa en una profunda comprensión de las preferencias de los huéspedes, con respeto a su privacidad y un toque que resulte genuinamente acogedor, no intrusivo. Se trata de mejorar la experiencia de viaje, no de saturarla.”

“El riesgo es que personalicemos demasiado y perdamos transparencia. Sin embargo, en cuanto a la privacidad, no podemos personalizarlo todo, y si bien las grandes cadenas pueden tener datos bien protegidos (cumplimiento del RGPD) y gestionados, las empresas más pequeñas podrían tener dificultades con esto.

Es una oportunidad para brindar un mejor servicio al huésped y atraer huéspedes leales, al mismo tiempo que se tiene cuidado de no excederse; cosas simples como promociones GEO, atraer agentes específicos para mercados específicos y su perspectiva en línea sobre lo que es como hotel para atraer a los huéspedes adecuados para su producto/servicios”.”

“Esta es una pregunta difícil de responder, porque todos los humanos somos diferentes.

La personalización predictiva puede ser muy valiosa, especialmente para los huéspedes habituales. Es un detalle que un hotel recuerde tus preferencias de habitación, tipo de almohada o rutinas de spa. Demuestra atención y crea una sensación de familiaridad, algo que muchos viajeros agradecen.

En ocasiones, este tipo de personalización puede incluso aplicarse a nivel de geomercado, basándose en patrones de comportamiento. Por ejemplo, los viajeros del Mercado A podrían preferir empezar a hacer turismo directamente desde el aeropuerto, mientras que los del Mercado B podrían preferir registrarse, descansar y explorar más tarde. Esta información puede ayudar a los hoteles a anticipar las necesidades hasta cierto punto; sin embargo, hay que tener cuidado.

Porque aquí está el riesgo: podrías limitar involuntariamente la experiencia del huésped. Quizás ese huésped habría optado por un producto más caro o habría descubierto algo nuevo si no se le hubiera recomendado lo que eligió la última vez. Además, la privacidad es un tema delicado; no todos quieren sentirse vigilados o predichos.

Personalmente, soy más espontáneo en vacaciones. Algunas mañanas quiero café, otras prefiero té. Si un miembro del personal pregunta "¿Quiere su café de siempre?", lo cual es un servicio excelente, también puede sentirse como si lo encasillaran. Ese pequeño momento de espontaneidad se pierde.

Entonces, ¿la personalización predictiva es un riesgo o una oportunidad? Creo que ambas cosas. Depende de cómo se aplique y, lo más importante, de cuánta libertad aún tenga el huésped. Los hoteles necesitan encontrar el equilibrio perfecto entre personalización y presencia, sin sacrificar la autonomía ni la capacidad de descubrimiento del huésped. Ese equilibrio es sutil y no siempre fácil, pero es donde reside la verdadera hospitalidad.”

“Sinceramente, puede ser una mejora. y Un riesgo. En el caso de los huéspedes habituales, al conocer sus preferencias, gustos y disgustos, podemos asegurarnos de satisfacer sus necesidades para facilitarles la experiencia. Sin embargo, si es rígido, podría impedir que los huéspedes experimenten algo nuevo.

Organizamos las experiencias de bienestar de nuestros huéspedes con tratamientos y actividades de spa, y conocer los horarios preferidos (por ejemplo) para los tratamientos de spa nos permite garantizar que nuestros huéspedes no tengan que hacer o solicitar cambios. Al poder sugerir recomendaciones basadas en preferencias, podemos crear itinerarios a medida, dejando la posibilidad de que los huéspedes realicen modificaciones. Creo que normalmente se trata de sugerir opciones en lugar de imponerlas. Esto también funciona con las ventas adicionales.’