Satisfacción en alza, volumen estancado. ¿Qué está impulsando la división?

El primer trimestre de 2025 presentó un panorama con matices para la industria hotelera mundial. El análisis revela un crecimiento continuo en la satisfacción global de los huéspedes, medida por el Global Review Index™ (GRI). De hecho, los niveles de satisfacción superaron brevemente el índice de referencia de 2019 de 86,4% en junio de 2024.

A pesar de una caída estacional típica en enero, el sólido desempeño, especialmente en marzo, impulsó el GRI del primer trimestre de 2025 a 86,7%, el más alto en cuatro años. Sin embargo, este logro positivo contrasta con el crecimiento prácticamente estancado del volumen de reseñas y las significativas variaciones regionales. Este análisis explora las tendencias cruciales de la experiencia del huésped del primer trimestre de 2025, analizando los datos que impulsan el desempeño.

GRI alcanza nuevas alturas

La satisfacción global del huésped (GRI) creció por segundo año consecutivo, mostrando una recuperación sostenida. El primer trimestre de 2025 registró un aumento de 0,4 puntos porcentuales en comparación con el cierre del trimestre anterior. Explore todas las tendencias y perspectivas clave en el último Informe de Referencia sobre la Experiencia del Huésped de Shiji. aquí.

Revisión El crecimiento del volumen flaquea

Sin embargo, el panorama del volumen de revisión es menos sólido. Los primeros tres meses de 2025 mostraron un ligero crecimiento del volumen (+0,71 TP442T) en comparación con el primer trimestre de 2024. Esto es considerablemente menor que el crecimiento de 2,21 TP442T registrado en el primer trimestre de 2024 en comparación con el primer trimestre de 2023. Varios factores probablemente contribuyeron a este escaso crecimiento. Por ejemplo, influyó una disminución reportada de 31 TP442T en la demanda global, influenciada por la fecha del Año Nuevo Chino y la desaceleración del turismo en ciudades europeas clave como Barcelona.

Arenas movedizas: Análisis del rendimiento de la fuente

En consecuencia, la generación de reseñas varió significativamente entre las fuentes en comparación con el primer trimestre de 2024. Algunas fuentes experimentaron descensos marcados, en particular Agoda (-16,6%) y Tripadvisor (-11,0%). Booking.com, que experimentó descensos a lo largo de 2024, solo bajó 2,2%. Las fuentes más pequeñas, agrupadas como "Otras", perdieron un volumen considerable (-16,9% frente al primer trimestre de 2024 y -23,5% frente al primer trimestre de 2023). Por el contrario, otras plataformas mostraron un fuerte crecimiento: Hotels.com aumentó +38,2%, Expedia aumentó +27,0% y Trip.com creció +18,4%.

Los puntajes departamentales muestran resultados mixtos

A pesar de los desafíos de volumen, las tendencias de satisfacción del huésped fueron positivas en la mayoría de las plataformas. Todas las fuentes principales, excepto Google (-0,4 puntos), mostraron un crecimiento del GRI en comparación con el primer trimestre de 2024. Los principales índices departamentales también mejoraron en los últimos 15 meses (comparando el primer trimestre de 2025 con el primer trimestre de 2024): la limpieza aumentó significativamente (+1,8 puntos), la habitación mejoró (+0,8 puntos) y el servicio aumentó ligeramente (+0,3 puntos). Solo el índice de valor se estancó, con una ligera caída (-0,02 puntos) durante el mismo período. Las menciones positivas también aumentaron, con un crecimiento interanual de +1,0 puntos, hasta alcanzar 76,6%.

Evolución del Índice de Revisión Global (GRI), 2019 – T1 2025, alcanzando un máximo de 86,7% en marzo de 2025.

Eficiencia del compromiso: la respuesta de la gerencia se dispara

Además, los hoteles siguieron mejorando su interacción con las reseñas. La tasa de respuesta global de la gerencia experimentó un crecimiento impresionante, aumentando 4,2 puntos hasta alcanzar 69,2%. La mejora en el tiempo promedio de respuesta es aún más notable. Los hoteles que antes tardaban alrededor de 6 días en responder han reducido drásticamente este tiempo. El promedio global ahora es de tan solo 3,1 días, probablemente impulsado por la adopción de herramientas de inteligencia artificial. No obstante, la tendencia negativa del índice de relación calidad-precio en muchos mercados merece atención, ya que la incertidumbre del mercado podría aumentar la sensibilidad a los precios.

Inmersiones profundas regionales

Asia

Asia sigue siendo la región con mejor rendimiento según el índice de referencia global (GRI) para hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. Sin embargo, fue una de las dos únicas regiones donde el volumen de reseñas disminuyó (-1,9% frente al primer trimestre de 2024). Esta disminución se debió principalmente a la disminución del volumen en Google (-13,7%) y Agoda (-12,1%). Cabe destacar que esto marca la primera disminución global del volumen de Agoda en esta región en tres años (excepto en Oceanía, donde creció +11,3%). El segmento de 5 estrellas de la región mostró signos de desaceleración, con un crecimiento del GRI (+0,2 puntos) ligeramente por debajo de la media regional (+0,4 puntos) y ligeras caídas del índice en Servicio (-0,1 puntos) y Valor (-0,4 puntos).

Europa

El mercado europeo mostró un sólido desempeño. El GRI aumentó 0,5 puntos en comparación con el primer trimestre de 2024, y el volumen de reseñas creció en 2,2%. Este crecimiento del volumen se produjo a pesar de las caídas significativas de Tripadvisor (-8,8%), HolidayCheck (-12,5%) y Agoda (-31,6%). Booking.com mantiene su dominio con una cuota de mercado del 64,4%, seguido de Google con 18,5%. Al igual que en Asia, los hoteles de 5 estrellas en Europa mostraron signos de presión. En comparación con el primer trimestre de 2024, los índices de 5 estrellas disminuyeron en Servicio (-0,2 puntos), Limpieza (-0,4 puntos), Habitación (-0,8 puntos), Valor (-0,2 puntos) y Comida y Bebida (-0,8 puntos).

Los picos estacionales caracterizan el volumen de revisiones globales (2022-T1 2025), pero el ligero aumento a principios de 2025 refleja el crecimiento más lento observado en el índice de referencia del T1 2025.

América Latina

Este mercado enfrentó desafíos en el primer trimestre de 2025. El crecimiento de GRI se estancó (+0,1% frente al primer trimestre de 2024) y el volumen de reseñas disminuyó significativamente (-4,2%). Esta pérdida de volumen se debió a tendencias negativas generalizadas en las principales fuentes: Agoda (-59,2%), Trip.com (-29,2%), Tripadvisor (-13,2%), Google (-9,9%) y Booking.com (-1,5%). A pesar de estas dificultades, el porcentaje de menciones positivas aumentó 0,6 puntos, hasta 73,8%. Además, la tasa de respuesta a reseñas aumentó considerablemente, 7,7 puntos, hasta 69,5%.

África

África fue la única región con una tendencia negativa en el GRI este trimestre (-0,2% frente al T1 de 2024), debido principalmente al rendimiento de su categoría de 4 estrellas (-0,4 puntos). Por el contrario, experimentó un fuerte crecimiento en el volumen de reseñas (+6,9%). Sin embargo, los indicadores clave de rendimiento disminuyeron en comparación con el T1 de 2024: el servicio disminuyó 0,4 puntos, el valor 0,5 puntos y la limpieza 1,1 puntos. El aumento del volumen de reseñas posiblemente contribuyó a una ligera caída en la tasa de respuesta, que disminuyó 0,7 puntos hasta 71,1%. Curiosamente, el crecimiento global positivo de HolidayCheck (+14,6%) se debió casi en su totalidad a su rendimiento en África (+43,0%), ya que se estancó o disminuyó en el resto del mundo.

Oriente Medio

Esta región mostró una divergencia significativa en el rendimiento entre los hoteles de 5 estrellas y otras categorías. El crecimiento general del GRI del primer trimestre (+0,4% frente al primer trimestre de 2024) se debió principalmente a los hoteles de 4 estrellas (+0,8 puntos), el doble de la tasa de crecimiento de las propiedades de 5 estrellas. El volumen de reseñas creció mínimamente (+0,4%), lo cual es bajo para lo que normalmente es temporada alta. Los factores que contribuyen incluyen pérdidas significativas de volumen de Agoda (-43,9%), HolidayCheck (-22,9%), Tripadvisor (-16,4%) y Booking.com (-10,4%). Por el contrario, el volumen de Hotels.com creció sustancialmente (+34,4%). Es alentador que la tasa de respuesta a las reseñas continuara subiendo, aumentando 4,3 puntos hasta un impresionante 83,1%.

América del norte

Norteamérica mantuvo su impulso positivo de 2024 en el primer trimestre de 2025. GRI mostró un sólido crecimiento (+0,7 puntos porcentuales frente al primer trimestre de 2024) junto con un sólido crecimiento del volumen de reseñas (+6,3%). Este aumento de volumen se vio impulsado por el buen desempeño de Google (+3,5%), Expedia (+28,4%) y Hotels.com (+37,3%). Como resultado, Expedia ahora domina más de 30% (31,2%) de la cuota de mercado de reseñas. Mientras tanto, Booking.com perdió 2,7 puntos porcentuales, estableciéndose en 24,0%. Al igual que en otras regiones, el segmento de 5 estrellas mostró signos de desaceleración. Los puntajes del índice de hoteles de cinco estrellas cayeron en comparación con el primer trimestre de 2024 en Limpieza (-1,1 puntos), Habitación (-1,5 puntos) y Valor (-1,3 puntos).

Oceanía

La temporada alta en Oceanía coincidió parcialmente con el primer trimestre, pero el rendimiento se mantuvo positivo. El GRI creció 0,6 puntos en comparación con el primer trimestre de 2024, y el volumen de reseñas aumentó en 4,61 TP442T. La mayoría de las fuentes principales experimentaron crecimiento; solo Tripadvisor (-23,61 TP442T) y HolidayCheck (-25,91 TP442T) registraron descensos. Sin embargo, la región se encuentra rezagada en la interacción con las reseñas. Su tasa de respuesta de la gerencia es relativamente baja, con 55,41 TP442T, en comparación con el promedio mundial, cercano a 701 TP442T. Además, su tiempo de respuesta promedio aún ronda los 4 días, mientras que la mayoría de los demás mercados promedian menos de 3,5 días.

Conclusión

En resumen, el primer trimestre de 2025 confirmó la capacidad de la industria hotelera para crecer en satisfacción del huésped, superando los parámetros prepandemia. Las categorías All-Star contribuyeron positivamente a esta tendencia. También se evidencian patrones claros y diferenciables, impulsados por las tendencias regionales, que marcan un cambio respecto a la fase de recuperación pospandemia, más variable.

Si bien el crecimiento mínimo en el volumen de reseñas es un punto a considerar, las mejoras observadas en febrero y marzo ofrecen una señal potencialmente positiva. Indicadores operativos clave como Limpieza, Habitación y Servicio han mostrado una mejora notable en los últimos 15 meses. Sin embargo, el estancamiento del índice de Relación Calidad-Precio es una conclusión crucial. La mayor sensibilidad a los precios, posiblemente exacerbada por la reciente evolución de los aranceles comerciales mundiales, podría suponer un desafío para los hoteles.

Por lo tanto, el próximo trimestre, que abarca los principales días festivos, pondrá a prueba rigurosamente la capacidad del sector para mantener la satisfacción y, al mismo tiempo, gestionar eficazmente la percepción del valor. Será fundamental seguir de cerca estas tendencias en la experiencia del huésped.