Conseils de communication avec les clients pour améliorer l'engagement des clients de l'hôtel

L'engagement client n'a jamais été aussi crucial. Dans les années à venir, les voyageurs rechercheront la sérénité lors de la planification de leurs voyages. Les hôtels doivent donc communiquer clairement leurs questions, proposer des offres personnalisées et rester disponibles pour leurs clients tout au long de leur séjour. La communication avec les clients est essentielle. Cet article vous propose donc trois conseils pour améliorer votre communication client dans le secteur hôtelier.

La messagerie invité offre des opportunités de communication avec les invités

Les clients exigent une réactivité immédiate, qu'il s'agisse de la rapidité de recherche et de réservation, de la réponse à leurs questions avant ou pendant leur séjour, ou encore de la gestion des annulations. Les hôtels doivent offrir un niveau de service toujours plus élevé malgré des marges bénéficiaires en constante diminution et des ressources humaines réduites. Ils devront optimiser l'utilisation de leur personnel pour garantir un service client irréprochable et un fonctionnement sans faille.

La technologie, telle que messagerie invité, Cette solution offre des avantages concrets aux hôtels, notamment en matière de messagerie client. Elle leur permet de sécuriser les réservations, de gérer les arrivées en ligne et de proposer des services clients numériques. Elle assure ainsi la sécurité du personnel et des clients, tout en permettant de les contacter instantanément.

Possédez vos communications avec les invités

Avec l'essor des réseaux sociaux, notre façon de communiquer et d'interagir avec les voyageurs a radicalement changé. On a délaissé les e-mails et le téléphone au profit des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, WhatsApp et les SMS. La messagerie instantanée a laissé place à une génération de voyageurs qui souhaitent obtenir des informations rapidement et efficacement, sans être submergés de longs e-mails ni voir leur boîte de réception inondée d'offres non pertinentes.

Les jeunes générations privilégient les SMS aux appels, car c'est moins intrusif et plus rapide. Les hôtels doivent donc se tourner vers les SMS et les applications de messagerie, où 751 000 % des consommateurs acceptent de recevoir des SMS de marques (selon Techjury). Cela leur offre l'opportunité d'être directs et pertinents.

Les hôtels devraient donc interagir avec leurs clients via les plateformes de messagerie qu'ils utilisent. Les plateformes de messagerie client, telles que Bookboost, centralisent la boîte de réception pour tous les canaux de communication, ce qui permet à votre personnel de n'avoir qu'une seule boîte à gérer. Les réponses prédéfinies et les réponses automatisées font gagner un temps précieux aux hôtels en évitant de répondre aux questions répétitives.

Faire fonctionner les ventes incitatives pour votre hôtel

Vente incitative est une excellente opportunité pour les hôtels de maximiser les revenus liés à l'occupation et d'augmenter le RevPAR. La vente incitative représente potentiellement entre 10% et 20% des dépenses totales des clients de l'hôtel (Hospitalitynet).

La réception est devenue le premier point de contact humain à l'arrivée, ce qui lui confère un rôle privilégié dans les ventes. Cependant, les méthodes traditionnelles de vente additionnelle, que ce soit à la réception ou par e-mail, ne sont plus efficaces. Selon PhocusWire, les campagnes marketing affichent un taux d'ouverture moyen de seulement 16,11 TP442T, un taux de clics de 21 TP442T et un taux de conversion de 0,31 TP442T, des chiffres très faibles.

Les SMS et les applications de messagerie ont ouvert de nouvelles perspectives aux hôtels. La vente additionnelle par messagerie directe affiche un taux d'ouverture nettement supérieur (près de 991 442 ‰ selon le blog d'Adobe), un taux de réponse 2091 442 ‰ plus élevé que par téléphone ou e-mail (Techjury), une lecture en moins de 3 minutes et un taux de conversion de 101 442 ‰ constaté dans de nombreux cas.

Ciblage précis : envoyez des messages aux bons invités au bon moment

Prenons un exemple. Maika, la responsable des opérations de l'auberge de plage Jorplace, peinait à augmenter ses revenus annexes. Les clients sont très soucieux de leur budget et rechignent à dépenser pour des services supplémentaires, même lorsqu'ils en ont besoin.

Pour résoudre ce problème, Maika a lancé une campagne ciblant précisément des invités spécifiques avec des messages pertinents ; par exemple, programmer une invitation pour un « départ tardif » exactement au moment où ces invités passent un si bon moment pour les inciter à tirer parti de cette offre.

Avec un taux de conversion de 101 442 T, les clients ont acheté l'option de départ tardif. De plus, 87,51 442 T de ces ventes proviennent des services de messagerie. Il s'avère que les clients sont tout à fait disposés à payer plus cher ; il suffit de cibler le bon public et de lui adresser le bon message.

Guide gratuit : Comment personnaliser le parcours client

À une époque où les clients souhaitent vivre la meilleure expérience possible, les hôtels doivent être aussi efficaces et réactifs que jamais. Une bonne communication avec les clients, au bon moment, avec la bonne offre et via le bon canal, peut augmenter les revenus de votre hôtel.