Pourquoi un chatbot ne suffit plus pour votre hôtel ?

Lorsque les chatbots sont apparus pour la première fois, ils sont rapidement devenus partie intégrante de nombreux secteurs, et l’hôtellerie ne fait pas exception. Ils sont devenus un excellent outil pour aider le personnel des hôtels à faire face à leur charge de travail élevée et aux questions répétitives auxquelles ils doivent répondre quotidiennement. Fournir aux clients des réponses rapides et instantanées, au lieu de les laisser attendre 24 heures. Et pendant quelques années, cela a suffi à créer une formidable expérience client. Cependant, la situation a changé.

Les attentes des clients sont bien plus compliquées qu’il y a quelques années

L’expérience client va encore plus loin aujourd’hui et les attentes des clients sont bien plus compliquées qu’il y a quelques années. Désormais, il ne s'agit plus seulement de répondre rapidement aux questions des clients, mais aussi de personnalisation et de relation.

Ils veulent se sentir entendus, vus et pris en charge. Un chatbot est un excellent début pour rationaliser vos opérations. Pourtant, il ne suffit pas d’améliorer les résultats de votre activité d’hébergement, d’augmenter la satisfaction des clients et de les inciter à revenir dans votre hôtel.

Pourquoi cela se produit-il et comment tirer le meilleur parti d’un chatbot tout en restant attentif aux autres domaines ? Voici quelques points à garder à l’esprit.

Les chatbots réagissent à l'initiative des invités

Un chatbot est un outil réactif. Il réagit à un premier message ; il répond à ce que les autres demandent. Si les invités posent une question, le chatbot répond.

Grâce à cela, les opérations hôtelières sont plus efficaces et les efforts des clients sont moindres, mais vous n'ajoutez pas de valeur à leur voyage. En d’autres termes, vous ne prenez pas le contrôle, vous réagissez et répondez simplement à ce qu’ils demandent.

Les chatbots sont parfaits pour répondre à vos visiteurs lorsque votre personnel est occupé. Ils vous aident à améliorer l’expérience client et à faciliter la vie du personnel de l’hôtel.

Cependant, il serait utile que vous alliez plus loin. Pour booster vos résultats, l’essentiel est de se concentrer sur l’ensemble du parcours client. C’est ce qui vous aidera à créer une expérience client exceptionnelle.

Dans une enquête menée par Deloitte, 75% de voyageurs ont déclaré qu'ils reviendraient plus fréquemment à l'hôtel s'ils vivaient une bonne expérience. Cela signifie qu'un service rapide est une bonne chose, mais aussi prendre soin des clients à chaque étape de leur voyage : de la réservation jusqu'à l'après-séjour.

Supposons que vous souhaitiez être unique et vous démarquer des autres entreprises d'hébergement. Dans ce cas, vous devez offrir à vos invités une expérience inoubliable, et l’utilisation d’un chatbot n’est qu’une des nombreuses pièces du puzzle.

Pourquoi examiner l'ensemble du parcours client ?

La question qui compte est la suivante : comment personnaliser chaque étape du parcours client ? Et quels outils peuvent vous y aider ?

Il existe de nombreux exemples de personnalisation de la communication avec les invités, mais en résumé, vous devez envoyer le bon message au bon invité, au bon moment. Et pour cela, vous avez besoin des bons outils pour compléter le chatbot.

1. Rassemblez et organisez les données des invités pour savoir qui sont vos invités

Les clients ont des besoins et des objectifs différents lors de leur séjour, vous avez donc besoin d'un outil pour collecter et organiser des données clients fiables à partir de plusieurs plates-formes, telles que le système PMS, F&B et les OTA. En faisant cela, vous pouvez avoir de vrais profils d’invités sur lesquels vous baser et connaître vos invités.

2. Envoyez des offres personnalisées

59% de clients affirment que recevoir du contenu personnalisé a un impact significatif sur leurs décisions d'achat. Une fois que vous savez qui sont vos invités, vous pouvez personnaliser les messages que vous leur envoyez au lieu d'utiliser un "taille unique" approche.

En envoyant des offres pertinentes au bon client, vous améliorez vos opportunités de vente incitative tout en montrant aux clients que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez qu'ils profitent du meilleur pendant leur séjour.

3. Activer la communication bidirectionnelle

Il ne s’agit pas d’envoyer un e-mail ou un message qui ne recevra jamais de réponse ou une réponse qui prendra des jours ; il s'agit d'envoyer et de recevoir des messages presque de la même manière que vous le faites lorsque vous envoyez des SMS avec des amis.

Cela va du côté de l’hôtelier et du client ; si vous envoyez un message et démarrez une conversation, vous établissez une connexion et interagissez avec les invités. Un excellent moyen est de atteindre les invités via plusieurs canaux de communication (comme WhatsApp, SMS, etc.) plutôt que simplement par e-mail. Cela s'est avéré avoir des taux de conversion 8 fois plus élevés.

4. Donnez à l'invité le sentiment d'avoir le contrôle

Permettez aux clients d’avoir à tout moment un accès complet à chaque détail de leur réservation et de leurs événements dans l’hôtel. Il ne doit pas s'agir de toutes les informations concernant la réservation, mais également de services et d'informations supplémentaires ou de tout autre accès pertinent dont ils ont besoin. De cette façon, ils se sentent en sécurité et en contrôle.

Une façon d'y parvenir est d'utiliser l'application Guest Webb de Bookboost, où les invités peuvent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin sans rien télécharger ni installer.

De réactif à proactif – la clé d’un parcours client réussi

L'utilisation d'un chatbot vous permet de garantir le bon déroulement de vos opérations courantes et de réagir efficacement à ce que les clients veulent savoir.

Cependant, en le complétant avec d'autres outils qui personnalisent davantage l'expérience des clients, vous pouvez avoir une approche holistique, prendre en charge l'ensemble du parcours du client et lui permettre de se sentir spécial. Vous augmentez la satisfaction, la fidélité et les opportunités de revenus de vos clients en leur permettant de se sentir entendus et vus.

Il s’agit désormais de prendre les bonnes mesures. Avez-vous les bons outils pour y parvenir ?

Guide gratuit : Comment personnaliser le parcours des invités pour les invités de 2023