¿Por qué un chatbot ya no es suficiente para su hotel?

Cuando aparecieron los chatbots por primera vez, pronto se convirtieron en parte de muchas industrias y la hotelería no fue una excepción. Se convirtieron en una gran herramienta para ayudar al personal de los hoteles a afrontar su elevada carga de trabajo y las preguntas repetitivas que deben responder a diario. Brindar a los huéspedes respuestas rápidas e instantáneas de manera rápida, en lugar de dejarlos esperando 24 horas. Y durante unos años, eso fue suficiente para crear una excelente experiencia para los huéspedes. Sin embargo, la situación ha cambiado.

Las expectativas de los huéspedes son mucho más complicadas que hace unos años

La experiencia de los huéspedes va aún más lejos hoy en día y sus expectativas son mucho más complicadas que hace unos años. Ahora no se trata sólo de responder rápidamente a las preguntas de los huéspedes sino también de personalización y relación.

Quieren sentirse escuchados, vistos y atendidos. Un chatbot es un excelente comienzo para optimizar sus operaciones. Aún así, no es suficiente con impulsar los resultados de tu negocio de alojamiento, aumentar la satisfacción de los huéspedes y hacer que tus huéspedes regresen a tu hotel.

¿Por qué sucede esto y cómo se puede aprovechar al máximo un chatbot y seguir prestando atención a las demás áreas? Aquí hay algunos puntos a tener en cuenta.

Los chatbots reaccionan a la iniciativa de los invitados

Un chatbot es una herramienta reactiva. Reacciona a un mensaje inicial; responde a lo que otros preguntan. Si los invitados hacen una pregunta, el chatbot responde.

Con esto, las operaciones del hotel son más eficientes y el esfuerzo del cliente es menor, pero no agrega valor a su viaje. En otras palabras, no estás tomando el control, sólo reaccionas y respondes a lo que te preguntan.

Los chatbots son excelentes para responder a sus visitantes cuando su personal está ocupado. Le ayudan a mejorar la experiencia de los huéspedes y hacer la vida más fácil al personal del hotel.

Sin embargo, sería útil ir más allá. Para mejorar sus resultados, la clave es centrarse en todo el recorrido del huésped. Esto es lo que le ayudará a crear una experiencia excepcional para los huéspedes.

En una encuesta realizada por Deloitte, 75% de viajeros dijeron que regresarían al hotel con más frecuencia si tuvieran una gran experiencia. Esto significa que el servicio rápido es bueno, pero también se ocupa de los huéspedes en cada etapa de su viaje: desde la reserva hasta la post-estancia.

Suponga que quiere ser único y destacarse de otras empresas de alojamiento. En ese caso, debes brindarles a tus invitados una experiencia inolvidable, y usar un chatbot es solo una de las varias piezas del rompecabezas.

¿Por qué considerar todo el recorrido del huésped?

La pregunta que importa es: ¿cómo se puede personalizar cada etapa del viaje del huésped? ¿Y qué herramientas pueden ayudarte con eso?

Hay muchos ejemplos de cómo personalizar la comunicación con los huéspedes, pero en resumen, debes enviar el mensaje correcto al huésped adecuado en el momento adecuado. Y para eso, necesitas las herramientas adecuadas para complementar el chatbot.

1. Reúna y organice los datos de los huéspedes para saber quiénes son sus invitados

Los huéspedes tienen diferentes necesidades y objetivos con su estadía, por lo que necesita una herramienta para recopilar y organizar datos confiables de los huéspedes desde varias plataformas, como el sistema PMS, F&B y OTA. Al hacer esto, puede tener perfiles de invitados reales en los que basarse y conocer a sus invitados.

2. Envíe ofertas personalizadas

El 59% de los clientes afirma que recibir contenido personalizado afecta significativamente sus decisiones de compra. Una vez que sepa quiénes son sus invitados, puede personalizar los mensajes que les envía en lugar de utilizar un “talla única” acercarse.

Al enviar ofertas relevantes al huésped adecuado, mejora sus oportunidades de ventas adicionales y al mismo tiempo les muestra a los huéspedes que se preocupa por ellos y que desea que disfruten de lo mejor durante su estadía.

3. Habilite la comunicación bidireccional

No se trata de enviar un correo electrónico o un mensaje que nunca recibirá respuesta o que tardará días; se trata de enviar y recibir mensajes casi de la misma manera que lo haces cuando envías mensajes de texto a tus amigos.

Esto va desde el lado del hotelero y del huésped; si envía un mensaje e inicia una conversación, establece una conexión e interactúa con los invitados. Una excelente manera es llegar a los huéspedes a través de varios canales de comunicación (como WhatsApp, SMS, etc.) en lugar de simplemente correo electrónico. Esto ha demostrado tener tasas de conversión 8 veces más altas.

4.Haga que el huésped se sienta en control

Permita que los huéspedes tengan acceso completo a cada detalle de su reserva y eventos en el hotel en todo momento. Esta no debe ser toda la información relativa a la reserva, sino también servicios e información adicional o cualquier otro acceso relevante que necesiten. De esta manera, se sienten seguros y en control.

Una forma de hacerlo es con la aplicación Guest Webb de Bookboost, donde los invitados pueden acceder a toda la información que necesitan sin descargar ni instalar nada.

De reactivo a proactivo: la clave para el éxito del viaje del huésped

El uso de un chatbot le permite garantizar que sus operaciones rutinarias se desarrollen sin problemas y reaccionar a lo que los huéspedes quieren saber de manera eficiente.

Sin embargo, al complementarlo con otras herramientas que personalizan aún más la experiencia de los huéspedes, puedes tener un enfoque holístico, cuidar todo el recorrido del huésped y hacerlos sentir especiales. Aumenta la satisfacción, la lealtad y las oportunidades de ingresos de los huéspedes al hacer que se sientan escuchados y vistos.

Ahora se trata de dar los pasos correctos. ¿Tiene las herramientas adecuadas para hacerlo realidad?

Guía gratuita: Cómo personalizar el viaje del invitado para los invitados de 2023