A padronização dos quartos está ajudando ou prejudicando a lucratividade dos hotéis?

“Com base em dez anos de experiência com a RevenYou, colaborando com diversos provedores de acomodação, desde hotéis até parques de trailers, tenho observado consistentemente uma correlação direta entre nomes de tipos de quartos simplificados e padronizados e maiores taxas de conversão.

Minha principal convicção é que os nomes dos quartos devem proporcionar aos clientes uma compreensão clara e concisa das características do quarto, ao mesmo tempo em que destacam seus pontos de venda exclusivos (USPs). Não podemos depender que os clientes leiam as descrições; o USP deve estar no nome.

Como prática padrão durante nosso processo de integração, realizamos uma revisão completa dos nomes dos tipos de quarto de uma propriedade. Muitas vezes, isso envolve a transição de designações complexas, como "Quarto Executivo Deluxe", para rótulos mais simples, como "Quarto Queen", "Quarto King com Vista para o Mar" ou "Apartamento de Dois Quartos com Dois Banheiros".

Esses ajustes são então implementados em todos os canais de distribuição, garantindo a igualdade não apenas nos preços, mas também na terminologia e nas comodidades apresentadas. Essa uniformidade de mensagens permite que os clientes tomem decisões informadas com rapidez e confiança.

Por exemplo, um hotel de destaque no distrito financeiro de uma grande cidade, com o qual a RevenYou começou a trabalhar em 2024, utilizava nomes de quartos baseados em metros quadrados (por exemplo, "Estúdio 34" ou "Apartamento 56"). Esses nomes careciam de clareza e não enfatizavam as principais características. Ao rebatizá-los como "Estúdio Queen", "Estúdio Queen com Varanda" (a varanda é um diferencial importante) e precificar os diferenciais de acordo, o hotel testemunhou um aumento significativo na ocupação, de 60% para 95%. Isso ilustra o poder de uma nomenclatura de quartos clara e centrada no cliente para impulsionar a receita.

Quando todos os hotéis são reduzidos aos mesmos rótulos genéricos de "Deluxe", "Superior" ou "Standard", fica mais difícil para as propriedades se destacarem. Hotéis boutique e independentes, em particular, prosperam na diferenciação (uma suíte histórica, um quarto temático ou uma vila única à beira-mar). Se você eliminar essa singularidade, corre o risco de se tornar apenas mais um anúncio em um mar de opções.

Dito isso, alguns hotéis estão encontrando maneiras de trabalhar dentro do sistema, mantendo sua identidade. Veja marcas de luxo como Four Seasons ou Aman: claro, elas usam categorias de quartos para OTAs, mas em seus canais de reserva direta, destacam recursos exclusivos, vantagens exclusivas e narrativas para manter a personalidade da marca intacta.

Portanto, embora a padronização possa ajudar nas conversões, depender demais dela pode prejudicar a lucratividade a longo prazo, tornando o hotel apenas mais uma mercadoria. O truque? Use-a para OTAs, mas mantenha a magia viva em suas próprias plataformas.

“Na minha opinião, isso já acontece quando grandes parceiros decidem por você qual nomeação é possível quando você vende seus quartos no site deles.

Mas muitas vezes descobrimos que ainda há tantas categorias para escolher que nunca é exatamente o que deveria ser aos olhos do hoteleiro. Tudo se resume a garantir que as descrições façam sentido e que a diferença entre uma categoria de quarto e outra seja clara. Mas será que realmente importa se chamamos de econômico ou duplo pequeno? Ou clássico vs. superior vs. deluxe vs. executivo? Em hotéis de marca, pode ajudar, é claro, ver a diferença entre as submarcas na forma como definimos as categorias, mas hotéis boutique / redes menores / hotéis independentes / ou até mesmo redes maiores sem um módulo único? Garanta que a descrição faça sentido e que os hóspedes entendam o valor de um upgrade.

“De fato, uma pergunta intrigante. Na minha opinião, padronizar as categorias de quartos ajuda os hóspedes a saber o que esperar, o que aumenta a confiança e, consequentemente, a satisfação. Um processo de reserva claro e previsível pode impulsionar as conversões.

Mas isso destrói a singularidade de um hotel? Não, se os fundamentos do marketing de marca forem sólidos. Um hotel que conhece seu público-alvo, defende valores claros e traduz isso em design, serviço e comunicação não perderá sua distinção só porque as OTAs usam rótulos de quartos padronizados. O verdadeiro diferencial não é o nome do quarto; é a experiência que os hóspedes têm ao chegarem lá e ao longo de toda a jornada do hóspede.

A solução para aumentar as taxas de conversão sem comprometer a identidade da marca está na Precificação Baseada em Atributos. Existem abordagens de reserva que consolidam diversas categorias de quartos do Sistema de Gestão de Propriedades em apenas algumas no mecanismo de reservas. Durante o processo de reserva, os consumidores podem adicionar atributos personalizados às suas preferências pessoais no carrinho de compras. Esses atributos podem incluir, por exemplo, uma bela vista do quarto ou um quarto extragrande adjacente.

O sistema de reservas atribui a reserva de volta à categoria de quarto correspondente no PMS, com base na categoria e nos atributos selecionados. Isso garante que as categorias de quarto essenciais e detalhadas, necessárias para a alocação de quartos na recepção, permaneçam intactas no Sistema de Gestão de Propriedades.

Padronizar as categorias de quartos faz sentido para simplificar o processo de reserva e ajudar os viajantes a comparar opções facilmente, mas acredito que o impacto realmente depende do tipo de propriedade e do modelo de negócios. Para hotéis que se concentram na experiência em vez de apenas vender um produto, essa abordagem pode anular sua singularidade e dificultar a justificativa de preços premium, especialmente para quartos especiais, como suítes com vista para o mar ou vilas exclusivas.

Por outro lado, para propriedades que buscam preencher suas categorias de entrada rapidamente, a padronização pode funcionar a seu favor. O segredo é encontrar um equilíbrio – garantir visibilidade nas OTAs, mantendo uma identidade distinta que impulsione reservas diretas e valor de marca a longo prazo.

Hotéis boutique e independentes costumam usar categorias de quartos com nomes para contar sua história, vinculando-as a elementos de marketing mais relevantes. Nas OTAs, esses quartos podem perder sua individualidade e localização se forem obrigados a seguir convenções de nomenclatura comuns como "Duplo Deluxe" ou "Standard King". Com o tempo, isso dilui sua singularidade e o objetivo de criar uma história.

Acredito que haja um meio-termo, no entanto, ao implementar uma abordagem de dois níveis: usar rótulos mais simples e identificáveis nas OTAs para facilitar a descoberta, mantendo ao mesmo tempo uma marca e uma narrativa diferenciadas nos canais diretos (“Deluxe King com vista para a cidade”).

Vemos categorias de quartos passando por filtros de marca mais genéricos como resultado da ascensão de marcas como Unbound, da Hyatt, e Autograph Collection, da Marriott, que combinam as histórias de hotéis independentes com as das redes. Desde que os hotéis mantenham algum grau de controle sobre como seus quartos são comercializados e apresentados em todos os canais, os ganhos de conversão não precisam ser prejudicados pela lucratividade a longo prazo.

“Trabalhando principalmente no setor de luxo, estou convencido de que a padronização de categorias vai contra a singularidade da propriedade e a lucratividade, mas também acredito que ela pode ser aproveitada como uma vantagem em vendas diretas em comparação às OTAs.

Existem tipos de quartos muito específicos que exigem uma descrição ou características particulares que nem sempre estão incluídas nas opções disponíveis nas OTAs, o que, de uma perspectiva intermediária, prejudica a propriedade.

No entanto, considerando que os hóspedes podem consultar vários pontos de venda, torna-se uma oportunidade quando o cliente chega ao nosso site, e podemos fazer a diferença apresentando as categorias de quartos de uma forma interessante, única e envolvente para incentivar não apenas as vendas diretas, mas também o upselling para categorias superiores.”