A eficiência da mão de obra continua sendo uma prioridade para os hotéis. O treinamento de novos funcionários pode levar semanas ou até meses, especialmente quando a equipe se depara com sistemas legados complexos pela primeira vez. Com taxas de rotatividade mais altas na indústria hoteleira do que em qualquer outro setor econômico, (1), esse ciclo se torna um dreno constante de tempo e produtividade dos gerentes.
Por que a UX ruim em sistemas PMS está atrasando as equipes de hospitalidade
Para entender melhor como um sistema de gestão de propriedades (PMS) moderno com experiência do usuário (UX) intuitiva pode reduzir drasticamente o tempo de integração e melhorar a eficiência operacional, o Cloudbeds firmou parceria com professores do Tisch Center of Hospitality da NYU. O Relatório de Experiência do Usuário do PMS entrevistou 500 funcionários em cinco países, coletando insights de profissionais da linha de frente e gerentes sobre sua experiência com o PMS.
As descobertas foram claras: as plataformas PMS deixam a desejar, com interfaces desatualizadas e fluxos de trabalho manuais que tornam até as tarefas mais básicas tediosas. Esses problemas não frustram apenas os funcionários, mas também prolongam o tempo de treinamento, reduzem a produtividade e contribuem para a alta rotatividade do setor.
Este artigo explora por que o treinamento de PMS tem sido historicamente tão desafiador e como escolher um sistema amigável ao funcionário com boa UX pode melhorar drasticamente o processo.
As realidades do treinamento de TPM
Treinar equipes em plataformas de PMS raramente é simples. Interfaces desatualizadas, métodos de treinamento inconsistentes e suporte limitado dos fornecedores podem atrasar a integração e sobrecarregar os recursos. Como a rotatividade continua alta, esses desafios se agravam, impactando a produtividade, a consistência e a retenção de funcionários.
Vamos analisar mais de perto as realidades do treinamento da TPM.
Sistemas complexos e não intuitivos
Embora muitos sistemas de PMS sejam repletos de recursos robustos, eles frequentemente estão soterrados por interfaces desatualizadas. Funcionários mais jovens, acostumados a ferramentas e softwares intuitivos semelhantes a aplicativos, têm mais dificuldades com sistemas legados desajeitados.
Em vez de uma experiência de integração simples, os funcionários são forçados a memorizar fluxos de trabalho e atalhos complexos, o que reduz a produtividade e estende os prazos de treinamento. Sem experiência prévia, os novos funcionários precisam de treinamento extensivo ou aprendizado por tentativa e erro.
Métodos de treinamento que sobrecarregam recursos
As propriedades possuem diversos métodos para treinar funcionários em sistemas de PMS, mas estes frequentemente consomem recursos. De acordo com o Relatório de Experiência do Usuário do PMS, 73% dos funcionários de hotéis são treinados pessoalmente por um supervisor ou colega – um método que afasta os membros experientes da equipe de suas funções principais.
Treinamentos por meio de job shadowing prolongam o processo de integração e consomem um tempo valioso das tarefas de atendimento ao hóspede. Embora sessões de treinamento conduzidas por fornecedores sejam outra opção, elas costumam ser inflexíveis, caras e nem sempre práticas para propriedades com alta rotatividade.
Treinamento inconsistente e falta de padronização
Muitos hotéis frequentemente não possuem um processo padronizado para treinar novos funcionários em sistemas de Gestão de Projetos (PMS). Os funcionários podem usar o mesmo PMS de maneiras diferentes, criando lacunas de conhecimento e gerando práticas recomendadas inconsistentes.
Isso é agravado pelos desafios de integração de software: 26% dos funcionários afirmam que seu PMS não se comunica bem com outros sistemas de tecnologia.
Alta rotatividade de funcionários
Apesar das melhores intenções com o treinamento de novos funcionários, os hotéis sofrem com taxas de rotatividade significativamente altas. Mais de 20% dos entrevistados com menos de um ano de experiência em seu emprego atual em hotelaria afirmaram que provavelmente sairiam. Com altas taxas de rotatividade, treinar novos funcionários se torna um fardo operacional recorrente.
Quando a equipe não está preparada para atuar com confiança e eficiência, isso leva à frustração e ao esgotamento, perpetuando o ciclo. Essas taxas crescentes de rotatividade também podem indicar problemas mais significativos na propriedade, incluindo comunicação e gestão deficientes.
Suporte limitado de fornecedores de PMS
O treinamento não termina após a conclusão da orientação – ele depende de suporte contínuo. Embora uma experiência positiva do usuário possa ajudar a equipe a se tornar proficiente em sistemas de PMS mais rapidamente, muitos fornecedores de PMS não oferecem treinamento abrangente e recursos de aprendizagem sob demanda, como vídeos, guias práticos e demonstrações interativas.
Sem acesso rápido à ajuda, a frustração surge, os erros se multiplicam e o moral da equipe despenca.
O Impacto nos Hotéis
Treinamentos de PMS abaixo do padrão são altamente prejudiciais para hotéis que buscam aclimatar novos funcionários. A experiência ruim do usuário, resultante de sistemas arcaicos, tem impactos duradouros no desempenho e nas operações da propriedade, bem como no moral dos funcionários e na satisfação dos hóspedes. Vamos analisar as potenciais desvantagens do impacto de um treinamento de PMS inadequado.
Tempo Perdido
Apesar dos avanços na tecnologia e automação hoteleira, o treinamento de funcionários, tanto novos quanto experientes, pode continuar sendo um processo altamente manual. Gerentes de hotéis passam horas ministrando treinamentos presenciais, o que os afasta do atendimento e do auxílio aos hóspedes. Isso, por sua vez, aumenta os custos de mão de obra, pois é necessário mais funcionários para gerenciar a recepção e reduz a produtividade geral.
Impacto financeiro
Um treinamento inadequado em PMS pode ser extremamente custoso para hoteleiros que buscam treinar novos funcionários. Sessões formais de treinamento com fornecedores de PMS e acompanhamento de funcionários juniores e seniores podem resultar em perda de receita.
Além disso, quando novos funcionários finalmente chegam à recepção, eles têm dificuldade para executar tarefas com eficiência, especialmente com a presença de hóspedes. Isso resulta em erros operacionais durante as interações com os hóspedes ou no faturamento, além da perda do potencial de receita de upsell.
Qualidade de serviço reduzida
Funcionários em treinamento de PMS podem causar um efeito cascata em toda a propriedade, especialmente para gerentes gerais que precisam equilibrar os processos de integração enquanto atendem os hóspedes. Com novos funcionários frequentemente solicitando assistência durante o treinamento, isso pode reduzir a qualidade do serviço que os hóspedes recebem durante a estadia na propriedade.
O que é um bom PMS UX e por que ele é importante?
A experiência do usuário do PMS é como seus funcionários se sentem ao interagir com o seu sistema de gestão de propriedades. Ela também resume como eles se sentem ao executar determinadas tarefas por meio do PMS. A experiência do usuário avalia a facilidade e a eficiência de uso do sistema, além da intuitividade de sua navegação e recursos.
A maneira como sua equipe se sente e atua ao usar seu PMS não apenas simplifica as operações, mas também pode gerar uma resposta emocional. 38% dos funcionários de hotéis relatam que sua experiência com o PMS influenciou sua decisão de deixar o emprego.
Características de um bom PMS UX
Então, o que você deve considerar ao procurar seu próximo sistema de gestão de propriedades e como garantir que sua UX esteja alinhada às suas necessidades de propriedade e equipe? Aqui estão seis recursos que você deve procurar e que compõem as características de uma boa UX para um PMS.
1. Navegação intuitiva
A navegação intuitiva é uma característica extremamente importante para uma experiência de usuário de PMS confiável e de suporte. Um PMS com UX de ponta é limpo e com interface minimalista. Além disso, requer cliques mínimos para os funcionários que buscam navegar de forma rápida e eficiente, acessando diversas funções, executando tarefas operacionais diárias e atendendo hóspedes.
2. Painéis personalizáveis
Um bom PMS UX oferece aos hoteleiros painéis personalizáveis e centralizados para ajudar a melhorar a eficiência operacional e permitir treinamento mais rápido com fluxos de trabalho personalizados.
Procure painéis personalizáveis que sejam escaláveis conforme sua propriedade se expande e permitam que sua equipe implemente novos processos de forma rápida e fácil.
3. Ferramentas de treinamento contextual
Outra característica valiosa que contribui para um PMS UX eficaz é o treinamento contextual, principalmente por meio do uso de Ferramentas de IA para hotéis.
Projetadas para lidar com vários tipos de dados simultaneamente, as ferramentas de IA multimodais, em particular, simplificam o processamento e a aplicação das informações. Esta próxima geração de IA reúne informações para encurtar a curva de aprendizado de novos membros da equipe e tornar a integração mais eficiente.
4. Recursos inteligentes
Calendários de arrastar e soltar, lembretes úteis e alertas detalhados são todos recursos inteligentes que contribuem para uma experiência positiva do usuário do PMS.
Embora diferentes hotéis tenham pilhas de tecnologia exclusivas com seus próprios conjuntos de requisitos, um PMS que oferece recursos de integração flexíveis não apenas garante que os recursos inteligentes funcionem em conjunto, mas que os dados recebidos possam fluir perfeitamente entre seus sistemas.
5. Ferramentas de Inteligência
Uma UX eficaz em PMS também deve envolver sistemas que reúnam dados para permitir que os hoteleiros tomem decisões rápidas e informadas, como a IA causal. Este ramo específico da IA utiliza modelos e algoritmos distintos para analisar bilhões de pontos de dados prospectivos e orientar a tomada de decisões em tempo real. Por exemplo, pode ajudar os hotéis a prever a demanda e implementar estratégias de marketing relevantes e oportunas para aumentar a receita por quarto disponível (RevPAR).
Como uma boa UX aborda o problema do treinamento
A experiência intuitiva do usuário é uma das soluções mais eficazes para o desafio do treinamento em PMS. Quando os sistemas são fáceis de navegar e contam com recursos ou suporte integrados, os novos contratados podem se familiarizar mais rapidamente, muitas vezes sem a necessidade de instruções práticas, especialmente se um PMS vier equipado com aprendizado autoguiado.
Isso reduz o tempo de integração, minimiza erros dispendiosos e aumenta a confiança dos funcionários. A longo prazo, uma experiência do usuário bem projetada não apenas facilita o treinamento, como também contribui para maiores taxas de retenção de funcionários, redução de custos com treinamento e liberação dos gerentes para se concentrarem em trabalhos de alto valor voltados para os hóspedes. Um PMS com boa UX capacita seus funcionários a realizarem seu trabalho corretamente desde o primeiro dia.
Um PMS bem projetado com UX intuitiva é mais do que uma ferramenta; é um catalisador para uma integração mais rápida, redução de erros e aumento do moral da equipe. Investir em sistemas amigáveis aos funcionários ajuda os hotéis a quebrar o ciclo de rotatividade e a alcançar eficiência operacional duradoura.
Relatório grátis: O Relatório PMS UX – Design amigável impulsiona o sucesso
O PMS User Experience Report explora como sistemas de gerenciamento de propriedades amigáveis ao usuário impactam a eficiência, o treinamento e a retenção da equipe do hotel. Com base em uma pesquisa com 500 funcionários, ele destaca os principais desafios e o papel do design intuitivo na melhoria das operações de hospitalidade.
Clique aqui para baixar o relatório “Relatório de experiência do usuário do PMS – Como a UX amigável ao usuário impulsiona o sucesso”.
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